距 10 月 24 日系规考试还有 13 天 | 10 月 11 日发布 | 2026 系规 30 天冲刺特辑 Day18 / 30
主讲：老孙
今日章节：论文专题第二课（理论依托教材第 12 章 12.1 服务战略规划、12.2 服务设计实现）
预计阅读时间：70 分钟。周日，读完请用 90 分钟把示范文章改写成你自己的版本
零、今日坐标
同学们好，我是老孙。
Day12 论文第一课，我们定了结构、写了项目背景段、备了可列举条目。今天第二课，做一件更实在的事：我写一篇完整的文章给你看。
为什么选"IT 服务规划设计"这个方向？三个理由。
第一，它是十五道论文真题里出现次数最多的方向：2017 年下半年"论 IT 服务方案设计及实施"、2020 年下半年"论 IT 服务规划设计"、2022 年上半年"论 IT 服务规划设计阶段的过程管理要素设计"、2024 年下半年"论 IT 服务规划设计"，四次。
第二，它是所有方向的母版。规划设计这篇文章里有服务目录、服务级别协议、四要素，这些内容在其他方向的文章里都会以缩写的形式出现：写持续改进要提到服务级别指标，写团队管理要提到人员要素，写应急预案要提到技术要素。把这一篇写扎实，其他方向都是在它的基础上换中间部分。
第三，它的理论骨架在教材里最清楚。教材 12.1 和 12.2 两节，一步一步写得明明白白，Day05 我们逐条学过。
今天的安排分四步：
- 先看理论骨架，把 Day05 的内容压成写论文用的"一页纸"。
- 给出完整示范文章，2362 字，你先通读一遍。
- 逐段拆解：每一段回应题目哪一问、用了教材哪些词、人和数放在哪里、哪些句子可以原样复用。
- 改装训练：同一篇底稿，怎么改成 2017 年、2022 年、2024 年那三道题的答卷。
先声明一点。今天的示范文章是为了让你看清"一篇合格的文章长什么样"，不是让你背的，更不能照搬。项目是虚构的，和 Day12 的背景段一脉相承。你要做的是照着它的骨架，把里面的项目、人、数全部换成你自己的。阅卷时雷同的文章是硬伤。
今天的学习时长建议 3 小时：读 70 分钟，改写 90 分钟，拆题练习 20 分钟。
一、今日主线：从骨架到成文
1.1 理论骨架：写论文用的一页纸
规划设计方向的理论，分两大块。
第一块，服务战略规划（教材 12.1）：识别需求，形成协议。
- 定位句："帮助信息系统服务供方识别客户的服务需求，并对其进行全面分析，最终形成服务级别协议。"
- 不做的后果："服务可用性低、服务能力不足、预算超支，从而导致客户满意度的下降。"
- 三项工作：
- 服务目录管理六步：成立管理小组、列举服务清单、确定服务类别与代码、编制服务详述、评审并发布服务目录、完善服务目录。
- 服务需求识别六类：可用性、连续性、服务能力、信息安全、价格、服务报告。
- 服务级别设计：与客户协商适度的目标，形成服务级别协议；对内部部门用运营级别协议；支持合同是具备法律效力的正式合同。
第二块，服务设计实现（教材 12.2）：兑现承诺，整体设计。
- 定位句："以兑现对客户的服务承诺为目的，对信息系统服务进行整体设计，协调安排服务要素。"
- 服务方案设计等于服务模式的选择加人员、资源、技术、过程四要素的设计。
- 服务模式：远程集中监控、远程技术支持、上门技术支持、驻场技术支持。
- 人员：岗位和职责（管理岗、技术支持岗、操作岗）、绩效方案、培训方案。
- 资源：服务工具、服务台、备件库、知识库。
- 技术：技术研发（估算成本、编制预算）；发现问题的技术（监控指标及阈值表、测试环境建设计划）；解决问题的技术（标准操作流程、应急预案、知识转移）。
- 过程：服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理八个过程及其关键指标。
这一页纸，就是第二部分"我的认识"的全部原料，也是第三部分"我的做法"的分段依据。规划设计方向的文章，第三部分天然就按这个顺序写：目录、需求与级别、四要素方案、模式与评审。
1.2 完整示范文章
题目沿用 2020 年下半年试题一的要求：第一问项目概况；第二问两个子题目，（1）IT 服务规划设计的主要工作内容，（2）IT 服务方案设计在人员、过程、技术、资源等方面的主要内容；第三问如何进行规划设计，具体做法和经验教训。
以下为示范全文（老孙原创，项目为虚构；正文含标点 2362 字）。