真题速评 002：2024 下综合第 1 题"IT 服务团队建设风暴期"为什么选 B

一、开篇：这是非管理岗同学的"必踩坑"

各位同学好，老孙在这里。

今天是 2026 年 6 月 4 日，距 10 月 24 日系规考试还剩 142 天。

本周日的真题速评（第 007 篇）讲了 2023 上第 1 题"信息熵公式"——这是数学背景同学的踩坑点。

今天周四的真题速评第 2 期，老孙挑了 2024 下半年综合知识第 1 题——团队建设风暴期题。这道题考的是教材第 13 章人员管理里的"团队建设周期模型"，是非管理岗同学最容易踩坑的题。

老孙带过的学员里，事业单位综合岗、教师、医务人员、行政管理岗的同学，做这道题的错误率超过 60%。原因是他们没有真实的"团队冲突管理"经验，凭直觉答会答错。

读完今天这一篇，无论你是不是管理岗，都能搞定所有"团队建设阶段"系列的题目。

二、原题完整回顾

【2024 年下半年 - 综合知识 第 1 题】

IT 服务团队建设过程中，相比其他阶段，人员沟通在（）显得尤为重要。

A. 组建期 B. 风暴期 C. 规范期 D. 表现期

【答案】B 风暴期

这是一道单选题 + 4 选项的概念题。表面看是"哪个阶段最重要"，实际考的是你对 4 个阶段特点的精准理解。

三、4 个团队建设阶段的特点（必背）

教材第 13 章给出了经典的"塔克曼团队建设周期模型"（Tuckman Model）。4 个阶段必须刻在脑子里：

关键记忆口诀

• 组：了解、稳定
• 风：价值观、沟通（题考点！）
• 规：信任、梯队
• 表：授权、卓越

这一题的答案 B 风暴期 = 因为风暴期是冲突最激烈的阶段，此时如果不加强沟通，团队会直接散架。

四、为什么风暴期沟通"尤为重要"：3 个深层原因

仅仅记住"风暴期 → 沟通"还不够。考案例题时你需要解释"为什么"。老孙拆 3 个深层原因：

原因 1：风暴期是团队成员对"系统规划与管理师"质疑最强的阶段

组建期大家还在客气，没人质疑领导。 风暴期所有人都开始想"这个老大到底行不行"、"团队规则到底凭什么是这样定的"。

此时系统规划与管理师必须 通过密集沟通建立专业权威——而不是依赖职位权威。

原因 2：风暴期是关键目标完成方式分歧最大的阶段

组建期目标还没真正分解到人。 风暴期开始执行后，每个成员对"怎么干"有不同想法——技术派想用 A 方案、效率派想用 B 方案、稳健派想等 1 个月再启动。

此时系统规划与管理师必须多听、多问、多了解员工的真实想法，再用沟通把分歧收拢到统一方案上。

原因 3：风暴期是团队成员"自我效能感最低"的阶段

新团队刚开始干活时，遇到困难就会怀疑"我是不是不适合这份工作"。

此时系统规划与管理师必须密切关注员工是否需要帮助——一句"你遇到什么困难"远比"加油"管用 10 倍。

结论：风暴期的"沟通"不是泛泛的"开会聊天"，是有目的的 3 类沟通——建立权威、收拢方案、提供心理支持。

五、教材原文锚定（江山老师解析）

老孙把教材第 13 章对应原文给你（这是 2024 下真题解析里江山老师的引用）：

人员沟通在"风暴期"中显得尤为重要。因为在这个阶段，大家有可能质疑系统规划与管理师的能力。此时的系统规划与管理师就要多利用自己在管理上的优势，不断与要完成关键指标的员工保持密切沟通，多听、多问、多了解员工的想法，看看他们在执行过程中遇到什么困难，是否需要帮助。

教材原文引用的考试价值：

• 关键词"质疑" → 解释风暴期 vs 组建期的核心区别
• 关键词"多听多问多了解" → 系统规划与管理师在风暴期的具体沟通行为
• 关键词"是否需要帮助" → 强调"提供支持"而不是"下达指令"

