本讲是系规阶段三 ITIL 中篇——事件、问题、变更、发布四大核心流程。这四大流程是 IT 服务运营的支柱，案例分析年年考其中一个。
四大流程一次讲透：
事件管理 Incident Management（重头戏）：从用户报修到服务恢复的全流程 9 步——识别 / 记录 / 分类 / 优先级评定 / 初步诊断 / 升级 / 调查解决 / 关闭 / 复盘。事件优先级矩阵——影响度 × 紧急度。P1 紧急（全公司停摆 / 15 分钟响应 / 4 小时解决）到 P4 低（单用户 / 8 小时响应 / 72 小时解决）。L1 服务台→L2 专家组→L3 厂商的升级路径。
问题管理 Problem Management：从"扑火"升级到"防火"。两大根因分析方法——5 Why 五问法 + 鱼骨图（人 / 方法 / 设备 / 材料 / 测量 / 环境六维度）。已知错误数据库 KEDB 是问题管理的核心产物——记录现象 / 根因 / 临时方案 / 永久方案。配套清华园物业 KEDB 1 年沉淀 200+ 条已知错误样板。
变更控制 Change Control：标准变更 / 常规变更 / 紧急变更三类。8 步标准流程——RFC 提交 / 分类登记 / 评估 / CAB 评审批准 / 实施计划 / 实施 / PIR 验证 / 关闭。CAB 变更咨询委员会是关键决策点。变更失败 3 大杀手——评估不充分 / 窗口选择错 / 回滚方案缺失。
发布管理 Release Management：三种发布模式——大爆炸 / 分阶段 / 连续发布。灰度发布 5 阶梯——1% 内部 / 5% 深度用户 / 20% 活跃 / 50% / 100% 全量，每阶段观察 24-48 小时。配套清华园物业 APP 升级的灰度样板。
四大流程的衔接关系：事件 → 问题 → 变更 → 发布 → 监控 → 事件的联动闭环。配套清华园物业的真实联动样板。学完这一讲，你拥有了 ITIL 四大流程案例分析的标准答题模板，论文"IT 服务流程设计"主题手里有完整素材。