【虚构案例声明】 本课程中的"美好家园"物业集团、"清华园社区"、"智慧邻里2.0"项目及全部人物均为教学所用的虚拟项目与虚构人物，详见第 01 讲首次声明。
一、上节作业讲评
1.1 五类人怎么分
上一讲的核心作业：居委会要增加老年人刷脸备用通道，业委会要公示数据用途，街道办要接入区级平台，财务部要压缩本年度支出，一线员工抱怨新系统增加工作量。请把这五方分类、判断谁优先、各用什么沟通方式、诉求冲突怎么办。
收上来的答案里，分类方式主要有三种：按内部外部分、按支持还是反对分、按重要程度分。三种都对，但都只用了一个维度。教材给的是五种分类方法，本讲第七节全讲。先用两个维度看这五方：
按权力和利益两个维度分，街道办权力大利益也大，因为接入区级平台是它的考核指标；财务部权力大但对项目本身利益不大，它只关心花多少钱；居委会和业委会权力不大但利益极大，业主体验直接关系到它们的工作；一线员工权力小、利益上是负向的，系统增加了他们的工作量。
按影响方向分，街道办和财务部是向上，一线员工是向下，居委会和业委会是向外。这是教材的第四种分类方法。
谁优先？街道办。理由不是它级别高，而是它同时满足权力大、诉求紧迫、要求合法三条。这就是教材的凸显模型。
诉求冲突怎么办？财务部要省钱，街道办要接平台，接平台就要花钱，这是硬冲突。教材给的手段是管理干系人参与里的谈判和冲突管理，做法是把两方的诉求放到同一个议题里，找出双方都能接受的方案，比如接平台的开发放到下一年度预算、本年度只做接口预留。这一步项目经理自己做不了决定，要拉发起人周总。
一线员工的抱怨最容易被忽略，但他们是系统天天要用的人，抵制的成本最高。教材的参与度评估矩阵里，他们的当前水平是抵制型，期望水平至少是中立型，差距要靠沟通和培训补。
这一讲把干系人管理四个过程一次讲完。它是十大领域的最后一章，也是案例题里出现频率最高的领域之一。
二、为什么干系人决定成败
2.1 教材开篇几句话
教材口径：每个项目都有干系人，他们会受到项目积极或消极的影响，或者能对项目施加积极或消极的影响；有些干系人影响项目工作或成果的能力有限，但有些干系人可能对项目及其期望成果有重大影响；项目经理和团队管理干系人的能力决定着项目的成败；为提高项目成功的概率，尽早开始识别干系人并引导干系人参与，当项目章程被批准、项目经理被委任以及团队开始组建之后就可以开展相关管理工作。
第一句里的"双向"要注意：干系人既可能受项目影响，也可能影响项目，两个方向都算。有的题会说"干系人是指受项目影响的人"，漏了后半句，错。
教材接着说：干系人满意度应作为项目目标加以识别和管理；有效引导干系人参与的关键是重视所有干系人并保持持续沟通包括团队成员，理解他们的需求和期望、处理所发生的问题、管理利益冲突，并促进干系人参与项目决策和活动。
"干系人满意度应作为项目目标"这句是高频考点。它的意思是满意度不是软指标，要像进度成本一样当目标来管。第 33 讲讲项目成功标准时提过，这里是它的出处。
重复开展的三个时点必须背：项目进入其生命周期的不同阶段；当前干系人不再与项目工作有关，或者在项目的干系人群体中出现了新的干系人成员；组织内部或更大领域的干系人群体发生重大变化。
2023 年下半年第 4 批第 19 题考的就是这个：识别项目干系人管理过程在哪些时候可以重复开展，选项里有每个阶段开始时、项目出现重大变化时、组织出现重大变化时，这三个对；"进行可行性研究时"和"编制项目章程时"是干扰项，因为教材说的是在编制和批准项目章程之前或同时首次开展，那是首次不是重复。
2022 年下半年第 44 题问干系人对项目的影响能力通常在哪个阶段最大，答案是项目早期或启动阶段。这道题的逻辑是：越早期变更成本越低，干系人的意见越容易被吸收，所以影响力越大；越到后期改动越贵，影响力越小。这和第 30 讲讲的变更成本曲线是同一条线，两处对着记。
2.2 本讲任务地图
| 任务 | 教材位置 | 考试形态 | 项目落点 |
|---|---|---|---|
| 重要性与重复时点 | 17.1.1 | 判断题、时点多选 | 每批推广前重识别 |
| 新实践五项 | 17.1.2 | 内容辨析 | 外延扩大与共创 |
| 四过程与裁剪 | 17.2 | 过程归属、定义匹配 | 二期怎么裁 |
| 识别干系人输入 | 17.3.1 | 排除法选非 | 立项文件与协议 |
| 干系人分析 | 17.3.2 | 五种利害关系 | 五方的利害在哪 |
