作者：老孙
适用：2026 年下半年系统规划与管理师（系规）备考
阶段：阶段六 实战演练 第 2 讲
字数目标：≥9000 中文字符
一、本讲定位与学习目标
阶段六实战演练第 2 讲聚焦"IT 服务管理"模块（含 ITSS/ITIL/SLA）的综合知识真题精讲。本模块对应阶段二第 9-15 讲、阶段三第 23-26 讲全部 IT 服务理论与实践内容，是系规综合知识科目的核心高分区。近 5 年综合知识真题中，本模块平均每年命中 14-18 道选择题。学员目标：本模块正确率 85% 以上、稳拿 12-15 分。
本讲学习目标：
- 系统梳理近 5 年系规综合知识真题中 IT 服务管理类题目共 70+ 道；
- 按"ITSS 框架、ITIL 流程、服务策略、服务设计、服务转换、服务运营、持续服务改进、SLA 管理"八大子模块组织；
- 每道题给出题干、选项、答案、考点定位、错题原因、扩展知识点；
- 提炼 IT 服务管理模块的高频陷阱、必考点、核心概念清单。
二、虚构教学案例承接
本讲所有真题精讲涉及企业案例引用，统一锚定到清华园物业（智慧邻里 2.0 项目）和北京知知致用（IT 服务商）两个虚构教学案例。（提示：清华园物业、北京知知致用均为本课程虚构教学案例，与现实任何同名实体无关，仅用于教学演示。）
三、IT 服务管理模块全景考点图
四、子模块一·ITSS 框架真题精讲（10 道）
真题 1（2024 年）
题干：ITSS 国标编号为？A. GB/T 22239 B. GB/T 24405 C. GB/T 25000 D. GB/T 8567
答案：B
考点：ITSS 信息技术服务标准对应 GB/T 24405 系列。
真题 2（2024 年）
题干：ITSS 四要素不包括？A. 人员 B. 流程 C. 技术 D. 财务
答案：D
考点：ITSS 四要素 = 人员、流程、技术、资源（PPTR）。
真题 3（2023 年）
题干：ITSS 服务能力分为几级？A. 3 级 B. 4 级 C. 5 级 D. 6 级
答案：B
考点：ITSS 服务能力 4 级（基本级、拓展级、改进级、量化级）；运维服务能力成熟度 5 级。注意区分。
真题 4（2023 年）
题干：北京知知致用（虚构教学案例）申请 ITSS 二级认证，下列哪一项不是必须条件？
A. 公司注册资本 ≥1000 万 B. 拥有 ITSS 标准要求的人员资质 C. 已通过 ISO 27001 认证 D. 有完整的服务管理体系文档
答案：C
考点：ITSS 认证不强制 ISO 27001 为前置条件。
真题 5（2022 年）
题干：ITSS 中"运维服务"涉及的核心要素是？A. 人员-流程-技术-资源 B. 计划-执行-检查-处理 C. 战略-设计-转换-运营 D. 输入-处理-输出
答案：A
考点：ITSS PPTR 模型贯穿运维服务全过程。
真题 6（2022 年）
题干：ITSS 与 ITIL 的关系是？A. 完全等同 B. ITSS 是中国国标 / ITIL 是国际最佳实践 C. ITSS 替代 ITIL D. 互不相关
答案：B
考点：ITSS 中国国标 + ITIL 英国 OGC 最佳实践，互补不互斥。
真题 7（2021 年）
题干：ITSS 服务能力评估的依据是？A. 营业收入 B. 员工数量 C. PPTR 四要素水平 D. 公司知名度
答案：C
考点：ITSS 评估以 PPTR 为评估维度。
真题 8（2021 年）
题干：ITSS 三级认证适用于？A. 大型综合性服务企业 B. 中型专业服务企业 C. 小型起步企业 D. 仅政府部门
答案：B
考点：ITSS 三级对应中型企业。一级最高、四级最低。
真题 9（2020 年）
题干：ITSS 中"流程"要素包括？A. 服务级别管理 B. 事件管理 C. 变更管理 D. 以上都是
答案：D
考点：ITSS 流程要素覆盖 ITIL 各核心流程。
真题 10（2020 年）
题干：以下哪一项不属于 ITSS"资源"要素？A. 服务工具 B. 知识库 C. 备件库 D. 财务报表
答案：D
考点：ITSS 资源要素 = 工具、知识、备件、设施。
五、子模块二·ITIL 流程真题精讲（10 道）
真题 11（2024 年）
