作者：老孙
适用：2026 年下半年系统规划与管理师（系规）备考
阶段：阶段六 实战演练 第 2 讲
一、本讲定位与学习目标
阶段六实战演练第 2 讲聚焦「IT 服务管理」模块，对应阶段二第 9-15 讲、阶段三第 25-31 讲的知识点。
1.1 本讲内容性质说明（务必先读）
本讲主体是老孙依据系规官方教材（第 2 版）与历年考点自编的 70 道考点精练题，用于成体系地过一遍本模块的必考概念与易混边界。
- 这些题不是历年真题原题，题号也不对应任何一次真实考试；
- 需要真实卷面题感的，见本讲的「历年真题锚点」小节——锚点题全部取自可查证的历年真题卷，并标注真实年份卷次；
- 老孙此前版本的讲义曾把本讲练习题标注为「真题（20XX 年）」，这一标注不准确，现已全部订正为「精练」。给因此产生困扰的同学说声抱歉。
1.2 本模块真实考情
老孙用本课程可查证的 5 套系规综合知识真题（2017 下、2018 上、2019 上、2021 上、2022 上，合计 370 题）做了关键词归类统计：
- 本模块相关题目合计约 63 道，平均每套卷约 12.6 道（满分卷 75 题）；
- 该统计为关键词近似归类，处于模块边界的题目可能被计入相邻模块，数字仅供复习火力分配参考，不作精确命题预测。
本模块是系规综合知识命中量最大的两个模块之一，投入产出比最高，必须重仓。
1.3 学习目标
- 按八大子模块系统过一遍本模块的核心考点与易混边界；
- 每道精练题都能说清「正确项为什么对、干扰项为什么错」，而不是只记答案字母；
- 通过「历年真题锚点」建立对真实卷面难度与提问方式的手感；
- 形成本模块的高频陷阱、必考点与核心概念清单。
二、虚构教学案例承接
本讲所有考点精练涉及企业案例引用，统一锚定到清华园物业（智慧邻里 2.0 项目）和北京知知致用（IT 服务商）两个虚构教学案例。（提示：清华园物业、北京知知致用均为本课程虚构教学案例，与现实任何同名实体无关，仅用于教学演示。）
三、IT 服务管理模块全景考点图
四、历年真题锚点（真实卷面）
上面 70 道是我按本讲考点编排的精练题，用来把 ITSS、ITIL、SLA 这条主线一次性铺满，覆盖面优先。下面这 6 道不一样，它们是可查证的历年系规综合知识真题原题，题干、选项、答案一字未改。两者的作用不同：精练题练的是知识点覆盖，真题练的是"真实卷面长什么样"。
从这几道题能看出本模块的三个命题特点。第一，喜欢考定义的精确措辞，比如 SLA 的定义、服务质量模型的特性名称，差一个词就是错项。第二，喜欢用"不正确的是"来设问，把一句话里的对象、方向、层级悄悄换掉（SLA 对客户换成对内部部门，OLA 和 SLA 的目标拆解关系对调），考的是你有没有真读懂，而不是背没背过。第三，标准名称、级别名称、职能清单这类"清单型"内容是高频命题点，必须逐字记准。
真题 1（2018 年上半年）
（）是在一定成本控制下，为保障 IT 服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种双方认可的 协定。
A. 服务级别协议（SLA）
B. 服务级别管理（SLM）
C. 运营级别协议（OLA）
D. 支持合同（UC）
答案：A
老孙点评：这道题几乎是把教材关于 SLA 的定义原句挖了个空。要抓住定义里的三个限定词——"一定成本控制下""性能和可靠性""服务供方与客户间"，第三个是决定性的：对象是客户，所以只能是 SLA。B 是管理过程不是协定文件，C 的对象是内部部门，D 的对象是外部供应商且强调法律效力。本讲精练题第 61、62 题就是从这一条定义展开的，先把原句背熟，选项换任何一个对象你都能立刻反应过来。
真题 2（2019 年上半年）
关于服务级别协议的描述，不正确的是（ ）。
A. 服务级别协议包括服务范围、服务时间、服务交付方式、服务交付内容 等，各方代表需签 字
B. 服务级别协议是在一定成本控制之下，为保障 IT 服务性能和可维护性， 服务供方与其内部 部门间定义的一种双方认可的协定
C. 如果服务级别协议中包含了针对某个具有高优先事件的总目标，则运营 级别协议中就应该 包括针对整个支持链的每个环节的具体目标
D. —个完整的服务级别协议包括涉及的当事人、协定条款、违约处罚、双方义务等
答案：B
