作者：老孙
适用：2026 年下半年系统规划与管理师（系规）备考
阶段：阶段六 实战演练 第 4 讲
一、本讲定位与学习目标
阶段六实战演练第 4 讲聚焦「运营与运维」模块，对应阶段三第 25-38 讲的知识点。
1.1 本讲内容性质说明（务必先读）
本讲主体是老孙依据系规官方教材（第 2 版）与历年考点自编的 61 道考点精练题，用于成体系地过一遍本模块的必考概念与易混边界。
- 这些题不是历年真题原题，题号也不对应任何一次真实考试；
- 需要真实卷面题感的，见本讲的「历年真题锚点」小节——锚点题全部取自可查证的历年真题卷，并标注真实年份卷次；
- 老孙此前版本的讲义曾把本讲练习题标注为「真题（20XX 年）」，这一标注不准确，现已全部订正为「精练」。给因此产生困扰的同学说声抱歉。
1.2 本模块真实考情
老孙用本课程可查证的 5 套系规综合知识真题（2017 下、2018 上、2019 上、2021 上、2022 上，合计 370 题）做了关键词归类统计：
- 本模块相关题目合计约 67 道，平均每套卷约 13.4 道（满分卷 75 题）；
- 该统计为关键词近似归类，处于模块边界的题目可能被计入相邻模块，数字仅供复习火力分配参考，不作精确命题预测。
本模块实测命中量居首，与 IT 服务管理同属主战场，必须重仓。
1.3 学习目标
- 按八大子模块系统过一遍本模块的核心考点与易混边界；
- 每道精练题都能说清「正确项为什么对、干扰项为什么错」，而不是只记答案字母；
- 通过「历年真题锚点」建立对真实卷面难度与提问方式的手感；
- 形成本模块的高频陷阱、必考点与核心概念清单。
二、虚构教学案例承接
本讲所有考点精练涉及企业案例引用，统一锚定到清华园物业（智慧邻里 2.0 项目）和北京知知致用（IT 服务商）两个虚构教学案例。（提示：清华园物业、北京知知致用均为本课程虚构教学案例，与现实任何同名实体无关，仅用于教学演示。）
三、运营运维模块全景考点图
四、历年真题锚点（真实卷面）
上面六十一道是我按本讲知识点结构编排的精练题，用途是把概念一颗一颗打散了逐个过一遍，题干直白、指向单一。下面这几道不一样——它们是从可查证的历年系规综合知识卷里原样摘出来的真题，题干、选项、答案我一个字没动。放在这里，是让你在练完知识点之后，先感受一下真实卷面的手感。
从这几道题能看出本模块两个很稳定的命题特点。第一，系规几乎不会直接问"某某的定义是什么"，而是把定义拆成一段业务场景或者一组并列描述，让你反向判断落在哪个概念、哪个阶段、哪个要素上，题干普遍偏长，读题本身就是考点。第二，"选不正确的一项"是本模块的高频出法，四个选项里三个是教材原话、一个被悄悄改了一两个词（把桌面运维写成主机运维，把技术导向和业务导向对调），所以背书时对相近概念的边界必须掐得很准，含混记忆在这类题面前是没有分的。
真题 1（2019 年上半年）
关于运维的描述，不正确的是（ ）。
A. 运维是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对信息系统基础环境、硬件和软件等提供各种技术支持和管理服务
B. 面向台式机、便携式计算机以及输入输出设备的运维服务，属于主机运维服务
C. 运维服务能力的关键要素包括：人员、技术、资源和过程
D. 运维是信息系统全生命周期中的重要阶段，是内容最多、最繁杂的部分
答案：B
老孙点评：这道题几乎就是本讲第 1 题和第 3 题的真题原型，但难度完全不在一个量级。C 选项直接把四要素铺在你面前当陪衬，真正的坑埋在 B——面向台式机、便携机和输入输出设备的是桌面运维服务，主机运维服务面向的是大中小型机和服务器。真题就爱在这种"分类归属"上做手脚，看着眼熟就容易滑过去。练完精练题第 3 题的分层框架之后，回头做这道题，你要训练的是逐个选项去比对归属边界的习惯，而不是找哪个"看着最顺眼"。
真题 2（2021 年上半年）
以下关于运维、运营和经营的说法，正确的是：（）。
A. 运营是釆用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务
