2027高项免费连载·第016篇：真题速评（三）：服务管理与运维，这几类问法怎么排除干扰项

同学们好，我是老孙。

真题速评第三篇。前两篇讲了新技术板块和治理与审计，今天讲服务管理与运维这一块。

本篇选取的几道综合知识题涉及这一块，位置固定在教材第 4 章信息系统管理里。很多同学复习到这里会犯困，觉得全是些看起来都对的大白话，读一遍没什么印象，一到考场上四个选项都像对的，反而不知道选哪个。

其实这一块的题有很强的规律。下面三道题都采用否定问法，适合练习逐项核对。不能用这三个样本推断整个板块的题型比例，也不能靠口诀代替知识判断。今天就用三道真题，把这个套路讲清楚。

一、先用一个场景把这块内容摆出来

在看题之前，先借智慧邻里 2.0 这个项目把服务管理和运维摆到眼前。智慧邻里 2.0 是老孙这套课贯穿使用的一个虚拟项目，美好家园集团给清华园社区做的智慧社区平台，人物、单位、数字都是为了讲课编的，不对应任何真实项目。

项目上线之后，进入运行维护阶段。物业成立了一个运维中心，业主门禁刷不开、监控画面黑屏、手机上报修没反应，都打一个统一的电话或者在一个统一的入口提交，这个统一入口就是服务台。运维中心的王主任每天安排人巡检机房和摄像头，设备坏了就修，这是运维。而把这些事组织成一套标准流程，谁接、多久响应、不同级别的故障如何响应、恢复和升级，承诺要有资源与流程支撑，这就是服务管理。

记住这个场景，你会发现今天三道真题，考的都是这个运维中心里天天发生的事。教材把这些事抽象成了名词和清单，考试再从清单里挖空让你选。只要能把名词还原回运维中心的具体动作，这一块的题就不难。

二、先看三道真题

这三道题都来自本地题库，年份、批次、题号都核对过，是真实考过的题。

第一道，二零二四年上半年第 1 批第 33 题。

信息系统的运维和服务中，信息技术服务管理是通过主动管理和流程的持续改进来确保服务交付有效且高效的一组活动，问下面哪一项不属于信息技术服务管理的活动。四个选项是：配置管理、服务台、事件管理、过程开发。

第二道，二零一六年下半年第 4 题。

以下关于信息系统运维工作的叙述中，问哪一项是不正确的。四个选项是：运维工程师在运维工作中可能会有软件开发的工作；运维工作的重要目的之一是保证系统的可用性和稳定性；运维工程师需要定期对运维对象进行巡检；运维工作量的结算是以运维工程师的统计作为依据的。

第三道，二零一五年上半年第 18 题。

以下关于信息系统运维的叙述中，问哪一项是不正确的。四个选项是：一般而言，在信息系统运维过程中，会有较大比例的成本或资源投入；高效运维离不开管理平台，需要依靠管理与工具及其合理的配合；运维管理平台使运维自动化、操作化，降低了对运维人员的技术要求；运维的目的是保障系统正常运行，要重视效率与客户满意度的平衡。

三道题读下来，你会发现问法几乎一模一样，都是以下叙述中哪一项不正确。这说明三道题可以用来训练否定问法，但不代表未来只会这样考。

三、答案与解析

第一道：过程开发不属于服务管理活动

第 33 题答案是过程开发。

这道题考的是信息技术服务管理由哪些活动组成。按教材第4章的活动清单转述，信息技术服务管理包括：服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理、服务级别管理、财务管理、容量管理、服务连续性管理和可用性管理。

数一数，教材一共列了十一项活动。题目四个选项里，配置管理、服务台、事件管理都在这十一项里，只有过程开发不在。

这是一个典型的造干扰项手法：在一串真实的清单里，塞进一个听起来很专业、但清单里根本没有的词。过程开发这个词单独看很唬人，可它不是信息技术服务管理的活动之一，所以它就是那个不属于的答案。