老孙点评：这就是我说的"悄悄换对象"套路。B 项把 SLA 的签约对象从"客户"改成了"其内部部门"——那是 OLA 的定义。注意 C 项恰恰是教材原意（SLA 定总目标，OLA 拆到支持链每个环节），2021 年真题里还出现过把 C 的 SLA 和 OLA 对调的错项，两年反复考同一处。这道题和上一道连起来看，本讲精练题第 61 题的价值就很清楚了：SLA 对客户、OLA 对内部、UC 对外部供应商，这三个对象绑死，就能免疫这一类换词题。
真题 3（2019 年上半年）
关于 ITSS 运维服务能力成熟度模型的描述，不正确的是（ ）。
A. 该模型针对 IT 服务的能力管理、人员、过程、资源和技术等进行了规范和引导
B. 该模型定义了基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级四个逐步进化的等级
C. 基本级以《ISO/IEC 20000-1:2011 信息技术服务管理第 1 部分：要求》为基础提出成熟度要求
D. 该模型在实践中为运维服务组织持续深化服务能力建设，提供了路线图和方法论
答案：C
老孙点评：这道题含金量很高，一次讲清了两件事。第一，B 项是正确项，等级就是基本级、拓展级、改进（协同）级、提升（量化）级四级——本讲精练题第 3 题问的就是这个，答案是 4 级，不是 5 级，凡是网上流传"运维成熟度五级"的说法都要打个问号。第二，C 项错在给基本级挂了个不属于它的国际标准基础，这属于典型的"标准张冠李戴"。我特意提醒一句：ITSS 运维系列走的是 GB/T 28827 系列，而 GB/T 24405 才是 ISO/IEC 20000 的等同采用国标，这两个号在考场上被互换过不止一次，本讲精练题第 1 题就是照着这个坑设计的。
真题 4（2019 年上半年）
ITIL 的 2011 年版本中涉及的 4 个职能包括（ ）。 ①服务台②事件管理③应用管理④技术管理⑤能力管理⑥运营管理
A. ①③⑤⑥
B. ①③④⑥
C. ②③④⑤
D. ①②⑤⑥
答案：B
老孙点评：清单型考点的标准打法——四个职能是服务台、运营管理、应用管理、技术管理，教材里白纸黑字列着。这题的干扰设计很讲究：②事件管理和⑤能力（容量）管理都是流程，不是职能，选项里各放一个，专门抓"职能和流程分不清"的人。本讲精练题第 19 题（服务台是职能不是流程）和第 52 题（服务运营四大职能）就是拆开来练这一条。记住一个判断法：职能是"一群人组成的单元"，流程是"一串有顺序的活动"，名字里带"管理"两个字的不一定是流程，但带"台""中心""团队"的一定是职能。
真题 5（2019 年上半年）
关于 IT 服务质量评价模型的描述，不正确的是（ ）。
A. IT 服务质量的评价来自于 IT 服务供方、需方和第三方的需要
B. 《信息技术服务质量评价指标体系》给出了用于评价信息技术服务质量的模型
C. 模型定义了服务质量的安全性、可靠性、无形性、响应性、友好性特性
D. 评价步骤为确定需求、指标选型、实施评价以及评价结果
答案：C
老孙点评：这道题必须逐字读。教材定义的信息技术服务质量模型是 5 类特性——安全性、可靠性、响应性、有形性、友好性，C 项把"有形性"改成了"无形性"，一字之差。这是本模块最典型的"改一个字设错项"，也说明这类特性清单必须背到字面精确，理解到位但记成同义词照样丢分。顺便强调一个易混点：这是服务质量的 5 类特性，不要跟软件产品质量那套八大特性混为一谈，两者对象不同、标准不同。本讲精练题第 70 题的教材定位就落在这一节。
真题 6（2018 年上半年）
（）发生时，服务台必须启动事件升级程序。 ①服务器宕机时长超过了服务级别协议（SLA）规定的停机时间 ②因为无法预料的情况增加了备份失效对业务的影响 ③受事故影响的用户数比最初预计的数量大 3 倍以上 ④工程师反馈说短时间内无法找到服务器宕机的根本原因
A. ①②③④
B. ①②③
C. ②③④
D. ①③④
答案：A
老孙点评：真实卷面很爱用这种组合选项，看着是四选一，实际是四道判断题。判断标准只有一条：事件的影响度或紧急度超出了当前处理层级的授权与能力范围，就必须升级。①超了 SLA 时限、②影响面扩大、③受影响用户数翻了三倍、④当前层级解决不了，四条各占一个角度，全都成立，所以选全选。这题的思路正好接本讲精练题第 45、46 题——优先级由影响度乘紧急度决定，而升级机制就是当这两个维度动态变大时的自动触发器。教材在事件管理过程设计里明确要求"建立事件升级机制"，考的就是你懂不懂这个机制为什么存在。
五、子模块一·ITSS 框架考点精练（10 道）
