【2027版】第56讲："活儿"干得好不好？管理质量与控制质量

【虚构案例声明】 本课程中的"美好家园"物业集团、"清华园社区"、"智慧邻里2.0"项目及全部人物均为教学所用的虚拟项目与虚构人物，详见第 01 讲首次声明。

一、上节作业讲评

1.1 12 台门禁怎么处理

上一讲的核心作业：第二批小区有 12 台门禁通过率低于合同约定的 98%，其中 5 台是设备问题、7 台是安装角度问题。要经过哪几个过程、各产生什么输出；管理质量和控制质量在这件事里各做什么、区别是什么；整改属于变更请求四类里的哪一类；如果客户要求把标准从 98% 降到 95%，属于什么变更、谁批。

第一问，经过的过程。控制质量首先发现问题，产出质量控制测量结果和工作绩效信息；因为不合格，这 12 台不能成为核实的可交付成果，进不了确认范围；控制质量提出变更请求，走实施整体变更控制；批准后回到指导与管理项目工作实施整改；同时这件事进问题日志和风险登记册；如果涉及供应商的 5 台设备，还要走控制采购。

第二问，两个过程的分工。控制质量做的是检验这 12 台合不合格，用的是检查、测试、绩效审查；管理质量做的是回答"为什么会出现 7 台安装角度问题"，用的是根本原因分析、过程分析、质量审计，然后改安装作业指导书和培训。一个查成果，一个查过程。这是本讲的主线。

第三问，整改的归类。属于缺陷补救，因为它是为了修正不一致的产品组件。

第四问，把标准从 98% 降到 95%。这不是缺陷补救，是降低质量要求，属于对质量管理计划和范围基准的变更，也就是"更新"这一类。上一讲讲过教材原话：变更请求可以用来提高、调整或降低质量要求。谁批？这个变更影响质量管理计划，属于影响基准的变更，必须上变更控制委员会，而且因为合同里写了 98%，还要走合同变更，客户或发起人必须签字。

这一问是个陷阱：很多同学答"客户要求的，客户说了算"。客户能提，但不能自己批，而且合同里的指标改了要改合同。第 51 讲讲过合同中未规定的事项不具法律强制力，反过来合同里规定了的事项，口头说改不算改。

本讲把管理质量和控制质量彻底讲清楚。

二、一个管过程，一个管成果

2.1 两个过程的位置

第 41 讲讲规划质量管理，第 42、43 讲讲七种老工具和七种新工具，那三讲解决的是"质量怎么规划、用什么工具"。本讲回到过程本身，讲执行期的管理质量和监控期的控制质量。

三个过程的关系是这样的：规划质量管理定标准，管理质量保证过程对，控制质量检验成果对。一个在规划过程组，一个在执行过程组，一个在监控过程组。

这两个过程在考试里最常见的问法就一种：给一个动作问它属于管理质量还是控制质量。近几年的题号很密集：2024 年上半年第 1 批第 32 题问管理质量过程描述哪个不对，2024 年上半年第 2 批第 17 题问控制质量过程目的的描述哪个正确，2023 年上半年第 38 题问控制质量描述哪个不对，2023 年下半年第 2 批第 32 题问哪个属于控制质量的作用，2022 年上半年第 37 题问质量保证和质量控制的描述哪个不对。五道题都是同一个考法。

本讲要拿下三件事：

第一，两个过程各自的定义与作用，尤其管理质量的三个作用和控制质量的两个作用，这是判断题的直接依据。

第二，两组工具的归属。管理质量的八种工具和控制质量的六种工具不能串，尤其"审计"在管理质量、"检查"在控制质量这一组。

第三，核实的可交付成果这条线，它从控制质量出来，流向确认范围，是第 57 讲的入口。

2.2 本讲任务地图

三、核心内容精讲：管理质量

3.1 定义、三个作用与质量保证的关系

教材口径：管理质量是把组织的质量政策用于项目，并将质量管理计划转化为可执行的质量活动的过程。主要作用三条：提高实现质量目标的可能性；识别无效过程和导致质量低劣的原因；使用控制质量过程的数据和结果向干系人展示项目的总体质量状态。本过程需要在整个项目期间开展。

定义里两个动作：把组织的质量政策用于项目、把质量管理计划转化为可执行的质量活动。注意方向都是"从纸到事"，它是把规划的东西落地。

三个作用要背，尤其第二条和第三条。第二条"识别无效过程和导致质量低劣的原因"说明管理质量是往上游找原因的，不是往下游查成果；第三条说明它要用控制质量的数据，两个过程之间有数据流。

接着是这一节最重要的一段概念辨析，教材口径：管理质量有时被称为质量保证，但管理质量的定义比质量保证更广，因其可用于非项目工作。在项目管理中，质量保证着眼于项目使用的过程，旨在高效地执行项目过程，包括遵守和满足标准，向干系人保证最终产品可以满足他们的需求、期望和要求。管理质量包括所有质量保证活动，还与产品设计和过程改进有关。管理质量的工作属于质量成本框架中的一致性工作。

四个要点：一是管理质量比质量保证范围更广；二是质量保证着眼于过程；三是管理质量等于所有质量保证活动加上产品设计和过程改进；四是管理质量的工作属于一致性工作。

最后这条跟第 41 讲的质量成本对上了：一致性成本含预防成本和评价成本，管理质量属于一致性工作，所以它花的钱是预防性质的。2019 年上半年第 64 题问质量保证成本属于质量成本中的哪一类，答案就是一致性成本里的预防成本。

教材还列了管理质量有助于的四件事：通过执行有关产品特定方面的设计准则，设计出最优的成熟产品；建立信心，相信通过质量保证工具和技术如质量审计和故障分析可以使未来输出在完工时满足特定的需求和期望；确保使用质量过程并确保其使用能够满足项目的质量目标；提高过程和活动的效率与效果，获得更好的成果和绩效并提高干系人的满意度。

第二条里的"建立信心"三个字是质量保证的本质。2021 年下半年第 39 题问实施质量保证的主要作用，方向就是建立信心。2017 年上半年第 75 题是英文题，考的也是这个意思，题干的关键动作是"寻求建立信心"。

责任主体这一段常出判断题，教材口径：管理质量是所有人的共同职责，包括项目经理、项目团队、项目发起人、执行组织的管理层，甚至是客户。所有人在管理项目质量方面都扮演一定的角色，尽管这些角色的人数和工作量不同。参与质量管理工作的程度取决于所在行业和项目管理风格。在敏捷型项目中，整个项目期间的质量管理由所有团队成员执行；但在传统项目中，质量管理通常是特定团队成员的职责。

两个考点：一是"所有人的共同职责"，包括客户；二是敏捷型和传统型的差别，敏捷是所有成员，传统是特定成员。选择题如果说"质量管理是质量部门的职责"，错。

教材还说：项目经理和项目团队可以通过组织的质量保证部门或其他组织职能执行某些管理质量活动，例如故障分析、实验设计和质量改进；质量保证部门在质量工具和技术的使用方面通常拥有跨组织经验，是良好的项目资源。

3.2 三类输入与八种工具

输入只有三类，是质量三个过程里最少的：

项目管理计划，组件是质量管理计划，教材说它定义了项目和产品质量的可接受水平，并描述了如何确保可交付成果和过程达到这一质量水平，还描述了不合格产品的处理方式以及须采取的纠正措施。