真题速评 008：2024 下案例"IT 服务规划设计流程"答题骨架

一、今天我们拆一道"高频送分案例"

各位同学好，老孙在这里。

今天是 2026 年 7 月 9 日，距 10 月 24 日系规考试还剩 107 天。

栏目④真题站，今天是真题速评第 008 期，我们拆 2024 年下半年案例分析第一题——IT 服务规划设计。

老孙为什么挑这道题？因为它考的是系规教材里最核心、最高频、最该背得滚瓜烂熟的一条主线——IT 服务规划设计的流程与主要活动。这条主线属于教材第 12 章信息系统服务管理（ITSS 体系，S 档），不管是案例还是论文，它都是常客。2024 下这道题把它直接搬到案例里考，等于给了一道"背到就拿分"的题。今天老孙带你把这道题的标准答题骨架拆清楚，你会发现——这种题不难，难的是你背没背、背得准不准。

二、先还原题目（基于真题回忆整理）

老孙先把这道案例题的结构还原给你。说明：以下题干为基于真题回忆整理，背景细节考场会给完整材料，这里聚焦设问与考点。

2024 下案例分析第一题·规划设计

（背景：某 IT 服务企业开展服务规划设计相关工作，材料略）

问题 1：从优化 IT 服务规划设计的角度，应采取哪些优化措施？（10 分）

问题 2：IT 服务规划设计流程中包含的主要活动有哪些？（5 分）

问题 3：人员绩效设计的主要活动有哪些？（5 分）

问题 4：判断题（5 分，5 个小题各 1 分）

这四问里，问题 2 和问题 3 是纯记忆题——背到就是满分；问题 1 是半开放题，需要结合材料；问题 4 是判断题，考细节理解。今天老孙重点带你拿稳问题 2、3 这 10 分，再讲问题 1、4 的应对思路。

三、问题 2 满分骨架：服务规划设计的主要活动（5 分）

这是本题的"题眼"，也是系规案例的"万年考点"。老孙把标准答案给你，并帮你记住它：

服务规划设计流程的主要活动（按顺序）：

1. 服务需求识别（1 分）
2. 服务目录设计（1 分）
3. 服务方案设计（2 分）——这一项内部还包含 6 个子要素：服务模式设计、服务级别设计、人员要素设计、过程要素设计、技术要素设计、资源要素设计
4. 服务成本评估（1 分）
5. 服务级别协议（SLA）设计（1 分）

老孙给你一个记忆口诀，把这 5 步串成一句话：

先"识别需求"，再"列服务目录"，然后"设计方案"（含 6 要素），接着"算成本"，最后"签 SLA"。

逻辑很顺：你要先搞清楚客户要什么（需求识别）→ 把能提供的服务列成清单（服务目录）→ 针对需求设计具体怎么做（服务方案，这里展开 6 要素）→ 算算这套方案要花多少钱（成本评估）→ 最后和客户白纸黑字约定服务标准（SLA）。

老孙特别提醒：问题 2 给 5 分，正好对应 5 个主要活动，一个活动 1 分（服务方案设计因含 6 要素给 2 分）。所以你答的时候必须把 5 个活动名称完整列出，少一个少 1 分。这就是"背到就拿分"的题——你背全了，5 分稳稳到手。

那 6 个要素也值得单独记，老孙给你第二个口诀："模式、级别、人员、过程、技术、资源"——六个要素设计。这 6 要素在论文里也极其有用，写"服务方案设计"那一段时直接铺开就是一大段。

四、问题 3 满分骨架：人员绩效设计的主要活动（5 分）

这一问同样是记忆题。标准答案 5 个活动，各 1 分：

1. 人员绩效指标的识别及定义
2. 明确人员绩效指标的计算考核方法
3. 定义考核信息来源
4. 定义人员绩效考核周期
5. 设计绩效考核策略

老孙帮你梳理这 5 步的逻辑——它其实就是"设计一套考核制度的完整链条"：先定考什么（指标识别定义）→ 再定怎么算（计算考核方法）→ 数据从哪来（信息来源）→ 多久考一次（考核周期）→ 用什么策略落地（考核策略）。

记忆口诀：定指标 → 定算法 → 定来源 → 定周期 → 定策略。五个"定"字打头，特别好记。

老孙的经验：问题 3 这种"主要活动"类记忆题，系规案例几乎每年都有。它考的不是理解，是你愿不愿意把教材里的标准条目背下来。这也是系规相对于高项的一个特点——系规案例的记忆性更强、套路更稳，只要肯背，案例分相对好拿。