精练 1
题干：ITSS 运行维护服务能力成熟度评估依据的国标是？A. GB/T 8567 B. GB/T 25000 C. GB/T 22239 D. GB/T 28827.1
答案：D
解析：ITSS 是我国信息技术服务标准库，由工业和信息化部与国家标准化管理委员会联合指导研制。其中运行维护系列标准即 GB/T 28827 系列，第 1 部分《信息技术服务 运行维护 第 1 部分：通用要求》给出了运行维护服务能力模型，通过策划、实施、检查、改进帮助组织持续提升运维服务能力，是能力成熟度评估的直接依据。
干扰项：A GB/T 8567 是计算机软件文档编制规范，管的是文档不是服务能力；B GB/T 25000 是系统与软件质量要求和评价（SQuaRE）系列，评的是软件产品质量；C GB/T 22239 是网络安全等级保护基本要求，属等保 2.0 体系，与服务能力评估无关。
教材定位：第 24 章 法律法规和标准规范，我国信息技术服务标准体系（ITSS）；运维系列标准清单在该章标准表中。
记忆锚点：运维能力看 28827，服务管理体系看 GB/T 24405（等同采用 ISO/IEC 20000），这两个号千万别互换。
精练 2
题干：ITSS 四要素不包括？A. 技术 B. 流程 C. 财务 D. 人员
答案：C
解析：教材明确写出 IT 服务由人员（People）、过程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource）四要素组成，简称 PPTR。财务是经营管理范畴，不在 ITSS 的服务组成要素之内，所以选财务。
干扰项：A 技术指交付满足质量要求的 IT 服务应使用的技术或应具备的技术能力，是 PPTR 之一；B 流程即"过程"，指把输入转化为输出的一组相互关联的结构化活动，是 PPTR 之一；D 人员指提供 IT 服务所需人员及其知识、经验和技能要求，是 PPTR 之首。
教材定位：第 24 章 我国信息技术服务标准体系，ITSS 组成要素（PPTR）。
记忆锚点：PPTR 只有"人过技资"四个，凡是冒出财务、市场、客户的都是加进来的干扰项。
精练 3
题干：ITSS 服务能力分为几级？A. 3 级 B. 5 级 C. 4 级 D. 6 级
答案：C
解析：ITSS 运行维护服务能力成熟度模型定义了四个逐步进化的等级：基本级、拓展级、改进（协同）级、提升（量化）级。四级递进，从满足基本交付要求，到能力拓展、跨团队协同改进，最后到用量化数据驱动持续提升。
干扰项：A 3 级少了一级，容易和一些简化的三级模型混；B 5 级是把 CMMI 的五级台阶或数字化转型成熟度五级套过来了，不是 ITSS 运维能力成熟度的划分；D 6 级没有任何标准依据。
教材定位：第 24 章 我国信息技术服务标准体系，运行维护服务能力成熟度模型（2019 年上半年真题直接考过这四级的名称）。
记忆锚点："基本、拓展、改进、量化"四步走；看到"五级"要先想是不是把数字化转型成熟度或 CMMI 串台了。
精练 4
题干：北京知知致用（虚构教学案例）申请 ITSS 二级认证，下列哪一项不是必须条件？
A. 公司注册资本 ≥1000 万 B. 有完整的服务管理体系文档 C. 拥有 ITSS 标准要求的人员资质 D. 已通过 ISO 27001 认证
答案：D
解析：ITSS 服务资质评定考察的是组织自身的服务能力，资质评定细则通常从注册资本等经营规模、服务管理体系文档的完整性、人员资质三个方面提出硬性要求（具体门槛以当年评定细则为准）。ISO 27001 是信息安全管理体系认证，与 ITSS 是两套独立的认证体系，不作为 ITSS 认证的前置条件。
干扰项：A 经营规模类条件属于资质评定的基本门槛，是要审的；B 服务管理体系文档是证明组织有成体系服务能力的核心证据，必查；C 人员资质对应 PPTR 中的"人员"要素，是评定重点。
教材定位：第 24 章 我国信息技术服务标准体系，ITSS 与服务资质评定（评定细则属实务口径，教材未展开条款）。
记忆锚点：ITSS 认自己的体系，不"挂靠"别家认证；凡是把 ISO 27001、ISO 9001 说成 ITSS 前置条件的都是错的。
精练 5
题干：ITSS 中"运维服务"涉及的核心要素是？A. 计划-执行-检查-处理 B. 人员-流程-技术-资源 C. 输入-处理-输出 D. 战略-设计-转换-运营
