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《系统规划与管理师教程》第2版
第12章 信息系统服务管理 · 12.1.4 服务级别设计
服务级别
三大协议
服务做到什么标准，得白纸黑字签下来。
说人话：三份协议——对客户的SLA、供方内部的OLA、供需双方正式合同UC。这是 S 档高频考点。
说人话：三份协议——对客户的SLA、供方内部的OLA、供需双方正式合同UC。这是 S 档高频考点。
SLA
对客户
服务级别协议
›
OLA
供方内部
运营级别协议
›
UC
供需双方
正式合同
一句话先记住：SLA 供方与客户签、OLA 供方内部各部门间签、UC 是供需双方签的正式合同（SLA 的法律版）。OLA 在内部支撑 SLA。
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第12章 信息系统服务管理 · 12.1.4 服务级别设计
SLA / OLA / UC
三份协议谁跟谁签
供需双方之间 · SLA / UC
- SLA 服务级别协议：供方与客户双方认可的协定
- 含当事人、条款、违约处罚、费用、义务
- UC 支持合同：供需双方签的正式合同，具法律效力
- UC = SLA 内容 + 法律条文中的责任权利义务
供方内部 · OLA
- OLA 运营级别协议：供方内部各部门间的后台协议
- 定义各参与方责任、把支持链每环节目标定清
- 是 SLA 能兑现的内部保障
- 不对客户、不对外，纯内部协调
记法：SLA 与 UC 都在供需双方之间——SLA 是双方认可的协定，UC 是同一关系的正式法律合同版（SLA 内容＋法律责任）。OLA 才是供方内部后台。UC 不是跟外部供应商签，最易记反。
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第12章 信息系统服务管理 · 12.1.4 服务级别设计
三协议关键词
一个都别记混
SLA
服务级别协议
供方 ↔ 客户；双方认可、具法律效力，约定服务性能与可靠性
OLA
运营级别协议
供方内部 各部门间的后台协议；把支持链每个环节的目标定清楚
UC
支持合同
服务供需双方签订；正规、具法律效力 = SLA 内容 + 法律条文
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第12章 信息系统服务管理 · 12.1.4 服务级别设计
记牢三协议
考试这样抓
✓SLA 服务级别协议：供方与客户之间
✓OLA 运营级别协议：供方内部部门之间（后台）
✓UC 支持合同：服务供需双方之间（不是外部供应商）
✓UC = SLA 内容 + 法律条文中的责任权利义务
记忆锚点
SLA 与 UC 都在供需双方之间 · OLA 在供方内部；UC 是 SLA 的正式法律版
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第12章 信息系统服务管理 · 12.1.4 服务级别设计
本节三句话带走
本节只记 3 句话
1三份协议：SLA（供需双方协定）、OLA（供方内部后台）、UC（供需双方正式合同）。
2OLA 在供方内部支撑 SLA；SLA 与 UC 都在供需双方之间，UC 是 SLA 的正式法律版。
3UC = SLA 内容 + 法律责任权利义务。
教材锚点：《系统规划与管理师教程》第2版 12.1.4 服务级别设计
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