五、深挖"服务方案设计 6 要素"——这是案例和论文的双料考点

问题 2 里那个给 2 分的"服务方案设计"，内部含 6 个要素。老孙必须把它单独拎出来讲透，因为这 6 要素不光案例考，论文里写"服务方案设计"那一段更是直接铺开就是大段内容。把它吃透，案例论文双丰收。

要素 1：服务模式设计。 确定服务以什么方式提供——远程支持、现场服务、集中监控，还是几种组合。好比开餐厅，先定是堂食、外卖还是两者都做。

要素 2：服务级别设计。 确定服务要达到什么标准——响应时间、解决时长、可用率等。好比餐厅承诺"上菜不超过 20 分钟"。这一项是后面 SLA 的基础。

要素 3：人员要素设计。 规划需要什么样的人、多少人、什么能力、怎么组织。好比餐厅要配几个厨师、几个服务员，各需什么技能。

要素 4：过程要素设计。 设计服务交付的流程、规范、制度。好比餐厅的点餐、备餐、上菜、结账标准流程。

要素 5：技术要素设计。 规划支撑服务所需的工具、平台、技术手段。好比餐厅的后厨设备、点餐系统。

要素 6：资源要素设计。 规划服务所需的各类资源——备件、知识库、基础设施等。好比餐厅的食材库存、场地。

老孙的记忆法："模式定方式、级别定标准、人员过程技术资源四要素配齐"。这 6 要素是 ITSS"人员、过程、技术、资源"四大能力要素思想的具体落地——你会发现"人员、过程、技术、资源"这四个词在系规里反复出现，它就是 ITSS 体系的"四根支柱"。把这四根支柱记死，第 12 章一大半内容你都能串起来。

六、服务级别协议（SLA）怎么写——问题 2 的收尾环节

规划设计 5 活动的最后一步是"SLA 设计"，老孙也带你看看它该包含什么，因为论文和案例都可能让你"写出该项目的 SLA"。

一份 SLA 通常要明确：

• 服务范围：提供哪些服务、不提供哪些（划清边界）
• 服务级别指标：可量化的承诺，比如"系统可用率 ≥ 99.9%""一般故障 4 小时内响应""重大故障 2 小时内到场"
• 双方权责：服务方和客户各自的责任与义务
• 考核与奖惩：达标怎么样、不达标怎么罚
• 变更与争议处理：SLA 怎么调整、有纠纷怎么解决

老孙提醒：写 SLA 的关键是"可量化"。如果你写"我们提供优质的服务"，那是废话，拿不到分；写"系统可用率不低于 99.9%、重大故障 2 小时内响应"，这才是 SLA。考试和论文里，凡是涉及 SLA，一定要给出具体的、可测量的数字指标——这是阅卷老师判断你"是不是真懂 SLA"的关键。

老孙再补一个学员常犯的错：把 SLA 写成"越高越好"。比如有人为了显得专业，写"系统可用率 100%、故障 0 分钟响应"。这反而暴露了你不懂——SLA 的本质是"在成本和服务质量之间找平衡"，承诺越高，背后要投入的资源（冗余设备、值班人力）就越多、成本越高。一个真正懂规划的人，会根据业务的重要程度分级设定 SLA：核心业务高标准、一般业务适度标准。写论文时如果你能体现出这种"分级、平衡"的思路，比单纯堆一个夸张的数字高明得多，也更贴近真实项目里的做法。这就是规划设计 5 活动里"服务成本评估"和"SLA 设计"必须放在一起考虑的原因——脱离成本谈服务级别，是纸上谈兵。

七、问题 1 应对思路：优化措施（10 分，半开放）

问题 1 给 10 分，是本题分值最大的一问，属于"半开放"——需要结合背景材料，但也有通用的答题框架。

老孙教你一个"从规划设计流程倒推优化措施"的方法：既然规划设计有 5 个主要活动（需求识别、目录设计、方案设计、成本评估、SLA 设计），那"优化措施"就可以针对每个环节去提：

