距 2026 年 10 月 24 日考试还有 8 天｜今天是 2026 年 10 月 16 日，周五｜Day23/30｜主讲：老孙
今日范围：第 12 章信息系统服务管理、第 13 章人员管理、第 6 章云资源规划（案例分析科目）
今日形式：限时作答 120 分钟，对照评分标准自评约 90 分钟
今日产出：三道题的打字答卷、一份逐点自评的得分表、一张"没写出来的清单"
零、今日坐标
前两天是综合知识模考，今天轮到案例分析。
案例分析是三科里最容易被低估的一科。很多同学觉得"选择题我能做对，案例无非是把选择题的内容写出来"，到了考场才发现，认得出来和写得出来之间隔着很远。第 8 天和第 19 天两节案例课讲过方法，今天不再讲新方法，只做一件事：在接近考场的条件下，完整写一遍三道题，然后一个点一个点地给自己打分。
先把今天这套题的性质交代清楚。
第一，三道题全部是老孙原创模拟题，不是真题。 综合知识可以用老真题组卷，案例分析不行。原因前面讲过：第 2 版教材变动大，老案例真题里有相当一部分问的是老教材的内容，拿来做全真模考会把你带偏。所以这三道题是我按第 2 版教材口径写的，背景是虚构的，数据是自编的，考点和参考答案全部落在第 2 版教材的原文上。
第二，问法是按真题的规律设计的。 第 19 天我们拆过 2025 年下半年的三道案例，统计过小问的类型：列举型最多，其次是填空和匹配，然后是计算、找问题、判断，每道大题最后一问常常是判断题。今天三道题的小问类型和分值就是照这个规律配的：每题四个小问，一道找问题或说明理由，一道计算或列举，一道填空或匹配，一道判断。
第三，三道题的选章有讲究。 试题一放在第 12 章信息系统服务管理，这一章是案例的大本营，几乎每年必出。试题二放在第 13 章人员管理，能力篇里除了第 12 章，人员管理是最适合出案例的一章，背景好编，框架清楚。试题三放在第 6 章云资源规划，2025 年下半年的案例已经考过这一章的填空，说明方法篇进案例已经是现实，规划类案例不能不防。
今天的时间安排建议：
| 时段 | 做什么 | 时长 |
|---|---|---|
| 第一段 | 读第一节的作答规则，准备好电脑、空白文档、计时器 | 15 分钟 |
| 第二段 | 限时作答三道题，全部打字 | 120 分钟 |
| 第三段 | 对照第三节的评分标准，逐点自评，填得分表 | 60 分钟 |
| 第四段 | 读第四节的常见坑，整理"没写出来的清单"，做十道判断 | 30 分钟 |
如果今天实在抽不出连续的 120 分钟，退一步的做法是一次只做一道题，限时 40 分钟，分三次做完。但至少要有一次是三道连着做的，因为考场上最大的问题是后半程手酸、脑子钝、时间不够，这个只有连着做才能体会到。
一、案例分析怎么答、怎么拿分
1.1 考场规则回顾
案例分析和综合知识连考，两科合计 240 分钟。综合知识最短作答 120 分钟、最长 150 分钟。按我前两天的建议，综合知识满 120 分钟就交卷，案例分析有 120 分钟。具体以当年准考证和考场说明为准。
案例分析三道大题，每题 25 分，满分 75 分，45 分合格。每道大题给一段背景材料，后面跟三到五个小问。全部在电脑上打字作答。
120 分钟三道题，平均每题 40 分钟。听上去宽裕，实际并不。一道大题的答案少则四百字，多则七八百字，三道题合计一千五到两千字，加上读背景、想答案、算数的时间，打字速度一般的同学会很紧。
1.2 120 分钟怎么分
通览三题，5 分钟。 三道题的所有小问先扫一遍，给每个小问标上类型：列举、填空、计算、找问题、判断。再标出哪些有把握。这 5 分钟不能省，它决定了后面的作答顺序。
第一轮，75 分钟，每题约 25 分钟。 先写有把握的小问。列举题记不全的，先写记得的几条，留两个空行，不要卡在那里回忆。计算题当场算完，不要留到后面，因为计算需要头脑清楚。判断题直接写对错。
第二轮，25 分钟。 回头补留空的条目。找问题型的小问，再把背景材料扫一遍，看有没有漏掉的现象。背景里的每一句"坏话"都是出题人埋的点，漏一句就少一分。
检查，15 分钟。 查三样：计算结果合不合常理；答案的编号和小问的编号对不对得上；有没有漏答的小问。每年都有人漏答一整个小问，五六分就这样没了。
1.3 四类小问各自怎么拿分
列举型。 问法是"请写出某某的步骤""某某包括哪些内容"。阅卷按条给分，写对一条得一条的分，通常写够规定的条数就满分，多写不扣分。所以列举题的策略是宁多勿少，用教材原词，一条一行，带编号。记不清原词的时候，写意思相近的说法也比空着强，阅卷老师会酌情给分，但不要指望近义词能拿满。