B. 经营强调以运营为中心，是把投入的资源（生产要素）按照特定要求转换为产出（产品和服务）的过程
C. 企业的运营目标，按其重要性来说，可分为战略目标和战术目标
D. 面向操作系统、数据库系统、中间件、语言处理系统和办公软件等的运维服务属于基础软件的运维服务
答案：D
老孙点评：本讲叫"运营与运维"，这道题就是这个标题的正面命题。出题人把运维、运营、经营三个词互相调换定义，A 是拿运维的定义安给运营，B 是把运营和经营的关系说反（应该是运营强调以经营为中心），C 是把经营目标说成运营目标。只有 D 老老实实说了一句正确的分类。这道题告诉你一件事：这三个词在系规里是三个有严格边界的术语，不是日常口语里可以互换的近义词。做题时先在草稿上把三个定义各自归位，再回来对选项，比凭语感快得多。
真题 3（2018 年上半年）
A 公司服务团队正在依据风险级别与影响范围，讨论一个服务平台语音监控工具部署上线的方式，据此推断，他们正在开展（）服务要素的部署实施工作。
A. 人员
B. 资源
C. 技术
D. 过程
答案：B
老孙点评：这是四要素在真题里最标准的考法——不问你四要素是哪四个，而是给一个场景让你判断落在哪个要素上。关键词是"工具部署上线"，资源要素部署实施的内容包括知识库内容初始化、工具部署与使用手册、备件库建立、服务台管理制度初始化，全都是"给服务配家伙什"这一类。很多人一看"讨论方式""风险级别"就往过程要素上想，那是被动词带跑了——判断要素归属看的是动作作用在什么对象上，这里的对象是监控工具，所以是资源。本讲第 1、16 题背下四要素只是入场券，这道题要的是把四要素反过来用。
真题 4（2021 年上半年）
IT 服务可用性需求识别涉及三个指标，关于这三个指标的描述，正确的是（）。
A. MTBF 描述从一次事件中恢复到下一次事件恢复之间的平均间隔时间，也称为正常运行时间，与可靠性有关
B. MTTR 描述故障发生和 IT 服务恢复之间的平均时间，是检测时间与解决时间之和，也称为宕机时间，与可用性相关
C. MTBSI 描述两次相邻事件之间的间隔时间。MTBSI 越长，表示可靠性越高
D. MTTR=系统故障耗时/故障次数，MTTR 越长越好，MTBF 越短越好
答案：C
老孙点评：本讲精练题里的 RTO、RPO 讲的是"灾难发生后能容忍到什么程度"，而这道真题考的是"日常运行有多可靠"，两组指标经常被学员搅在一起，必须分清楚：MTBF、MTTR、MTBSI 是对历史运行数据的统计量，RTO、RPO 是事先设定的目标值。这道题的四个选项区分度极细——A 把 MTBF 的定义改成"恢复到下一次恢复"（应为恢复到下一次事件发生），D 直接把好坏方向说反。真题就是这样一个字一个字抠，所以三个指标的定义、公式和"越长越好还是越短越好"，建议你列成一张三行小表格背，比看文字段落牢。
真题 5（2019 年上半年）
WEB 服务器 CPU 利用率≤85%,该测量指标属于（ ）。
A. 技术指标
B. 过程指标
C. 服务指标
D. KPI 指标
答案：A
老孙点评：把这道题和本讲第 22 题对照着看很有意思。第 22 题问 CPU 90% 属于哪类监控指标，答案是饱和度，那是从监控视角切的；这道真题问 CPU 利用率属于哪类测量指标，答案是技术指标，这是从服务测量视角切的。同一个 CPU 数字，站在不同的框架里有不同的归属，系规的题目经常在这种"多套分类体系并存"的地方设卡。记住测量指标的三分法：技术指标基于 IT 组件和应用（可用性、性能），过程指标反映管理过程健康度（通常以 KPI 表示），服务指标是端到端的服务绩效。选项 D 那个"KPI 指标"是个假类别，它是过程指标的表现形式，不是并列的第四类。
真题 6（2019 年上半年）
A 企业最近将现有的客户关系系统迁移至虚拟化平台，并对应用软件进行全面功能性升级。针对该过程，（ ）不能保证满足可用性、连续性。
A. 计算可用性指标是否达到服务级别协议
B. 对可用性和连续性计划进行重新测试
C. 记录可用性和连续性计划的测试结果，测试失败需产生行动计划
D. 评估系统迁移对可用性和连续性计划的影响
答案：A
