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《系统规划与管理师教程》第2版
第12章 信息系统服务管理 · 12.2.2 人员要素设计
人员要素
三岗三设计
服务靠人干，人是第一要素。
说人话：人员要素设计 = 把三类岗位配好，再做好岗位职责、绩效、培训三方面设计，让团队稳定又能打。
说人话：人员要素设计 = 把三类岗位配好，再做好岗位职责、绩效、培训三方面设计，让团队稳定又能打。
岗
三类岗位
管理·技术支持·操作
›
效
绩效设计
考核激励
›
训
培训设计
能力持续达标
一句话先记住：三类岗位 = 管理岗、技术支持岗、操作岗；三方面设计 = 岗位职责、绩效、培训。
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第12章 信息系统服务管理 · 12.2.2 人员要素设计
服务团队三类岗
一个团队三类人
管理岗
管理岗
服务总监、项目经理、质量经理等。管需求和服务过程与结果，搭与客户的沟通桥梁
技术岗
技术支持岗
主机/网络/数据库工程师等。看重专业技术能力和响应支持能力
操作岗
操作岗
热线工程师、监控工程师、机房值守等。按规范和操作手册执行服务交付
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第12章 信息系统服务管理 · 12.2.2 人员要素设计
人员设计三方面
岗位定了再做三件事
职责
岗位和职责设计
明确每个岗干什么、怎么干、干到什么标准，是绩效目标的源头
绩效
人员绩效方案
定指标→明来源→定算法→定周期→设策略，用考核引导激励
培训
人员培训方案
需求分析→内容设计（管理/技术/工具/过程/应急）→实施→效果评价，保能力持续达标
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第12章 信息系统服务管理 · 12.2.2 人员要素设计
记牢三岗三设计
考试这样抓
✓三类岗位：管理岗、技术支持岗、操作岗
✓三方面设计：岗位职责、人员绩效、人员培训
✓技术支持岗看重：专业技术能力 + 响应支持能力
✓培训内容五类：管理、技术、工具、过程、交付与应急
记忆锚点
三岗 管理·技术支持·操作；三设计 职责·绩效·培训
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第12章 信息系统服务管理 · 12.2.2 人员要素设计
本节三句话带走
本节只记 3 句话
1团队三类岗：管理岗、技术支持岗、操作岗。
2人员设计三方面：岗位职责、绩效、培训。
3目标：团队架构适配需求、人员能力持续达标、状态稳定。
教材锚点：《系统规划与管理师教程》第2版 12.2.2 人员要素设计
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