本讲是系规阶段六实战演练的第 2 讲——综合知识真题精讲二·IT 服务管理。
本讲覆盖 IT 服务管理模块 8 大子模块共 70 道真题：
子模块一·ITSS 框架真题精讲（10 道）：ITSS 四大核心要素 PPTR 模型 / 5 大能力级别 / 6 步认证流程。ITSS 是中国 IT 服务的国家标准必考点。
子模块二·ITIL 流程真题精讲（10 道）：ITIL 4 vs v3 对比 / SVS 5 大要素 / 服务价值链 6 大活动 / 34 个实践分类。
子模块三·服务策略真题精讲（8 道）：服务组合管理 / 需求管理 / 财务管理 / 业务关系管理。
子模块四·服务设计真题精讲（8 道）：服务目录管理 / SLA 服务级别管理 / 容量管理 / 可用性管理 / 信息安全管理 / 供应商管理。
子模块五·服务转换真题精讲（8 道）：变更管理（CAB 评审）/ 发布管理（灰度发布 5 阶梯）/ 配置管理（CMDB）/ 知识管理。
子模块六·服务运营真题精讲（10 道）：事件管理（优先级矩阵 P1-P4）/ 问题管理（5 Why + 鱼骨图 + KEDB）/ 服务请求 / 访问管理。
子模块七·持续服务改进 CSI 真题精讲（6 道）：CSI 7 步法 / Deming 循环 PDCA。
子模块八·SLA 管理真题精讲（10 道）：SLA 8 大要素 / SLM 7 步实施法 / 5 大常见陷阱。
后半段给 IT 服务管理模块 5 大高频陷阱 + 10 大必考点 + 20 大核心概念。重点提示"事件 vs 问题 vs 故障"三者的概念差异，是历年真题最常混淆的概念。学完这一讲，你掌握了综合知识第 2 模块约 18-22 分的得分能力。