老孙点评：这道题是本讲第 41 题"灾备演练的核心价值"在真题里的严肃版。题干场景是重大变更（迁移加升级），标准要求是：变更管理必须评估变更对可用性和连续性计划的影响，环境发生重大变更后计划必须重新测试，测试结果必须记录、失败必须产生行动计划。B、C、D 正好对应这三条。A 之所以不能保证，是因为"计算指标有没有达到 SLA"是回头看过去一段时间的履约结果，属于事后度量，它无法保证变更之后的新环境还能继续满足可用性和连续性要求。这个"事后度量不能替代事前验证"的思路，是本模块的高频判分点，值得你专门记一笔。
五、子模块一·运维服务体系考点精练（10 道）
精练 1
题干：运维服务的四大要素是？A. 战略、战术、运营、控制 B. 人员、流程、技术、资源 C. 计划、执行、检查、处理 D. 输入、处理、输出、反馈
答案：B
解析：B 对。教材第 12 章把信息系统服务方案拆成四个要素分别设计与部署——人员、资源、技术、过程（很多资料写成"流程"，是同一个意思），运维服务能力也正是从这四个维度去衡量。人员管谁来做，过程管按什么规矩做，技术管用什么方法做，资源管用什么工具和备件支撑做。四者缺一，服务能力就有短板。
干扰项：A 战略/战术/运营/控制是管理层次划分，不是服务能力要素；C 计划/执行/检查/处理是 PDCA 循环，是改进方法不是要素构成；D 输入/处理/输出/反馈是系统论的一般模型，任何过程都适用，不特指运维服务能力。
教材定位：第 12 章 信息系统服务管理，12.2 服务设计实现（12.2.2 人员要素设计、12.2.3 资源要素设计、12.2.4 技术要素设计、12.2.5 过程要素设计）。
记忆锚点："人、程、技、资"四个字背下来，凡问运维服务能力/要素/成熟度评估维度，答案都在这四个里打转。
精练 2
题干：运维服务的核心目标是？A. 增加功能 B. 降低开发成本 C. 保障信息系统稳定运行 D. 加快开发速度
答案：C
解析：C 对。运维是信息系统全生命周期里建成之后的阶段，它不再增加新价值主张，而是保证已建成的系统持续、稳定、可用地对外提供服务，并且把这种"稳定"用服务级别协议量化成可考核的承诺。所以运维的核心目标是保障系统稳定运行、兑现 SLA，而不是做功能。
干扰项：A 增加功能属于开发/演进阶段的目标，运维中新增功能要走变更管理而非日常运维目标；B 降低开发成本是项目建设期的成本控制诉求，与运维目标不在同一阶段；D 加快开发速度是研发效能指标，属于技术与研发管理范畴。
教材定位：第 12 章 信息系统服务管理（服务运营与服务级别协议相关内容）；第 16 章 16.2 运维管理。
记忆锚点：开发追"更多更快"，运维追"更稳更久"。凡选项里出现"开发""功能""速度"，基本可以先排除。
精练 3
题干：运维服务按对象可分为？A. 内部、外部 B. 基础设施运维、平台运维、应用运维、数据运维、安全运维 C. 硬件、软件 D. 日常、应急
答案：B
解析：B 对。运维按服务对象分层，就是顺着信息系统的技术栈从下往上切：机房网络主机存储属于基础设施运维，中间件数据库容器平台属于平台运维，业务系统本身属于应用运维，数据质量与数据资产属于数据运维，安全设备与安全策略属于安全运维。这种分法直接对应运维团队的岗位设置和工具选型。
干扰项：A 内部/外部是按服务提供方归属分的，不是按对象；C 硬件/软件是按资产形态分的，粒度太粗，装不下数据和安全运维；D 日常/应急是按服务时机分的，属于服务模式而非对象。
教材定位：第 16 章 16.2 运维管理（监控工具按基础设施、性能、业务运营分类的思路与此一致）。
记忆锚点：按"对象"就往技术栈上贴，按"时机"才分日常和应急，两把尺子别混用。
精练 4
题干：清华园物业（虚构案例）将智慧邻里平台运维外包给北京知知致用，这属于？A. 软件开发外包 B. 人力派遣 C. 业务流程外包 D. 运维服务外包
答案：D
解析：D 对。判断外包类型只看"包出去的是什么活"。物业交出去的是已上线平台的持续运行保障，不是让对方新写一套系统，也不是让对方接管收费催缴这类业务流程，所以是运维服务外包。这类外包的关键管理动作是签服务级别协议、明确响应与解决时间、约定服务报告与考核。