考前 1 周必须把这段教材原文默背一次——案例题里如果出现"团队冲突 / 沟通失败"场景，这段原文就是你的答题骨架。

六、3 道相似题练手（自测）

自测题 1（仿 2023 上）

下列哪一项不属于塔克曼团队建设周期的 4 个阶段（）。

A. 组建期 B. 风暴期 C. 解散期 D. 表现期

答案：C。解散期是后续学者补充的"第 5 阶段"，塔克曼原版模型只有 4 阶段。

自测题 2（仿 2022 上）

某 IT 服务团队成立 3 个月后，成员之间已经形成稳定的工作配合，形成共享愿景，目前该团队处于（）。

A. 组建期 B. 风暴期 C. 规范期 D. 表现期

答案：C。"形成稳定配合 + 共享愿景"是规范期的典型特征。

自测题 3（仿 2019 上）

在表现期阶段，系统规划与管理师的核心工作是（）。

A. 了解现状 B. 建立团队价值观 C. 建立信任 D. 授权工作和追求卓越

答案：D。表现期是团队最成熟阶段，应该放手授权 + 追求更高目标。

七、这道题延伸的 5 个高频考点

延伸 1：塔克曼模型的扩展（5 阶段版）

后续学者补充了第 5 阶段——解散期 Adjourning：

• 阶段特征：项目完成后团队解散
• 工作重点：经验总结 + 成员肯定 + 后续职业规划

注意：教材主要讲 4 阶段版，但 5 阶段版偶尔在选择题里作为干扰项出现。

延伸 2：团队角色的"贝尔宾 9 角色"模型

贝尔宾把团队成员分成 9 种角色：

考试出题：判断"某成员属于哪个角色" 或 "完整团队需要哪些角色组合"。

延伸 3：IT 服务团队的能力要求（教材必背）

• 专业能力：技术 + 业务知识
• 沟通能力：内部 + 外部
• 客户导向：服务意识
• 抗压能力：突发事件应对
• 学习能力：技术演进跟进

延伸 4：团队培训的 4 种方式

• 入职培训
• 在岗培训
• 脱产培训
• 自学

考试出题：判断"某场景应选哪种培训"。

延伸 5：团队绩效考核的 3 大原则

• 公平性
• 可量化
• 与战略对齐

5 个延伸考点出题频率

老孙的话：第 13 章人员管理是 A 档章节，每年综合知识考 3-4 题，案例分析每 2 年 1 道大题。这一章的复习投入产出比很高。

八、这道题的"考试出题逻辑"反推

2024 下半年综合知识第 1 题选这道，出题人的意图很明确：

"用最经典的概念题考你对教材第 13 章团队建设的基础理解。"

把这种题放在第 1 题位置，是出题人对考生的"善意"——给你一个'我能搞定'的开局。

如果你这一题答错，说明教材第 13 章你没有精读。这种情况下，建议你立刻：

1. 重新精读教材第 13 章团队建设小节
2. 把 4 阶段表 + 各阶段工作重点抄到一张 A4 纸
3. 反复练习"团队建设阶段判断"的真题

九、本周作业：默写 4 阶段表

读完今天这一篇，老孙给你 1 个 5 分钟的作业——

不看教材、不看本文，默写"团队建设 4 阶段表"：

默写完对照本文第三节检查——全对 = 你已掌握；错 1 处 = 必须重读教材。

十、案例分析答题示例：团队建设阶段诊断

2023 上 / 2024 下 系规案例分析里，多次出现"团队建设阶段诊断 + 改进建议"主题。老孙给你一个完整的案例答题示例。

案例题原型（仿真）

【题目】 某 IT 服务公司新组建了一支 8 人服务团队（含 1 名项目经理 + 3 名工程师 + 4 名服务台坐席），负责为某省级政务大厅提供 IT 运维服务。团队组建 2 个月后出现以下问题：

1. 3 名工程师之间因"故障归属"产生频繁争执
2. 服务台坐席质疑项目经理的服务标准——"为什么这么严格"
3. 项目经理疲于应付各种内部矛盾，无暇与甲方沟通
4. 服务质量出现下降趋势——故障一线解决率从首月 75% 降到 60%