| 五种映射分类 | 17.3.2 | 模型识别 | 凸显模型定优先 |
| 干系人登记册 | 17.3.3 | 内容辨析 | 三类信息 |
| 参与度评估矩阵 | 17.4.2 | 读表题 | 一线员工的差距 |
| 管理干系人参与 | 17.5 | 定义匹配、情境题 | 冲突怎么处理 |
| 监督干系人参与 | 17.6 | 工具归属 | 每月复评 |
三、核心内容精讲：管理基础与四个过程
3.1 五项新实践
教材口径：当前新技术快速发展，干系人一词的外延正在扩大，从传统意义上的员工、供应商和高层管理者扩展到涵盖各式群体，包括监管机构、环保人士、金融组织、媒体，以及那些自认为是干系人的人员，他们认为自己会受项目工作或成果的影响。
"自认为是干系人的人员"也算干系人，这句话看着别扭但要记住。判断是不是干系人不完全看客观影响，还看主观认知。二期项目里有几位不住在清华园社区但天天路过的老人投诉门禁刷脸，按这句话他们也是干系人。
五项新实践：
识别所有干系人而非在限定范围内。确保所有团队成员都涉及引导干系人参与的活动。定期审查干系人群体，可与单个项目风险的审查工作并行开展。应用共创概念，咨询受项目工作或成果影响最大的干系人，视其为合作伙伴。关注干系人有效参与程度的正面与负面价值，正面价值是干系人尤其是强大干系人对项目的更积极支持所带来的效益，负面价值是因干系人未有效参与而造成的真实成本，包括产品召回、组织信誉损失或项目信誉损失等。
五项里最容易考的是第二项和第五项。第二项说引导干系人参与不是项目经理一个人的事，全体团队成员都有份，这一条常被用来设错说"干系人管理是项目经理的专属职责"。第五项的负面价值三个例子要记：产品召回、组织信誉损失、项目信誉损失。
第三项"与单个项目风险的审查工作并行开展"是干系人和风险两章的接口：第 47 讲讲定期审查风险，教材说干系人群体的审查可以跟着一起做，一次会议办两件事。
3.2 四个过程与三个裁剪因素
四个过程的定义要一字不差地记，因为考试直接给定义让你选过程名：
识别干系人：定期识别干系人，分析和记录他们的利益、参与度、相互依赖性、影响力和对项目潜在的影响。
规划干系人参与：根据干系人的需求、期望、利益和对项目的潜在影响，制定项目干系人参与项目的方法。
管理干系人参与：与干系人进行沟通和协作，以满足其需求与期望，并处理问题，以促进干系人合理参与。
监督干系人参与：监督项目干系人关系，并通过修订参与策略和计划来引导干系人合理参与项目。
2023 年上半年第 54 题给的题干是"通过与干系人进行沟通协作以满足其需求与期望，处理问题促进其合理参与"，问属于哪个过程，答案管理干系人参与。2024 年上半年第 1 批第 40 题给的是规划干系人参与的定义。2023 年下半年第 2 批第 62 题给的是监督干系人参与的作用，即随着项目进展和环境变化维持或提升干系人参与活动的效率和效果。这三道题的做法都一样：定义背熟直接对号。
四个过程分别在启动、规划、执行、监控四个过程组，一个领域横跨四个过程组，十大领域里只有干系人管理和沟通管理是这样。2018 年上半年第 33 题问识别干系人是哪个过程组的子过程，答案启动过程组。整个项目管理里启动过程组只有两个过程：制定项目章程和识别干系人。这是必背的。
裁剪考虑因素三条：干系人多样性，现有多少干系人、干系人群体中的文化多样性情况；干系人关系的复杂性，干系人群体内的关系有多复杂，教材说干系人或干系人群体加入的网络越多，与其相关的信息或误传网络就越复杂；沟通技术，有哪些可用的沟通技术，为了实现该技术的最大价值目前采用什么支持机制。
三条记"多少人、关系多复杂、有什么工具"。这一章的裁剪因素是十大领域里最少的，只有三条，好背。
敏捷与适应方法：频繁变化的项目更需要项目干系人的有效互动和参与；适应型团队会直接与干系人互动而不是通过层层的管理级别；客户、用户和开发人员在动态的共创过程中交换信息，干系人参与和满意程度更高；在整个项目期间保持与干系人群体的互动有利于降低风险、建立信任和及时做出项目调整，从而节约成本、提高项目成功的可能性。教材还说敏捷型方法提倡高度透明，例如邀请所有干系人参与项目会议和审查，或将项目工件发布到公共空间，其目的在于让各方之间的不一致和依赖关系或者与项目有关的其他变化问题都尽快浮现。
"高度透明是为了让问题尽快浮现"这句要理解：透明不是为了好看，是为了早暴露矛盾。二期把每周的进度和问题清单贴在社区公告栏，业委会的意见提前两周就出来了，比等到验收时爆发好处理得多。