干扰项：A 软件开发外包交付的是新建或改造后的软件产品，验收看功能；B 人力派遣交付的是人头工时，管理对象是人不是服务结果；C 业务流程外包交出去的是业务活动本身（如呼叫中心、账务处理），不是 IT 系统的运行保障。
教材定位：第 12 章 信息系统服务管理，12.3.5 服务外包收益；供方管理相关内容。
记忆锚点：交系统=开发外包，交人头=派遣，交业务=BPO，交"让它一直好好跑"=运维外包。
精练 5
题干：运维服务级别协议的核心指标不包括？A. 解决时间 B. 可用性 C. 员工学历 D. 响应时间
答案：C
解析：C 对。SLA 是供需双方就服务质量与性能达成的、可度量可考核的约定，写进去的必须是能测量、能取证、能追责的服务结果指标，典型如可用性、响应时间、解决时间、满意度。员工学历是供方的人员资质属性，属于人员要素管理或招标资格条件，不能作为服务级别指标去逐月考核达成率。
干扰项：A 解决时间是从受理到恢复的时长承诺，是标准 SLA 条款；B 可用性是系统正常可服务时间占比，SLA 第一指标；D 响应时间是受理并首次反馈的时限承诺，与解决时间配对使用。
教材定位：第 12 章 12.1.4 服务级别设计（服务级别协议 SLA、运营级别协议 OLA、支持合同 UC）。
记忆锚点：SLA 只写"服务结果"，不写"供方内务"。学历、编制、办公地点这类进不了 SLA 考核表。
精练 6
题干：运维服务交付的核心模式不包括？A. 离线运维 B. 驻场运维 C. 云运维 D. 远程运维
答案：A
解析：A 对。运维交付模式讲的是服务人员以什么方式触达被运维对象，主流是驻场（人在客户现场）、远程（通过网络接入处理）、云上运维（面向云资源的托管运维），以及三者组合的混合模式。"离线运维"不是行业既有模式——运维恰恰依赖与被管对象的连接，断了连接就无法监控与处置。
干扰项：B 驻场运维是最传统的交付形态，重大保障期常用；C 云运维面向云上资源与云服务商能力对接，是当前主流之一；D 远程运维靠工具与堡垒机远程接管，成本低覆盖广。
教材定位：第 12 章 12.2.1 服务模式设计。
记忆锚点：驻场看人在哪、远程看网在哪、云运维看资源在哪，三者可混合。凡编出"离线/断网"的运维模式，一律是干扰项。
精练 7
题干：运维服务台的核心职能是？A. 制定战略 B. 接收处理用户请求与事件 C. 软件开发 D. 财务核算
答案：B
解析：B 对。教材明确写了服务台不是一个服务过程，而是一个职能，目的是为用户和服务供方提供一个统一联系点。它负责接收用户的事件与服务请求、记录分类、初步处理、无法解决时升级派单，并跟踪到关闭。它的价值在于"单一入口"，避免用户四处找人、事件无人记录。
干扰项：A 制定战略是服务战略规划层面的工作，由管理层承担，不是服务台职能；C 软件开发属于研发管理，服务台不承担代码交付；D 财务核算属于服务成本度量与预结算管理，是另一条线。
教材定位：第 16 章 16.2.4 服务台；第 12 章 12.2.3 资源要素设计（服务台设计）。
记忆锚点：服务台是"职能"不是"流程"，是"唯一联系点"不是"技术专家组"。这两句话本身就是高频考点。
精练 8
题干：运维知识库的主要作用是？A. 设计界面 B. 沉淀经验加速问题解决 C. 编写代码 D. 存储业务数据
答案：B
解析：B 对。运维知识库把重复出现的故障现象、定位方法、临时规避办法和根本解决方案沉淀成条目，让下一个人不必从零排查。它的直接收益是缩短平均故障修复时间、降低对个别老师傅的依赖，也是运维能力从"靠个人"走向"靠组织"的关键载体。教材把知识管理与服务台、备件管理并列为运维管理工具。
干扰项：A 设计界面属于研发与设计工作；C 编写代码属于技术研发管理；D 存储业务数据是生产数据库的职责，知识库存的是运维经验而非业务数据。
教材定位：第 16 章 16.2.5 知识管理；第 12 章 12.2.3 资源要素设计（知识库设计）。
记忆锚点：知识库沉淀的是"怎么修"，数据库存的是"业务本身"。一个降 MTTR，一个撑业务。