请回答以下问题：

问题 1（10 分）：根据塔克曼团队建设周期模型，请判断该团队目前处于哪个阶段，并说明判断依据。

问题 2（10 分）：作为该团队的项目经理，请提出 5 条具体的改进措施。

问题 3（5 分）：请预测该团队如果按你的改进措施推进，3 个月后会进入哪个阶段，并说明依据。

完整作答示例

问题 1 作答（10 分）

根据塔克曼团队建设周期模型，该团队目前处于风暴期（Storming）。判断依据有 4 条：

依据 1：团队组建 2 个月——符合风暴期的时间特征（组建后 1-3 个月）；

依据 2：成员之间因"故障归属"产生频繁争执——属于风暴期典型的目标分歧和责任冲突；

依据 3：服务台坐席质疑项目经理的服务标准——属于风暴期典型的质疑领导能力；

依据 4：项目经理疲于应付内部矛盾——说明团队规则尚未建立，符合风暴期"规则缺失"特征。

评分要点：阶段判断正确 + 4 条依据均来自题干 = 10 分。

问题 2 作答（10 分）

作为项目经理，提出以下 5 条具体改进措施：

措施 1：建立团队价值观——召开团队全员会议，明确"服务质量第一 + 协作大于争执"的核心价值观，写入团队章程；

措施 2：明确角色分工与故障归属规则——以书面文档形式发布《故障处理流程与归属规则》，让 3 名工程师按设备 / 业务域明确分工；

措施 3：密集 1 对 1 沟通——每周与 8 名成员各做 1 次 30 分钟 1 对 1 沟通，了解他们的困难和想法；

措施 4：建立信任与心理安全——在团队会议上公开承认自己的不足（如对甲方沟通不到位），鼓励成员同样开诚布公；

措施 5：建立小胜利机制——把"服务质量改进"拆成每周 1 个小目标（如"本周一线解决率回到 65%"），完成后即时认可和庆祝。

评分要点：5 条措施 + 每条措施针对题干中的具体问题 + 体现"风暴期 → 规范期"的转化逻辑 = 10 分。

问题 3 作答（5 分）

如果按上述 5 条改进措施推进，预计 3 个月后该团队会进入规范期（Norming）。依据如下：

依据 1：通过措施 1、2、4 建立团队价值观 + 信任机制——为规范期的"信任建立"奠定基础；

依据 2：通过措施 3 的密集沟通 + 措施 5 的小胜利机制——团队成员之间形成默契和共同目标；

依据 3：3 个月时间窗口符合塔克曼模型"风暴期通常持续 1-3 个月，转入规范期"的典型节奏。

评分要点：阶段判断正确 + 依据贴合改进措施 + 时间节奏合理 = 5 分。

十一、团队建设 4 阶段的"系统规划与管理师"工作清单

老孙整理了 4 阶段的具体工作清单——案例题里如果出现"作为系统规划与管理师，你的工作是什么"，直接照清单写：

组建期工作清单（5 件事）

1. 完成核心成员招聘 + 入职手续
2. 了解每个成员的能力 / 经验 / 性格背景
3. 召开团队第 1 次会议，明确目标和初步分工
4. 建立基础沟通机制（每日站会 / 每周复盘会）
5. 营造开放友好的初始氛围

风暴期工作清单（6 件事）

1. 召开会议明确团队价值观
2. 建立清晰的角色分工和职责边界
3. 密集 1 对 1 沟通（每周与每位成员沟通至少 1 次）
4. 鼓励冲突公开化——不要让冲突地下化
5. 多听、多问、多了解员工的真实想法
6. 提供心理支持——关心成员是否需要帮助

规范期工作清单（5 件事）

1. 建立稳定的工作流程和规则
2. 梯队建设 —— 培养骨干成员
3. 强化团队价值观 —— 通过仪式 / 制度固化
4. 建立信任 —— 通过透明 / 公平的决策机制
5. 激励与鼓舞 —— 通过认可和奖励强化正向行为

表现期工作清单（4 件事）

1. 授权工作 —— 让骨干成员承担更多责任
2. 追求卓越 —— 设置更高目标 + 自我管理
3. 培养接班人 —— 为团队下一阶段做准备
4. 关注成员的职业发展 —— 帮助成员成长

老孙的话：4 阶段的工作清单必须背熟——案例题"作为系统规划与管理师你的工作是什么"几乎每年都考。

十二、本周作业升级版：默写 + 案例练习

读完今天这一篇，老孙建议你本周完成 2 件事：

事 1：默写 4 阶段工作清单

不看本文，默写 4 阶段每个阶段系统规划与管理师的工作：

• 组建期：（）
• 风暴期：（）
• 规范期：（）
• 表现期：（）

每阶段至少 3 条。默写完对照本文检查。

事 2：做 1 道完整案例

找 1 道近 3 年系规案例分析里的"团队建设"主题题——按本文的"问题 1 / 2 / 3"格式自己作答，手写或键盘录入完整答案。

十三、教材第 13 章人员管理的其他高频考点速览

第 13 章除"团队建设 4 阶段"之外，还有 5 个高频考点——一次过完：

高频考点 1：IT 服务人员的能力模型

教材定义了 IT 服务人员的 5 大能力维度：

高频考点 2：IT 服务人员的 4 种培训方式

• 入职培训：新员工 3 天-1 个月基础培训
• 在岗培训：边工作边学习
• 脱产培训：脱离工作专门学习（如送出去考认证）
• 自学：员工自主提升

高频考点 3：IT 服务人员的考核 4 类指标

• 任务完成指标：工单数 / 响应时间 / 解决时间
• 质量指标：返工率 / 客户满意度 / 一线解决率
• 学习指标：培训完成率 / 认证更新
• 行为指标：协作 / 主动性 / 创新

