作者：老孙
适用：2026 年下半年系统规划与管理师（系规）备考
阶段：阶段六 实战演练 第 4 讲
字数目标：≥9000 中文字符
一、本讲定位与学习目标
阶段六实战演练第 4 讲聚焦"信息系统运营与运维"模块的综合知识真题精讲。本模块对应"系统规划与管理师"的"管理"二字核心，是系规考试的实务高频考区。近 5 年综合知识真题中，本模块平均每年命中 12-15 道选择题。学员目标：本模块正确率 80% 以上、稳拿 10-13 分。
本讲学习目标：
- 系统梳理近 5 年系规综合知识真题中运营运维类题目共 65+ 道；
- 按"运维服务体系、运维能力成熟度、监控与告警、容量与性能管理、可用性与连续性、备份与灾备、运维自动化与 AIOps、运营管理与成本"八大子模块组织；
- 每道题给出题干、选项、答案、考点定位、错题原因、扩展知识点；
- 提炼运营运维模块的高频陷阱、必考点、核心概念清单。
二、虚构教学案例承接
本讲所有真题精讲涉及企业案例引用，统一锚定到清华园物业（智慧邻里 2.0 项目）和北京知知致用（IT 服务商）两个虚构教学案例。（提示：清华园物业、北京知知致用均为本课程虚构教学案例，与现实任何同名实体无关，仅用于教学演示。）
三、运营运维模块全景考点图
四、子模块一·运维服务体系真题精讲（10 道）
真题 1（2024 年）
题干：运维服务的四大要素是？A. 人员、流程、技术、资源 B. 计划、执行、检查、处理 C. 输入、处理、输出、反馈 D. 战略、战术、运营、控制
答案：A
考点：运维服务 PPTR 四要素 = 人员、流程、技术、资源，与 ITSS 一致。
真题 2（2024 年）
题干：运维服务的核心目标是？A. 保障信息系统稳定运行 B. 降低开发成本 C. 加快开发速度 D. 增加功能
答案：A
考点：运维核心目标 = 系统稳定运行 + SLA 达成。
真题 3（2023 年）
题干：运维服务按对象可分为？A. 基础设施运维、平台运维、应用运维、数据运维、安全运维 B. 硬件、软件 C. 内部、外部 D. 日常、应急
答案：A
考点：运维按对象 = 基础设施、平台、应用、数据、安全五大类。
真题 4（2023 年）
题干：清华园物业（虚构案例）将智慧邻里平台运维外包给北京知知致用，这属于？A. 运维服务外包 B. 软件开发外包 C. 业务流程外包 D. 人力派遣
答案：A
考点：将运维委托第三方专业服务商 = 运维服务外包。
真题 5（2022 年）
题干：运维服务级别协议的核心指标不包括？A. 可用性 B. 响应时间 C. 解决时间 D. 员工学历
答案：D
考点：运维 SLA 核心 = 可用性、响应时间、解决时间、满意度。
真题 6（2022 年）
题干：运维服务交付的核心模式不包括？A. 驻场运维 B. 远程运维 C. 云运维 D. 离线运维
答案：D
考点：运维交付模式 = 驻场、远程、云、混合。无"离线运维"。
真题 7（2021 年）
题干：运维服务台的核心职能是？A. 接收处理用户请求与事件 B. 制定战略 C. 软件开发 D. 财务核算
答案：A
考点：运维服务台 = 用户接触唯一入口。
真题 8（2021 年）
题干：运维知识库的主要作用是？A. 沉淀经验加速问题解决 B. 存储业务数据 C. 设计界面 D. 编写代码
答案：A
考点：运维知识库 = 已知错误库 KEDB + 解决方案库。
真题 9（2020 年）
题干：运维服务报告的核心内容不包括？A. SLA 达成情况 B. 事件统计 C. 改进建议 D. 员工薪资
答案：D
考点：运维报告 = SLA 达成、事件统计、可用性、改进建议。
真题 10（2020 年）
