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系规官方教材伴读课
《系统规划与管理师教程》第2版
第12章 信息系统服务管理 · 12.1.3 服务需求识别
服务需求
识别六类
客户下单前，得先把「到底要什么」问清楚。
说人话：服务需求要从六个方面识别——可用性、连续性、服务能力、信息安全、价格、服务报告。
说人话：服务需求要从六个方面识别——可用性、连续性、服务能力、信息安全、价格、服务报告。
01
可用 + 连续
不出故障·能扛灾
›
02
能力 + 安全
顶得住·守得牢
›
03
价格 + 报告
算得清·说得明
一句话先记住：六类需求 = 可用性、连续性、服务能力、信息安全、价格、服务报告。可用性最常考三个指标。
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第12章 信息系统服务管理 · 12.1.3 服务需求识别
需求识别六类
客户要问清的六件事
1
可用性需求
系统平时稳不稳、坏了好不好修，指标 MTBF/MTTR/MTBSI
2
连续性需求
遇灾难能不能扛住，靠风险评估 + 灾难恢复计划
3
服务能力需求
以合理成本满足当前及未来的服务级别需求
4
信息安全需求
三方面：机密性、完整性、可用性
5
价格需求
估算服务成本再定价（设备/软件/人力/第三方/管理等）
6
服务报告需求
记录服务过程与结果，跟客户有效沟通互动
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第12章 信息系统服务管理 · 12.1.3 服务需求识别
可用性三大指标
这三个最爱考
MTBF
平均无故障时间
Mean Time Between Failures：两次故障之间能稳跑多久，越长越可靠
MTTR
平均故障修复时间
Mean Time To Repair：坏了多久能修好（宕机时间），越短越易恢复
MTBSI
平均故障间隔
Mean Time Between System Incidents：MTBSI = MTBF + MTTR，越长越可靠
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第12章 信息系统服务管理 · 12.1.3 服务需求识别
记牢六类需求
考试这样抓
✓六类：可用性、连续性、服务能力、信息安全、价格、服务报告
✓可用性三指标：MTBF、MTTR、MTBSI
✓MTBSI = MTBF + MTTR（平均故障间隔 = 无故障 + 修复）
✓信息安全三方面：机密性、完整性、可用性
记忆锚点
六类口诀 可·连·能·安·价·报；可用性 MTBF / MTTR / MTBSI，且 MTBSI=MTBF+MTTR
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第12章 信息系统服务管理 · 12.1.3 服务需求识别
本节三句话带走
本节只记 3 句话
1服务需求六类：可用性、连续性、服务能力、信息安全、价格、服务报告。
2可用性三指标：MTBF、MTTR、MTBSI，且 MTBSI = MTBF + MTTR。
3信息安全三方面：机密性、完整性、可用性。
教材锚点：《系统规划与管理师教程》第2版 12.1.3 服务需求识别
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