高频考点 4：人员激励的 5 种方式

• 物质激励：奖金 / 加薪 / 福利
• 荣誉激励：表彰 / 评优
• 晋升激励：职级晋升 / 角色拓展
• 学习激励：培训机会 / 出国交流
• 环境激励：办公环境 / 团队文化

高频考点 5：人员流失管理的 4 步法

• 早期识别：通过员工满意度调查 + 1 对 1 沟通发现流失风险
• 针对性挽留：根据离职原因（薪资 / 发展 / 文化）针对性应对
• 平滑交接：确保关键岗位有备份 + 知识传递
• 离职反馈：通过离职面谈获取改进建议

十四、第 13 章人员管理在论文里怎么用

第 13 章不只是综合知识 / 案例的考点——任何方向的论文都需要第 13 章的"人员能力 + 团队建设"作为辅助论证。

IT 服务管理论文里的用法

"在 ITIL 4 的'组织与人员'维度下，我重点关注团队建设——团队组建之初处于风暴期，我通过密集 1 对 1 沟通 + 明确角色分工，3 个月内让团队进入规范期，服务质量明显提升。"

信息系统规划论文里的用法

"为保证规划项目落地，我组建了 8 人规划团队（含 1 名首席规划师 + 3 名业务分析师 + 4 名技术架构师）。团队运行第 2 个月进入风暴期——我通过建立团队价值观 + 强化沟通，让团队顺利进入规范期，按时交付规划成果。"

信息系统治理论文里的用法

"IT 治理委员会刚成立时处于组建期——成员之间互相试探。我通过 3 次集中工作坊 + 每月 1 对 1 沟通，3 个月内让委员会进入规范期，治理决策效率从'每决策需要 2-3 次反复'提升到'1 次到位'。"

老孙的话：任何论文方向都可以引用"团队建设 4 阶段"作为辅助论证——这一章是"通用补丁"。

十五、第 13 章在系规考试里的全方位重要性

老孙最后给你一段总结——第 13 章人员管理是系规这门考试的"全方位高频章节"：

• 综合知识每年 3-4 题（占 75 题约 5%）
• 案例分析每 2 年 1 道大题（团队建设 / 能力评估 / 培训规划 / 人员激励）
• 论文里几乎所有方向都能引用 —— 团队建设 4 阶段是通用辅助论证

如果你今天读完还觉得第 13 章不重要，老孙必须再强调一次：

系规考试有一半的知识点考"管理"而不是"技术"——人员管理是管理的核心。你掌握第 13 章 = 多拿至少 10 分。

而 10 分对应着"过线 vs 不过线"的临界值。不要把第 13 章当 A 档章节学，要当 S 档章节投入时间。

十六、给同学的一句话总结

第 13 章人员管理看似"软"，但它是系规这门考试最容易被低估、又最容易拉分的章节。塔克曼团队建设 4 阶段、IT 服务人员能力 5 维度、培训 4 方式、考核 4 类指标、激励 5 方式、流失管理 4 步——这些考点都是"背一下就能拿分"的实用知识。今天投入 8-10 小时啃透第 13 章 = 综合知识多拿 5 分 + 案例可能多拿 10 分。这种投入产出比远超其他章节。

十七、明日预告

明天 6/5（周五）第 012 篇，老孙会写：

《系规机考全流程（2024 改革后）：从入场到交卷分屏作答》

栏目①政策站。系规 2024 年起全面机考，多数考过纸笔时代的同学完全不熟悉机考流程。明天老孙会按"入场 → 验证 → 试机 → 综合知识 → 案例分析 → 论文 → 交卷"7 个环节走一遍，把每个环节的注意事项 + 容易踩坑点 + 应急方案全部讲清楚。这一篇是考前 1 周必读，但建议你现在就读 1 遍——避免到了考场才发现 2024 改革后的考试场景跟你想象的不一样。

明天见。

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