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以下为本讲正文 ↓

大话第12章①：服务战略规划

同学，咱们到第12章了。

我得先郑重地提醒你一句：这一章——信息系统服务管理，是整本系规教材里论文出题最多、案例最爱挖的一章，是顶配的 S 档。你回想一下开篇导读里我说过的话，系规的论文题，最常落在三个方向：信息系统规划、信息系统治理、信息系统服务管理。前两个咱们在第4章、第11章讲过了。今天进的这第12章，就是第三个，也是历年论文出现频率最高的那个。

为什么这一章这么重？因为它讲的不是某一个孤立的知识点，而是一条完整的"链"——一个信息系统服务，从最开始的战略规划，到设计实现，到运营提升，到最后退役终止，再加上贯穿全程的持续改进与监督。这一整条链，教材叫它"服务的全生命周期"。论文最爱让你"结合一个项目，谈你是怎么管理信息系统服务的某个环节的"，你要是把这条链摸熟了，论文就有了现成的骨架。

所以这一章我拆成了五讲，一个环节一讲，宁可慢，也要讲透。今天这第一讲，咱们讲全生命周期的第一个环节——第 12.1 节"服务战略规划"。把"服务还没开始干，得先规划什么"这件事，给你彻底说明白。

地基这一讲打牢了，后面四讲你学起来就顺。地基虚了，后面的设计、运营、退役全是悬空的。

一、开场钩子：你开一家饭店，第一天先干什么

先别急着背定义。咱们说个你能想象、甚至可能干过的事——开一家饭店。

假设你盘下一个铺面，准备开饭店。一种干法是这样的：店一开，来一个客人做一个菜，客人要什么你炒什么，没有菜单，没有定价，厨师今天来明天走，食材想起来才买。客人问"你这儿有没有红烧肉""多久能上菜""坏了菜你赔不赔"，你支支吾吾答不上来。结果呢？客人觉得这店不靠谱，吃一次就不来了。你忙得脚不沾地，账上还不挣钱。

另一种干法是：开张前，你先把几件事想清楚定下来——我这店主打什么菜系、有哪几道招牌菜，每道菜卖多少钱、多久能上桌，万一客人不满意怎么处理。你把这些印成一张菜单，挂在墙上、摆在桌上。客人一进门，看菜单就知道你能提供什么、什么价、什么标准。点了菜，多久上、上不来怎么办，事先都说好。这么干，客人心里有底，你自己干起来也有章法。

同学，你品一品。第一种"来一个客人现编一个"的干法，对应的就是一个信息系统服务供方，没做任何规划就接活——客户要什么我糊弄什么，服务范围说不清、标准定不下、价格算不明。最后客户满意度低，自己还赔钱。

而第二种"先想清楚我能提供什么服务、什么标准、什么价，写成白纸黑字给客户看"的干法，就是这一节要讲的——服务战略规划。

教材开篇的话其实说的就是这个道理。我给你翻译一下：服务战略规划，能帮信息系统服务的供方先把客户的服务需求识别出来、分析透，最后形成一份白纸黑字的协议（教材叫它服务级别协议，简称 SLA）。如果不做这个规划，那服务就很难真正满足客户，还容易出现可用性低、服务能力不够、预算超支这些问题，客户满意度自然就掉下来了。

你看，它一点都不玄。它就是"开饭店先定菜单、先想清楚卖什么、什么标准、什么价"这个朴素道理，搬到了信息系统服务这件事上。

这里我先把一个贯穿全章的比喻给你立起来，后面五讲都要用——服务四要素。开篇导读里我提过一嘴，这里正式给你摆出来：一个信息系统服务能不能做好，看四样东西。厨师和服务员，是人员；后厨的设备、食材、备用的锅碗瓢盆，是资源；做菜的菜谱、师傅的手艺、新菜的研发，是技术；点单、上菜、结账、客人投诉怎么处理这套规矩，是过程。人员、资源、技术、过程——这四个词，是整个第12章的地基。一家饭店要把饭做好、把客人伺候舒服，这四样缺一不可。一个信息系统服务要做好，同样靠这四样。你把这四个词记死，第12章你就拿住了一半。

二、本节在教材里的位置

这一讲覆盖的是官方教材第 12.1 节"服务战略规划"，它是整个服务全生命周期的第一环。

从考试分量上说，第12章是顶配 S 档，而 12.1 这一节是整章的门。它定下了"服务还没干，先规划什么"的总基调，后面四节（设计实现、运营提升、退役终止、持续改进）全建立在这一节打的地基上。

具体到 12.1 这一节怎么考，我先给你交个底，你带着这个底往下看更有数：