【虚构案例声明】 本课程中的"美好家园"物业集团、"清华园社区"、"智慧邻里2.0"项目及全部人物均为教学所用的虚拟项目与虚构人物，详见第 01 讲首次声明。
一、上节作业讲评
1.1 三个审计发现怎么定责
上一讲留的核心作业是：内审报告发现三个问题，地磁传感器没走集团招标流程、四次变更没有审批记录、数据库管理员账号五人共用，信息部负责人说"一期是区域公司主导的，不该算到集团信息部头上"，周总要你在治理委员会上给处置建议。
先分类。上一讲讲过内部控制审计分三层：组织层面、一般控制、应用控制。地磁传感器绕过招标，是采购制度没执行，属于组织层面控制的问题，责任在发起采购的区域公司和当时没有把关的集团信息部。四次变更没有审批记录，是变更管理这个通用过程失守，属于一般控制，责任在项目组和乙方，因为变更流程写在合同里，双方都签了字。五人共用管理员账号，是访问控制失守，也属于一般控制，责任在运维方，一期上线前由乙方代管，上线后转到清华园张主管团队。
再定责。信息部负责人那句"不该算到我们头上"，一半对一半错。对的一半是，一期立项时集团信息部还没有你这个岗位，很多事确实是区域公司拍板的。错的一半是，审计查的是组织，不是个人，集团信息部作为信息化归口部门，对采购、变更、权限三项制度负有监督责任，制度在、没人查，就是监督缺位。你在治理委员会上的话可以这样说："三个问题分两类：采购绕流程是制度执行问题，由区域公司整改并通报；变更无记录和账号共用是运维过程问题，一期已经上线，这两项从今天起按运维流程管起来，由集团信息部牵头、清华园执行。责任我们一起担，整改我们牵头做。"
最后是后续审计。整改期一个月，一个月后做一次专项审计，只查这三项，查整改证据：新的采购审批单、补齐的变更申请单和审批记录、按人分配的账号台账。半年后再做一次内控审计，看制度有没有形成习惯。
这道作业的提示里我让你用"责任归属、流程、权限"三个词想。你会发现三个词分别对应今天要讲的三样东西：运行管理和控制里的"管理层最终负责"，IT 服务管理里的"变更管理"，运行与监控里的访问评审。审计发现的问题，最后都要靠运维流程去堵。这就是审计和运维的关系：审计查出漏洞，运维把漏洞变成流程。
二、上线不是终点：本讲目标
2.1 从"交付一个产品"到"提供一项服务"
2026 年 12 月，清华园一期上线。张主管给你发来一张截图：报修工单系统正常、人脸门禁正常、车牌识别正常。你回了一句"辛苦"，然后开始想一个问题：明天早上七点，业主陈大爷刷脸进不了门，谁接电话？谁去修？多久修好？修好以后怎么保证不再发生？
这四个问题，就是"产品"和"服务"的区别。乙方知知致用交付的是一个产品，能用；业主要的是一项服务，一直能用。教材第 4 章的标题叫"信息系统管理"，管的就是上线以后那些年。教材 4.1 节把信息系统管理分成规划和组织、设计和实施、运维和服务、优化和持续改进四个环节，前两个环节偏项目，后两个环节偏运营，本讲讲第三个环节。
本讲要拿下三件事：
第一，教材 4.1.4 节"运维和服务"的八项活动，尤其是 IT 服务管理十一项活动，每一项能说出定义、目标和一个清华园的例子。
第二，教材 4.2.2 节"运维管理"的 IT 运维能力模型，三大块加四要素，以及智能运维能力框架的要素、平台、应用、特征。
第三，把这两节变成清华园一期上线后的运维方案：服务目录、服务级别、服务台、事件和问题流程、变更和发布流程，二期推广到五十个小区的时候直接复制。
2.2 本讲任务地图
| 任务 | 教材位置 | 考试形态 | 项目落点 |
|---|---|---|---|
| 运维和服务八项活动 | 4.1.4 | 判断"不属于" | 运维方案的目录 |
| 运行管理和控制四项 | 4.1.4 第 1 点 | 与 IT 服务管理活动混考 | 运维制度 |
| IT 服务管理十一项活动 | 4.1.4 第 2 点 | 定义辨析、场景选流程、排序 | 运维流程手册 |