• 需求识别环节：加强与客户沟通，建立常态化需求调研机制，确保需求识别准确全面
• 服务目录环节：建立标准化、结构化的服务目录，定期评审更新
• 方案设计环节：优化六要素设计（人员、过程、技术、资源等），引入最佳实践
• 成本评估环节：建立科学的成本核算模型，平衡成本与服务质量
• SLA 设计环节：明确、可量化的服务级别指标，并建立监控与改进机制

10 分的题，老孙建议你至少答出 5-6 个要点，每个要点"措施 + 简要说明"。要点越全、覆盖环节越广，得分越高。记住：开放题不是让你自由发挥，而是让你用学过的框架去组织答案——这正是系规案例的得分逻辑。

八、问题 4 判断题：考的是细节理解（5 分）

判断题考的是你对概念的精确理解。2024 下这道判断题涉及的考点（基于回忆）：

• IT 服务模式分为远程支持、现场服务和集中监控等——这是对服务模式分类的考查
• 事件与问题管理的关系——事件可以导入问题管理过程
• 技术人员对服务请求的响应职责
• 服务目录相关概念

老孙的应对建议：判断题最容易栽在"绝对化表述"和"概念偷换"上。看到"一定""必须""所有""唯一"这类绝对词，要多留个心眼；看到把 A 概念的定义安到 B 概念头上的，要警惕。平时刷题时，把判断错的题目对应的教材原文找出来精读一遍，比单纯记"对错"有用得多。

九、顺带看：同套真题的另外两道案例题（服务运营 + 部署实施）

老孙带你"一题三吃"——2024 下案例分析其实是围绕 ITSS 服务生命周期出的三连题：第一题规划设计、第二题服务运营、第三题部署实施。把这三题放一起看，你就摸清了 ITSS 案例的整体出题套路。

第二题·服务运营考的是：

• 确保服务连续性和质量的措施
• 连续性和可用性管理应执行的活动（标准答案有 7 条，核心是：可用性和连续性计划至少每年开发检查、业务环境重大变更时重新测试、变更管理评估影响、可用性必须被测量和记录、连续性计划在异常时仍可使用、连续性计划必须被测试、测试失败必须产生行动计划）
• 知识管理的环节：知识的获取、提炼、保留（归档）和评审
• 监控指标：操作系统层面（CPU、内存、磁盘、网络端口、文件系统空间、日志等）+ 数据库层面（进程运行、连接、表空间、日志、备份等）

第三题·部署实施考的是：

• 服务部署实施阶段产生问题的原因
• 部署实施验收阶段的关注要点（标准答案 4 条：SLA 约定目标已实现、规定的服务交付物可合规交付并被客户验收、解散团队释放资源且可平滑过渡到运营、总结记录经验教训）
• 部署实施计划的工作内容要指派到具体责任人并明确交付物
• 验收干系人：客户、第三方供应商、项目团队成员、PMO 等

老孙的提醒：这三题合起来，就是 ITSS 服务生命周期"规划设计 → 部署实施 → 服务运营 → 持续改进"四阶段里的前三个。系规案例几乎年年都在这条主线上出题，只是换不同阶段、换不同设问。你把 ITSS 这条主线整体吃透，案例就有了"以不变应万变"的底气——不管它考哪个阶段，你都知道该往哪个知识框架里去找答案。这也是为什么老孙反复说第 12 章是"S 档中的 S"。

十、这道题给我们的 3 个备考启示

老孙拆完这道题，给你提炼 3 个能直接用的启示：

启示 1：系规案例的"主要活动/主要内容/主要步骤"类记忆题，必须逐条背准。 像"服务规划设计 5 活动""人员绩效设计 5 活动"这种，差一个字、漏一条都丢分。这类条目老孙建议你做成"记忆卡片"，反复默写。

启示 2：案例和论文是打通的。 今天这道案例考的"服务规划设计流程"，恰恰也是论文"IT 服务规划设计"方向的核心骨架（2024 下论文试题一就是"论 IT 服务规划设计"）。你把这条主线背熟，案例和论文一起拿下。这就是老孙反复强调的"一鱼多吃"。

启示 3：ITSS 体系（第 12 章）是系规的绝对核心。 服务规划设计、服务运营、部署实施——2024 下案例三道题全部围绕 ITSS 服务生命周期。第 12 章是 S 档中的 S，必须吃透。