把它还原到运维中心就更清楚了：“过程开发”不是本题所用教材活动清单中的名称。不能因此推导出服务管理只能在上线后开展，服务设计、流程准备等工作可以更早介入。

第二道：结算不能只靠运维工程师自己统计

第 4 题答案是运维工作量的结算是以运维工程师的统计作为依据的。

前三个选项，运维可能涉及软件开发、运维要保证可用性和稳定性、运维要定期巡检，都是运维工作的常规内容，读起来顺理成章。

本地题库解析指出，统计范围不仅是运维工程师，还应包括相关管理人员、资源等。这里要纠正的是统计对象不完整，不能擅自给原选项加一个“只”字，再解释为甲乙双方谁来签字。实际结算还应按合同约定的范围、计量方法和确认程序执行。

放到智慧邻里 2.0 里想：如果只登记工程师小吴的投入，却漏掉合同约定可计量的管理和资源投入，统计口径就不完整。先确定统计范围，再核对记录与确认程序。

第三道：自动化没有降低对人的技术要求

第 18 题答案是运维管理平台使运维自动化、操作化，降低了对运维人员的技术要求。

这道题的陷阱藏得深一点。运维平台让运维更自动化、更规范，这句话本身没错，前半句是对的。问题出在后半句降低了对运维人员的技术要求。

工具可以减少重复手工操作，却不能自动消除配置、判断和维护所需的能力。会用平台、能配置平台、能在平台报警时判断问题出在哪，这些都需要更强的技术能力。前半句正确、后半句画蛇添足加了一个错误的因果，是这类题很爱用的手法。

四、这一类题的通用解法

三道题讲完，把可迁移的判断方法抽出来。碰到运维与服务管理里哪一项不正确这类题，按下面三步走。

第一步：先圈出题干问的是正确还是不正确

本篇三道题都问不正确或者不属于。做题第一件事，是在屏幕上看清否定词，再逐项核对。

这类题的一种常见失误是：题目问的是不正确，他找到一个明显正确的选项就选了，结果刚好选反。问法看清楚，比任何知识点都重要。 遇到不正确，你要找的是那个唯一有毛病的选项，其余三个都是对的。

第二步：把选项拆成两半读，专抓后半句

这一块的干扰项，最常见的做法是前半句对、后半句错。像第 18 题的运维平台那道，前半句使运维自动化、操作化是对的，后半句降低了对运维人员的技术要求才是错的。

所以读选项不能读个开头觉得对就放过，要把每个选项读到最后一个字，尤其注意那些带因果、带程度的后半句：降低了、提高了、就一定、完全不需要、只由某一方决定。这些地方最容易埋雷。

第三步：用太绝对和想当然两把尺子量

选出可疑选项后，用两把尺子验一下。

一把尺子是太绝对。出现只、仅、一定、完全、无须这类词时，应检查限定条件是否充分；有绝对词不等于错误，没有绝对词也不等于正确。第4题并没有“只”字，要回到统计对象与合同口径判断。

另一把尺子是想当然的因果。像用了工具就不需要人才这种听起来顺、细想不对的因果关系，往往就是答案。第 18 题就是这么设计的。

五、延伸五点

延伸一：十一项服务管理活动，记住这张清单

第一道题的核心，是信息技术服务管理的十一项活动。这张清单是这一块的高频考点，考法就是从里面挖一项、或者塞一个假的进去，让你判断。

十一项不用死记，按接、处、管、算、供五个字分组就好记：

记住一个判断诀窍：先核对题目采用的清单，再理解活动目的。不能看到“开发、设计”就排除，运维也可能涉及软件开发，服务流程也需要设计与改进。第33题选过程开发，是它不在本题采用的十一项活动清单内。

延伸二：最爱考的一对，事件管理和问题管理

十一项里，最容易被拿来互相当干扰项的，是事件管理和问题管理这一对。它们的区别，考试和案例里都爱挖。

事件管理关心的是尽快恢复服务。业主门禁刷不开，先想办法让门能开，哪怕是临时手动放行，把影响降到最低，这是事件管理。它追求的是快。

问题管理关心的是找到根本原因，不让同类故障再发生。门禁为什么老是刷不开，是读卡器批次有问题还是网络不稳，把根因查清楚彻底解决，这是问题管理。它追求的是断根。

一句话记住这对：事件管理救火，问题管理防火；事件管理求快，问题管理求根。 题目描述里出现尽快恢复、临时绕过，指向事件管理；出现根本原因、避免再次发生，指向问题管理。