题干：运维服务的"主动运维"指？A. 预测预防故障 B. 故障后修复 C. 被动等待 D. 不做运维
答案：A
考点：主动运维 = 监控预警 + 预测性维护，区别于被动的故障修复。
五、子模块二·运维能力成熟度真题精讲（8 道）
真题 11（2024 年）
题干：信息技术服务运行维护能力成熟度模型分为几级？A. 3 B. 4 C. 5 D. 6
答案：C
考点：运维能力成熟度 5 级 = 初始级、重复级、稳健级、量化级、优化级（GB/T 28827 系列）。
真题 12（2024 年）
题干：运维成熟度三级"稳健级"的核心特征是？A. 流程标准化制度化 B. 无流程 C. 量化管理 D. 持续优化
答案：A
考点：三级稳健级 = 流程标准化、制度化、文档化。
真题 13（2023 年）
题干：清华园物业（虚构案例）运维当前"靠老师傅经验、无标准流程"，处于成熟度哪一级？A. 一级初始级 B. 三级稳健级 C. 四级量化级 D. 五级优化级
答案：A
考点：依赖个人、无标准 = 一级初始级。
真题 14（2023 年）
题干：运维成熟度四级"量化级"的核心特征是？A. 用数据量化管理运维过程 B. 标准化 C. 无流程 D. 凭经验
答案：A
考点：四级量化级 = 用量化指标（MTTR/MTBF/SLA 达成率）管理。
真题 15（2022 年）
题干：提升运维成熟度的根本路径是？A. 流程标准化 + 工具自动化 + 数据量化 B. 增加人手 C. 购买更多硬件 D. 减少业务
答案：A
考点：成熟度提升 = 流程 + 工具 + 数据三位一体。
真题 16（2022 年）
题干：运维成熟度评估的依据是？A. PPTR 四要素水平 B. 营收 C. 员工数 D. 知名度
答案：A
考点：运维成熟度评估以 PPTR 为维度。
真题 17（2021 年）
题干：运维成熟度五级"优化级"的核心特征是？A. 持续改进与创新 B. 标准化 C. 量化 D. 无序
答案：A
考点：五级优化级 = 持续优化 + 预测性运维 + 智能化。
真题 18（2020 年）
题干：从初始级提升到稳健级的关键是？A. 建立标准流程与制度 B. 引入 AI C. 量化数据 D. 增加预算
答案：A
考点：一级到三级关键 = 流程标准化制度化。
六、子模块三·监控与告警真题精讲（8 道）
真题 19（2024 年）
题干：IT 监控的四大黄金指标不包括？A. 延迟 B. 流量 C. 错误率 D. 员工数
答案：D
考点：Google SRE 四大黄金指标 = 延迟（Latency）、流量（Traffic）、错误（Errors）、饱和度（Saturation）。
真题 20（2024 年）
题干：监控按层次分为？A. 基础设施、应用、业务三层 B. 内部、外部 C. 主动、被动 D. 日、周、月
答案：A
考点：监控分层 = 基础设施监控（CPU/内存/磁盘/网络）、应用监控（APM）、业务监控（KPI）。
真题 21（2023 年）
题干：告警的核心原则不包括？A. 及时性 B. 准确性 C. 可操作性 D. 越多越好
答案：D
考点：告警原则 = 及时、准确、可操作、避免告警风暴。"越多越好"会导致告警疲劳。
真题 22（2023 年）
题干：清华园物业（虚构案例）智慧邻里平台 CPU 持续 90% 触发告警，属于哪类监控指标？A. 饱和度 B. 延迟 C. 流量 D. 错误率
答案：A
考点：资源使用率 = 饱和度指标。
真题 23（2022 年）
题干：告警分级的目的是？A. 区分轻重缓急合理分派 B. 增加告警量 C. 减少监控 D. 降低成本
答案：A
考点：告警分级（P1-P4）实现资源合理分配。