老孙把这道题涉及的知识主线画成一张图：

十一、系规案例的 4 类设问，看懂了答题就不慌

老孙拆了这么多年系规案例，发现它的设问其实就 4 大类。你把这 4 类认清，看到题目就知道该怎么组织答案：

第一类：记忆罗列型。 问"主要活动/主要内容/主要步骤/包含哪些"。这类题答案是教材里的标准条目，分条列写、踩点给分。今天的问题 2、问题 3 都是这类。应对：平时把核心条目背成默写。

第二类：半开放分析型。 问"优化措施/改进建议/应采取哪些措施"。这类题要结合材料，但有通用框架（如从流程各环节倒推）。要点要多、要全、覆盖面广。今天的问题 1 就是这类。

第三类：判断辨析型。 给若干说法判断对错。考的是概念精确度。应对：用"三看"口诀（绝对词/概念边界/因果顺序）。

第四类：填空补全型。 在一段话里挖几个空让你填。这类题考的是对标准表述的熟悉度，必须背准教材原话的关键词。今天问题 3 里"知识管理包括获取、（提炼）、保留、评审"就是这类。

老孙的建议：拿到案例题，先花 30 秒判断每一问属于哪一类，再按对应套路答。记忆型就分条罗列，分析型就多铺要点，判断型就抠概念，填空型就回忆原话。审题准了，答题方向就不会跑偏——很多同学不是不会，是一上来就闷头写，写偏了才发现来不及。

十二、老孙带学员的真实场景：为什么"背了还是丢分"

老孙带学员时常遇到一种情况：学员说"老孙，这些活动我背了啊，怎么案例还是没拿满分？"

老孙一看答卷就明白了——问题往往出在三个细节：

细节 1：只写大点，漏了子点。 比如问题 2 写了"服务方案设计"，但没展开"模式、级别、人员、过程、技术、资源"6 要素——而这一项给 2 分，不展开就只能拿 1 分。系规案例给分是"踩点给分"，点踩全才满分。

细节 2：顺序乱、条理差。 有的同学把 5 个活动打乱顺序、混在一段话里写，阅卷老师找点找得费劲。老孙建议分条列写、标上序号，让阅卷老师一眼就能数到你的得分点。

细节 3：答非所问。 问"主要活动"你却答成"作用意义"，问"优化措施"你却复述"流程是什么"。审清设问的关键词——"活动""措施""内容""步骤"指向的答案是不一样的。

老孙带的一位零基础学员，一开始案例总在 30 分上下徘徊，就是栽在这三个细节上。后来老孙让她每道记忆题都"分条 + 标号 + 子点展开"，再配合默写训练，案例分稳定提到了 42 分以上。所以系规案例丢分，很多时候不是"不会"，而是"答得不规范"。这种答题规范的训练，恰恰是老孙在一对一辅导里花大力气帮学员校准的——知识点你能自己背，但"怎么把会的东西完整变成卷面分"，往往需要有人帮你盯着改几轮才能形成肌肉记忆。

十三、配套练习：把这道题的骨架默写一遍

读完今天这一篇，老孙建议你用 20 分钟做 1 件事——合上资料，默写下面这张表：

能不看资料把这张表默写全，这道案例题的核心 10 分你就拿稳了。默写不出来的，回教材第 12 章对应小节再过一遍——这种核心条目，值得你反复默到形成条件反射。

十四、给同学的一句话总结

2024 下案例第一题"IT 服务规划设计"，是一道典型的"背到就拿分"的系规案例题。核心是两条记忆主线：服务规划设计 5 活动（需求识别 / 目录设计 / 方案设计含6要素 / 成本评估 / SLA）+ 人员绩效设计 5 活动（定指标 / 定算法 / 定来源 / 定周期 / 定策略）。答题三规范：分条、标号、子点展开。把第 12 章 ITSS 这条主线吃透，案例和论文一起拿下——这就是系规备考"性价比最高"的发力点。把今天这道题的两条记忆主线默到滚瓜烂熟，10 月的考场上遇到同类题，你会感谢现在认真背的自己。

十五、明日预告

明天是栏目①政策站——系规报名通道与流程：报名要到 8 月，但 7 月就该把这些准备工作做完。老孙会带你梳理 2026 下半年系规报名的完整时间轴（报名 8 月 17-25 日填报、8 月 26 日前缴费、准考证 10 月 20-23 日打印、10 月 24 日考试），以及现在 7 月就该提前准备好的报考材料清单。报名不是 7 月的事，但"为报名做准备"正是现在该做的事。我们明天见。