答案：B
解析：ITSS 用 PPTR（人员、过程/流程、技术、资源）四要素刻画一项 IT 服务的构成，运维服务也不例外——有没有合格的人、有没有规范的过程、有没有支撑的技术、有没有工具备件知识库，决定了运维服务能不能稳定交付。所以核心要素就是人员-流程-技术-资源。
干扰项：A 计划-执行-检查-处理是 PDCA 循环，是改进方法不是服务组成要素；C 输入-处理-输出是过程本身的通用描述，粒度太小；D 战略-设计-转换-运营是 ITIL v3 的服务生命周期阶段，是另一套框架的阶段划分。
教材定位：第 24 章 ITSS 组成要素（PPTR）；四要素在服务设计中的落地见第 12 章 12.2 服务设计实现（人员、资源、技术、过程要素设计）。
记忆锚点：ITSS 讲"要素"（PPTR），ITIL 讲"阶段"（战略-设计-转换-运营-改进），一个横切一个纵切。
精练 6
题干：ITSS 与 ITIL 的关系是？A. ITSS 替代 ITIL B. 互不相关 C. ITSS 是中国国标 / ITIL 是国际最佳实践 D. 完全等同
答案：C
解析：ITSS 是我国自主研制的信息技术服务标准库，由主管部门牵头、以国家标准形式发布；ITIL 是从复杂 IT 管理活动中梳理出的国际最佳实践框架，由英国方面持续维护。两者一个是本国标准体系、一个是国际最佳实践，定位不同、互为补充，不存在谁替代谁。
干扰项：A ITSS 从未替代 ITIL，二者受众和效力来源不同；B 二者在流程设计、能力要素上有大量互相借鉴，绝非互不相关；D 完全等同更不成立，ITSS 强调能力评定与国标符合性，ITIL 强调实践指导。
教材定位：第 24 章 法律法规和标准规范，ITIL 与我国信息技术服务标准体系两节对照阅读。
记忆锚点：ITSS 是"中国的标准"，ITIL 是"国际的实践"；标准可认证，实践供参考。
精练 7
题干：ITSS 服务能力评估的依据是？A. PPTR 四要素水平 B. 员工数量 C. 营业收入 D. 公司知名度
答案：A
解析：ITSS 体系下评价一个服务组织的能力，评的就是 PPTR 四要素的达成水平——人员的数量与资质、过程的规范与执行、技术的能力储备、资源（工具、服务台、备件库、知识库）的配备情况。评估结论对应的是"能不能稳定交付约定级别的服务"。
干扰项：B 员工数量只是人员要素的一个侧面，单看人数无法说明能力；C 营业收入是经营结果，不构成服务能力证据；D 公司知名度是市场认知，与服务能力无因果关系。
教材定位：第 24 章 ITSS 组成要素与能力评估；四要素改进责任见第 12 章 12.5.5 服务改进。
记忆锚点：评能力只认"人过技资"四本账，钱多、人多、名气大都不算数。
精练 8
题干：ITSS 三级认证适用于？A. 中型专业服务企业 B. 小型起步企业 C. 仅政府部门 D. 大型综合性服务企业
答案：A
解析：ITSS 服务资质等级评定按组织规模与服务能力分级，一级最高、四级最低，等级越高对人员规模、过程成熟度、资源保障和履约业绩的要求越严。三级处在中间偏下位置，通常对应具备完整服务体系、有稳定交付能力的中型专业服务企业。
干扰项：B 小型起步企业能力与规模通常够不到三级的门槛；C 资质面向提供 IT 服务的各类组织，并非只给政府部门用；D 大型综合性服务企业一般申请更高等级（二级乃至一级），用三级衡量偏低。
教材定位：第 24 章 我国信息技术服务标准体系，ITSS 服务资质等级（等级适用范围属评定实务口径）。
记忆锚点：ITSS 资质是"数字越小越强"，跟成熟度模型"级别越高越强"方向相反，别读反。
精练 9
题干：ITSS 中"流程"要素包括？A. 服务级别管理 B. 事件管理 C. 变更管理 D. 以上都是
答案：D
解析：ITSS 的"过程/流程"要素，覆盖的是把服务需求转化为稳定交付所需的一整套管理过程。教材列出的常见信息系统服务管理过程包括服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理，所以三个选项都在其中。
干扰项：A 服务级别管理只是流程要素的一项，单选它以偏概全；B 事件管理同理，只覆盖服务运营侧；C 变更管理同理，只覆盖变更控制这一条线。
教材定位：第 12 章 12.2.5 过程要素设计（八类服务管理过程）。
记忆锚点：过程要素是一串不是一条；遇到"服务级别/事件/变更"三选一而选项里有"以上都是"，优先怀疑全选。