找问题型。 问法是"请指出背景中存在的问题""请分析原因并给出建议"。答法是一句话一条：先点出背景里的现象，再说它违反了什么或者缺了什么。比如"服务目录两年没有更新，新增服务没有纳入，说明服务目录没有持续完善"。不要写大段议论。条数比文采重要，八分的题，写八到十条，每条三四十个字，足够了。
计算型。 答法是四步：写公式，代入数字，算出结果，下结论。四步各有分。只写一个结果，即使对了，也拿不全。结论是指把结果和背景里的指标要求比一比，说一句达标还是不达标。
填空匹配型。 用教材原词。这类题的答案是唯一的，"弹性伸缩"写成"弹性扩展"，有可能不给分。填空题考的就是原词，没有讨巧的办法，靠第 26 天和第 27 天的必背总汇来解决。
判断型。 只写对或错就行，题目没有要求的话不必写理由。不要空着，不会也要写一个。
1.4 考试重点分级：今年案例最可能从哪里出
| 档位 | 区域 | 理由 | 对应今天 |
|---|---|---|---|
| 一档 | 第 12 章服务运营提升、持续改进与监督 | 业务关系、服务测量、服务回顾、服务改进，背景好编，框架清楚，和论文方向重合 | 试题一 |
| 一档 | 第 12 章服务战略规划、服务设计实现 | 服务目录、需求识别、服务级别设计、四要素设计、过程设计 | 试题一 |
| 一档 | 计算：可用性指标、服务台指标、投资回报率、人均产出 | 每年至少一问 | 试题一问题 2 |
| 二档 | 第 13 章人员管理 | 招聘、培训、绩效、薪酬四块，每块都有现成的步骤和分类 | 试题二 |
| 二档 | 第 6 章云资源规划、第 8 章数据资源规划 | 2025 年下半年已经考过，规划类案例成为现实 | 试题三 |
| 二档 | 第 4 章信息系统规划、第 9 章信息安全规划 | 规划方法、等级保护 | 第 19 天的模拟题 |
| 三档 | 第 11 章治理、第 14 章规范与过程管理、第 16 章资源与工具管理 | 可能作为某道题里的一两个小问出现 | 必背总汇 |
1.5 速记：答案例的四句口诀
一问一号，一条一行。 小问的编号照抄，每条答案单独成行。阅卷老师一天看几百份卷子，找得到的点才给得了分。
先点现象，再扣教材。 找问题型的每一条，前半句来自背景，后半句来自教材。
公式先行，结论收尾。 计算题不要上来就写数字。
不会也写，绝不留白。 留白一定是零分，写了就有可能碰上点。
1.6 今日骨架总表
| 项目 | 内容 |
|---|---|
| 试卷 | 三道原创模拟题，每题 25 分，每题四个小问 |
| 选章 | 第 12 章、第 13 章、第 6 章 |
| 时间 | 通览 5 分钟，第一轮 75 分钟，第二轮 25 分钟，检查 15 分钟 |
| 作答 | 全部打字，不翻书，不查资料 |
| 自评 | 对照第三节逐点打分，从严不从宽 |
| 产出 | 三题得分、各类小问得分率、没写出来的清单 |
下面是试卷。请打开空白文档，开始计时。
二、案例分析模考试卷（老孙原创模拟，限时 120 分钟）
说明： 本卷三道试题均为老孙原创模拟题，背景和数据为虚构，仅用于练习。每题 25 分，共 75 分。
试题一（25 分）
阅读下列说明，回答问题 1 至问题 4。
【说明】
某市公共资源交易中心的电子交易平台承载全市工程建设、政府采购、土地出让等交易业务，平台的运行维护服务通过公开招标外包给 A 公司，合同期三年，现在是第二年。合同约定的主要服务级别指标包括：平台平均故障修复时间不超过 2 小时；服务台接听率不低于 90%；服务台录单率不低于 95%。
张工是 A 公司派驻该项目的服务经理。今年第三季度，交易中心信息科的李科长多次向 A 公司反映服务质量下滑。A 公司质量部派人到项目现场做了一次检查，记录了以下情况：
（1）项目启动时编制的服务目录一直沿用至今，没有更新过。今年年初平台新上线了电子保函服务，运维工作已经由项目组承担，但服务目录里没有这一项，服务内容、服务时间、服务级别都没有约定，出了问题双方各执一词。
（2）A 公司与交易中心签有服务级别协议，但平台运行依赖的云平台由 A 公司内部的云服务事业部提供，项目组与云服务事业部之间没有签订任何协议，云平台出了故障，对方按自己的节奏处理。平台使用的数字证书服务由外部的 C 公司提供，双方只有口头约定，没有正式合同。
（3）服务台接到的所有来电一律按先后顺序排队处理。9 月某个开标日，平台登录故障影响了三个开标会，服务台却按顺序先处理了排在前面的两个密码重置请求，故障上报到张工时已经过去了 50 分钟。
（4）"投标文件上传失败"这一故障第三季度共发生了 11 次，每次工程师都是重启上传服务后恢复，没有人去查为什么反复发生。