| 运行与监控、终端、程序库、介质 | 4.1.4 第 3 至 7 点 | 判断题 | 监控方案、代码库、介质销毁 |
| 运维能力模型 | 4.2.2 第 1 点 | 三大块、四要素、三类岗位 | 运维团队建设 |
| 智能运维 | 4.2.2 第 2 点 | 要素、平台、四环节、七特征 | 二期智能运维规划 |
三、核心内容精讲：运维和服务的全貌
3.1 运维和服务的八项活动
教材口径：信息系统的运维和服务应从信息系统运行的视角进行整合性的统筹规划，由各类管理活动组成，主要包括运行管理和控制、IT 服务管理、运行与监控、终端侧管理、程序库管理、安全管理、介质控制和数据管理八项。
这八项怎么记？按"谁管、管什么、用什么管"分三组。
第一组是"谁管"：运行管理和控制。它讲的是管理层对运维团队的管控，是运维的"宪法"。
第二组是"管什么"：IT 服务管理、运行与监控、安全管理、数据管理。这四项是运维的日常，其中 IT 服务管理是主干，安全管理和数据管理教材在这一节只点了一句，分别指向 4.2.3 节和 4.2.1 节，本课程第 13 讲和第 12 讲展开。
第三组是"用什么管"：终端侧管理、程序库管理、介质控制。这三项管的是三类具体对象：员工的电脑、程序的源代码、存数据的介质。
考试怎么考？2024 年上半年第 1 批第 33 题问"不属于 IT 服务管理的活动"，答案是"过程开发"，因为过程开发属于第一项运行管理和控制，不属于第二项 IT 服务管理。这道题的门道在于，八项活动里第一项和第二项各有自己的子活动，命题人把第一项的子活动混进第二项的选项里。所以你不能只记八项的名字，第一项和第二项的子活动也要分开记。
3.2 运行管理和控制四件事
教材口径：IT 团队发生的所有活动都应受到管理和控制，管理层最终负责信息系统运行团队发生的所有活动。管理控制的主要活动有四项：过程开发、标准制定、资源分配、过程管理。
四件事用一句话串起来：先把重复的活写成过程（过程开发），再定统一的做法和技术（标准制定），然后给人给钱给工具（资源分配），最后测量和管理每个过程有没有按时按预算做对（过程管理）。
清华园的例子。张主管的团队上线后每天要做的事有备份数据库、巡检门禁设备、处理报修工单。过程开发，就是把这三件事各写成一份操作文档，谁做、什么时候做、做完怎么记录；标准制定，就是规定备份统一用同一个工具、巡检统一用同一张检查表；资源分配，就是给张主管配两个运维员和一台监控服务器；过程管理，就是每月看备份成功率、巡检完成率、工单关闭率。
这四件事是运维的"上层建筑"，考试里常和 IT 服务管理的十一项活动混在一起出"不属于"题。记住一个判断标准：带"过程"两个字的、带"标准"两个字的、带"资源分配"的，都是运行管理和控制；带"管理"两个字并且名字是具体业务的，如事件管理、问题管理，才是 IT 服务管理。
四、核心内容精讲：IT 服务管理十一项活动
4.1 十一项活动总览
教材口径：IT 服务管理是通过主动管理和流程的持续改进来确保 IT 服务交付有效且高效的一组活动，由十一项活动组成：服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理、服务级别管理、财务管理、容量管理、服务连续性管理和可用性管理。
先说一句来历。这十一项活动的源头是国际上通行的 IT 服务管理最佳实践体系，也就是本讲标题里的 ITIL，国内对应的是信息技术服务标准 ITSS。教材没有展开 ITIL 本身的版本和结构，考试只考教材写的这十一项。2026 版课程里我讲过 ITIL 新版的价值链，2027 版不再讲，因为四年真题里一道没考过，考的全是这十一项的定义辨析。
十一项怎么记？按"一个窗口、两条救火线、三道改东西的关、五项保障"分四组：
一个窗口：服务台。业主和员工找 IT 的唯一入口。