题干：ITIL V4 提出的指导原则不包括？A. 关注价值 B. 从所处的位置开始 C. 一次完美做对 D. 协作和促进可见性
答案：C
考点：ITIL V4 七项原则 = 关注价值、从所处的位置开始、迭代进展、协作可见、整体思考、保持简单实用、优化和自动化。"一次完美做对"违反"迭代进展"原则。
真题 12（2024 年）
题干：ITIL V4 的"服务价值系统 SVS"核心组件不包括？A. 治理 B. 服务价值链 C. 持续改进 D. 财务核算
答案：D
考点：SVS 由治理、服务价值链、实践、持续改进、指导原则五部分组成。
真题 13（2023 年）
题干：ITIL 中"事件管理"的目标是？A. 尽快恢复服务 B. 找出根本原因 C. 控制变更影响 D. 优化容量
答案：A
考点：事件管理 = 尽快恢复服务正常运行；问题管理 = 找出并消除根本原因。
真题 14（2023 年）
题干：以下属于 ITIL 服务运营阶段的流程是？A. 服务级别管理 B. 容量管理 C. 事件管理 D. 服务组合管理
答案：C
考点：服务运营 = 事件、问题、请求实现、访问管理、监控控制等。
真题 15（2022 年）
题干：清华园物业（虚构案例）APP 突然无法登录，物业 IT 部应启动？A. 事件管理 B. 问题管理 C. 变更管理 D. 发布管理
答案：A
考点：影响业务运行的故障 = 事件，需事件管理流程处理。
真题 16（2022 年）
题干：ITIL 变更管理的核心组织是？A. CAB 变更咨询委员会 B. CCB 变更控制委员会 C. PMO D. ARB
答案：A
考点：CAB = Change Advisory Board。CCB 是项目变更控制委员会。
真题 17（2021 年）
题干：ITIL V4 的"实践"概念替代了 V3 的？A. 流程 B. 功能 C. 阶段 D. 角色
答案：A
考点：ITIL V4 用"实践 Practice"替代"流程 Process"，强调灵活性。
真题 18（2021 年）
题干：以下哪一项是 ITIL 标准的颁布机构？A. AXELOS（英国） B. ISO C. SAC（中国） D. NIST
答案：A
考点：ITIL 由英国 AXELOS（前身 OGC）维护。
真题 19（2020 年）
题干：ITIL 中"服务台"属于哪一类？A. 流程 B. 功能 C. 工具 D. 角色
答案：B
考点：服务台 Service Desk 是 ITIL 功能而非流程。
真题 20（2020 年）
题干：ITIL 与 ITSS 的核心差异在于？A. 前者面向流程 / 后者面向能力 B. 前者强制 / 后者推荐 C. 前者中国 / 后者英国 D. 前者免费 / 后者收费
答案：A
考点：ITIL 侧重流程方法论，ITSS 侧重能力评估认证。
六、子模块三·服务策略真题精讲（8 道）
真题 21（2024 年）
题干：服务组合管理的核心目的是？A. 决定服务投资优先级 B. 优化技术架构 C. 减少运维成本 D. 提升客户满意度
答案：A
考点：服务组合 = 服务管道（计划中）+ 服务目录（运营中）+ 退役服务。
真题 22（2024 年）
题干：服务策略阶段的主要交付物是？A. 服务战略文档 B. 服务设计包 C. 服务转换计划 D. 事件报告
答案：A
考点：服务策略输出 = 服务战略、服务组合、需求模式。
真题 23（2023 年）
题干：服务的"效用"与"保证"含义是？A. 效用做什么 / 保证做得如何 B. 效用价格 / 保证质量 C. 效用速度 / 保证成本 D. 效用功能 / 保证财务
答案：A
考点：效用 Utility = Fit for Purpose；保证 Warranty = Fit for Use。
真题 24（2023 年）
题干：客户为服务付费的根本理由是？A. 价值实现 B. 价格便宜 C. 关系亲近 D. 强制采购
答案：A
考点：价值 = 效用 + 保证，客户感知的成果。
真题 25（2022 年）
题干：北京知知致用（虚构案例）为清华园物业提供 IT 服务，服务组合最适合按哪一维度组织？A. 服务管道 / 目录 / 退役 B. 部门 / 人员 C. 收入 / 成本 D. 客户 / 供应商
答案：A
考点：服务组合标准维度。