延伸三：运维和服务管理，考试其实分两层

很多同学把运维和服务管理当成一回事。考试里它们其实是两层。

运维是具体干活的层面：巡检、排障、备件、监控，保障系统正常运行。教材还提到国家标准里定义的运行维护能力模型，包含治理要求、运行维护服务能力体系和价值实现三部分。治理要求管的是最高管理层的领导作用和承诺，能力体系管的是把运维服务策划好、交付好、持续改进好，价值实现管的是运维最终给业务带来了什么价值。三个部分从上到下，从定方向到干出活再到出价值。

服务管理是把运维组织成一套标准流程的层面：用服务台统一接口、用事件和问题管理规范处理故障、用服务级别管理约定服务达到什么标准。

考试里，问运维工作怎么样，答的是干活层面的常识；问服务管理由哪些活动组成，答的是那十一项流程。读题时分清它问的是哪一层，就不会拿运维的常识去套服务管理的清单。

延伸四：这一块也进案例和论文

服务管理与运维不只在综合知识里出选择题，案例分析里也常常出现某公司运维服务出了问题，请指出存在哪些问题的找问题题。判断依据和今天的选择题是相通的：对照服务管理的规范流程，看背景材料里哪些做法不符合。若练习背景写故障没有统一登记，也未对反复发生的故障开展根因分析，就可以结合服务台、事件管理和问题管理说明缺口；这是一种教学迁移，不是对案例出题频率的统计。

写论文时，如果你的项目有运行维护阶段，服务台怎么设、故障怎么分级响应、服务级别怎么约定，都是可以写进做法段的具体素材。同一块知识，选择题记清单，案例找毛病，论文写做法，一鱼三吃。

延伸五：服务级别管理，把口头承诺变成可核对的书面约定

十一项活动里，服务级别管理是最值得单独拎出来说的一项，因为它决定了运维好不好衡量。

服务级别管理，通俗讲就是服务方和客户之间事先把服务标准约定清楚，落到一份文件上。这份约定通常叫服务级别协议。协议里会写明：什么级别的故障几小时内响应、几小时内解决，系统全年可用性要达到多少，达不到怎么办。

放到智慧邻里 2.0 里：物业和美好家园集团约定，门禁这类影响业主进出的故障按影响程度约定响应、恢复和升级目标。若另设全年可用性目标，还应明确服务时段、统计窗口、停机计入口径、冗余和降级能力，检查各目标是否相容。有了这份约定，运维干得好不好就有了尺子，不再是各说各话。

考试里，服务级别管理常和可用性管理、容量管理一起考，让你分辨谁管什么。记住：服务级别管理管的是约定标准，可用性管理管的是保证系统随时能用，容量管理管的是保证资源够用。 三者都指向服务达标，但一个定标准、一个保能用、一个保够用，分工不同。

把这三项和服务台、事件管理、问题管理放在一张脑图里过一遍，服务管理这十一项就串成了一条线：服务台在最前面接活，事件和问题管理在中间处理故障，服务级别、可用性、容量这几项在后面守住标准。串成线之后，考试再从里面挖哪一项，你都能立刻定位它在整条线的什么位置。

六、下一步

今天留一道自测题，用今天讲的三步法做一遍。

题目：以下关于信息技术服务管理活动的叙述，哪一项不正确。选项一，服务台是服务干系人体验服务的重要感知窗口；选项二，事件管理的目的是尽快恢复服务；选项三，容量管理属于信息技术服务管理的活动；选项四，需求开发是信息技术服务管理的核心活动之一。

先圈不正确，再对照十一项清单，答案自己就出来了。本题为原创自测，不是真题。答案是选项四，判断依据是需求开发不在本题所用的十一项清单内。请再说明为什么运维可以涉及软件开发，检验自己没有把口诀误当规则。

服务管理与运维是综合知识里性价比很高的一块，题型固定、方法清晰，值得先拿稳。收费文章第 11 讲专门讲从交付产品到提供服务的运维与服务管理，把十一项活动逐个讲透，还配了案例找问题的完整演示。想系统过一遍的同学可以去看，觉得自己做选择题总在两个都像对的里犹豫、想找人帮忙拆解判断思路的同学，可以找老孙聊一对一，加入即开课。

明天是计算站，回到挣值管理。第二篇讲偏差计算，教你一眼看出项目到底是超支了还是拖慢了，上一篇计算站留的那道题，明天开头讲评。

老孙保持日更，明天见。

#高项 #信息系统项目管理师 #软考