阅读说明：这是《大话系规官方教材伴读》系列的付费正文。本系列按官方教材原章节顺序，一节一节用大白话讲透第2版教材。非会员可免费试读本讲约百分之二十。

这套伴读怎么用、和《系规精品图文课程》怎么搭着看，先读开篇导读：《大话系规官方教材伴读·开篇：这本又厚又硬的书，我陪你一节一节读完》。

付费方式：独立合集《大话系规官方教材伴读》合集价 299 元，购买后全部讲次解锁（微信小程序或官方网站均可学习）。已订阅《系规精品图文课程》的同学不再单独付费，登录学习平台即可直接读全部内容。

以下为本讲正文 ↓

大话第12章③：服务运营提升

同学，咱们到服务生命周期的第三环了。

回顾一下：第一环战略规划，把"做什么、什么标准"定下来（签了协议）；第二环设计实现，把"人、料、手艺、规矩"四要素备齐（服务就绪了）。现在，服务正式开张、跑起来了。跑起来之后干什么？这就是这一讲——服务运营提升。

设计实现是"开张前的准备"，服务运营提升就是"开张后的经营"。一家饭店开起来之后，老板要操心的事可不少：怎么维护好老客户、跟供应商搞好关系、把店宣传出去拉新客、算清楚每道菜的成本、把账管明白别亏本、判断哪些活自己干哪些活外包出去更划算。这些"经营层面"的事，对应的就是这一讲的五块内容。

教材给这一节定的目标，我给你翻译：服务运营提升，是为了持续改进服务质量、改善客户的服务感受、或者降低服务成本、提升服务效率，最终确保组织服务战略和目标的实现。说白了——服务开张后，怎么把它经营得越来越好、客户越来越满意、自己越来越赚钱。

这一讲偏"经营管理"，对没做过生意、没管过项目的同学来说，有些词（成本核算、投入产出比）听着会有点陌生。别怕，我全用饭店、用小区物业给你翻译，保证你听得懂。而且我提前给你吃颗定心丸：这一讲里有几个公式，但系规几乎不考复杂计算——它就算碰数字，也就是初中水平的加减乘除、算个比例。你重点理解"这公式在算什么、越大好还是越小好"，别被公式吓住。

一、开场钩子：饭店开了半年，老板最头疼的几件事

先别急着背定义。咱们还是回到那家饭店。开张半年了，生意平稳了，老板每天操心的，是这么几件事：

第一件，关系。老客户得维护好，别让人家吃腻了跑了；供货的菜贩子、肉贩子得搞好关系，别关键时候断货；卫生监管、消防这些部门也得打点好，别出岔子。

第二件，拉客。光守着老客户不够，得想办法把店宣传出去，让更多人知道、来吃、成回头客。

第三件，算账。每道菜成本多少、人工水电摊下来多少，得算清楚，不然忙活半天不知道挣没挣钱。

第四件，管钱。这个月计划花多少、实际花了多少、月底盘点赚没赚，得有个账本管着。

第五件，外包划不划算。后厨太忙，要不要把洗碗、保洁外包出去？自己养人贵，还是外包省心？这笔账得算明白。

同学，你把这五件事换成教材的词，就是这一讲的五块内容：

• 关系、业务关系管理
• 拉客、服务营销管理
• 算账、服务成本度量
• 管钱、服务项目预算、核算和结算
• 外包划不划算、服务外包收益

你看，这一讲一点不玄，就是一个服务"开张经营"后，老板要操心的五件家常事。咱们一件件讲。

二、本节在教材里的位置

这一讲覆盖的是官方教材第 12.3 节"服务运营提升"，它是服务全生命周期的第三环，也是篇幅很长的一节。

从考试分量上说，这一节内容多、概念密，是选择题的富矿。案例和论文上，"业务关系管理"和"服务外包收益"用得最多。

具体到这一节怎么考：

• 选择题：最爱考"业务关系管理管哪三种关系"、"客户关系管理的活动有哪些"、"服务营销的四个阶段"、"服务成本的四种分类"、"服务外包的六大收益"。这些都是抠分类、抠数量的题。
• 案例题：会给你一家服务公司在运营中出了问题（客户跑了、供应商掉链子、成本算不清），让你分析、提措施。
• 论文题：服务运营是全生命周期的一环，论文写"运营阶段"时，业务关系管理（尤其客户关系）和成本控制是最好用的素材。

三、大白话逐节精讲

12.3.1 业务关系管理：管好三种关系

服务跑起来之后，第一要紧的是"关系"。教材说，业务关系管理重点管三种关系：客户关系、供应商关系、第三方关系。 你记住这"三种关系"，这一小节的骨架就立住了。

第一种，客户关系管理（最重要）。 教材说得很直白：客户是组织的收入之源、核心资产，客户关系管理是业务关系管理中最重要的一环。

客户关系管理的目标：服务并管理好客户需求，培养客户对服务更积极的评价，建立长期有效的业务关系，实现共赢。

客户关系管理的活动，教材列了一串，这是考点，我用人话给你过，你记住这几个动作：