本讲是系规阶段六案例分析篇的第 2 讲——IT 服务管理案例。这是案例分析考试的高频主题，几乎每年必出一道大题。
五大案例一次串透：
案例一·事件与问题管理（完整案例 / 12-15 分）：清华园物业 IT 团队遇到"业主 APP 频繁崩溃"问题——5 道分问题考察事件管理 9 步流程 / 优先级矩阵 / 升级路径、问题管理 5 Why 根因分析 + 鱼骨图 + KEDB 知识库建设、事件 vs 问题的概念差异。配套标准答案 + 评分要点 + 失分点分析。
案例二·SLA 与可用性计算（完整案例 / 12-15 分）：清华园物业核心系统签 SLA 99.9% 可用率——4 道分问题考察可用率到年度允许停机时长的换算（99.9% = 8.76 小时 / 年）、SLA 8 大要素识别、违约赔偿计算、SLA 7 步实施法。重点训练数字计算题型的答题规范。
案例三·变更与发布管理（完整案例 / 12-15 分）：清华园物业 APP 重大版本升级——5 道分问题考察变更 8 步流程 + CAB 评审机制、发布管理 3 种模式（大爆炸 / 分阶段 / 连续发布）、灰度发布 5 阶梯、回滚预案设计。
案例四·ITSS 体系建设（完整案例 / 12-15 分）：清华园物业 ITSS 三级认证之路——5 道分问题考察 ITSS 四大核心要素 PPTR 模型、5 级能力评估、6 步认证流程、ITSS 与 ITIL / COBIT 三角协同。
案例五·服务台与持续改进（完整案例 / 12-15 分）：清华园物业服务台体系搭建——5 道分问题考察服务台 3 层分级响应、CSI 持续改进 7 步法、服务质量度量指标。
后半段给 IT 服务管理案例的 5 大高频考点速查表。学完这一讲，你拥有了 IT 服务管理类案例分析题的完整答题素材库——5 个完整案例 + 25 道分问题 + 标准答案。