距 2026 年 10 月 24 日考试还有 4 天｜今天是 2026 年 10 月 20 日，周二｜第 27 天/30｜主讲：老孙
今日范围：第 12、13、14、16、24 章，附第 15、17 章和基础篇、实践篇各一小节
今日形式：不讲新内容，只汇总。通读约 70 分钟，背诵与默写约 3 小时
今日产出：第二张"写不出来的清单"，和昨天那张合成考前一页纸
零、今日坐标
昨天收了方法篇和治理，今天收服务管理和能力篇。这两篇合起来，就是你考前三天要反复翻的全部内容。
今天的体量比昨天大，因为第 12 章一章的清单就抵得上昨天三章。先说清楚今天的主次。
第 12 章是全书的重心，也是今天的重心。 综合知识里它的题量最大，案例分析几乎必出，论文十五道真题全部落在它的范围里。如果今天只有两个小时，就只背第 12 章。
第 13 章、第 14 章是第二梯队。 框架清楚，背了就有分，案例也可能出。
第 24 章的标准和法规，认名字、认数字、认归属。 不要求背编号，但要能把编号和领域对上。
第 15、16、17 章和基础篇、实践篇，今天只各给一张表。 看一遍，认得就行。
用法和昨天一样，三遍：认、背、默。今天的默写题有三十道，比昨天多五道。默写错的条目，抄到昨天那张"写不出来的清单"上，两天合成一页纸。
再强调一遍级别：一是必背，要能默写；二是应背，要能认出来、说得出大概；三是认得。
一、必背总汇：逐章表格、清单与口诀
1.1 考试重点分级
| 章 | 分量 | 综合知识 | 案例分析 | 论文 | 考前投入 |
|---|---|---|---|---|---|
| 第 12 章 信息系统服务管理 | 最重 | 题量第一 | 几乎必出 | 全部真题方向 | 120 分钟 |
| 第 13 章 人员管理 | 重 | 两三题 | 可能出一道 | 团队管理方向 | 40 分钟 |
| 第 14 章 规范与过程管理 | 中 | 两三题 | 可能出小问 | 过程要素的论据 | 30 分钟 |
| 第 24 章 法律法规和标准规范 | 中 | 三四题 | 偶尔一问 | 一句话点缀 | 30 分钟 |
| 第 16 章 资源与工具管理 | 轻 | 一两题 | 和第 12 章资源要素合并考 | 资源要素的论据 | 15 分钟 |
| 第 15 章 技术与研发管理 | 轻 | 一两题 | 知识转移、预案、标准操作规范可能出 | 技术要素的论据 | 15 分钟 |
| 第 17 章 项目管理 | 轻 | 两三题 | 基本不出 | 无 | 15 分钟 |
| 基础篇、实践篇 | 轻 | 合计八到十题 | 基本不出 | 无 | 各 15 分钟 |
1.2 第 12 章总览：五节，和另一套"五阶段"
第 12 章按服务生命周期分五节：服务战略规划、服务设计实现、服务运营提升、服务退役终止、持续改进与监督。
第 24 章讲我国信息技术服务标准体系时，给的是另一套五阶段：规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理。老真题和老教材用的是后一套。
两套不要串。判断办法：题干说"服务生命周期"、问的是第 12 章的内容，用第一套；题干点名"信息技术服务标准"的生命周期，用第二套。论文和案例里写框架，用第一套。
贯穿全章的另一个框架是四要素：人员、过程、技术、资源。设计按四要素，测量按四要素，改进也按四要素。
1.3 第 12 章（一）：服务战略规划与服务设计实现
考前只看这几样： 服务目录六步、服务目录实例的七个表头、需求识别六类、可用性三个指标的定义和公式、三份协议的对象和效力、服务模式四种、四要素各自的设计内容、八个服务管理过程各自的定位句。
| 框架 | 数量 | 骨架词 | 级别 |
|---|---|---|---|
| 服务生命周期（第 12 章五节） | 5 | 服务战略规划、服务设计实现、服务运营提升、服务退役终止、持续改进与监督 | 一 |
| ITSS 五阶段（第 24 章口径） | 5 | 规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理 | 一 |
| 规划设计产出 | 3 | SLA、OLA、UC | 一 |
| 服务目录管理步骤 | 6 | 成立小组、列清单、定类别代码、编详述、评审发布、完善 | 一 |
| 服务目录小组成员 | 3 | 市场销售人员、系统规划与管理人员、信息系统服务工程师 | 二 |
| 服务目录实例表头 | 7 | 代码、名称、内容、描述、方式、时间、级别 | 一 |
| 服务需求类型 | 6 | 可用性、连续性、服务能力、信息安全、价格、服务报告 | 一 |
| 可用性指标 | 3 | MTBF、MTTR、MTBSI | 一 |
| 信息安全需求 | 3 | 机密性、完整性、可用性 | 二 |
| 服务成本 | 6 | 设备、软件、人力、第三方支持、管理、其他 | 三 |
| 服务模式 | 2 类 4 种 | 远程集中监控、远程技术支持、上门技术支持、驻场技术支持 | 一 |
| 服务模式设计考虑 | 3 | 与需求一致、人员资源匹配、能提供多种模式 | 二 |
| 四要素 | 4 | 人员、资源、技术、过程 | 一 |
| 人员要素设计三方面 | 3 | 岗位职责、绩效、培训 | 一 |
| 岗位类别 | 3 | 管理岗、技术支持岗、操作岗 | 一 |
| 绩效方案活动 | 5 | 定指标、定来源、定算法、定周期、定策略 | 二 |
| 培训方案活动 | 4 | 需求分析、内容设计、实施过程、效果评价 | 二 |
| 培训内容 | 5 | 管理、技术、工具、过程、交付应急 | 二 |
| 资源要素 | 4 | 服务工具、服务台、备件库、知识库 | 一 |
| 服务工具 | 3 | 监控类、过程管理类、其他 | 二 |
| 技术要素 | 3 | 技术研发、发现问题的技术、解决问题的技术 | 一 |
| 知识转移资料 | 4 | 历史运维、基础架构、应用系统、业务 | 二 |
| 服务管理过程 | 8 | 服务级别、服务报告、事件、问题、配置、变更、发布、信息安全 | 一 |
| 事件管理活动 | 7 | 受理、分类分级、初步支持、调查诊断、解决、监控跟踪、关闭 | 二 |
| 变更管理活动 | 6 | 请求、评估、审核、实施、确认、回顾 | 二 |
口诀。
五阶段：规设运退改。 服务战略规划、服务设计实现、服务运营提升、服务退役终止、持续改进与监督。念成"规设运退改"。场景联想成开一家店：先规划开什么店（规），装修备货（设），开门营业（运），关店转让（退），期间不断改进（改）。第 24 章 ITSS 的五阶段"规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理"记"规部运改监"，两串对照：第 12 章的"设"对应 ITSS 的"部"，第 12 章多了"退"，ITSS 多了"监"，其余对齐。
服务目录六步：组单码述审善。 成立小组、列服务清单、定类别代码、编服务详述、评审发布、完善。念"组单码述审善"。场景就是编一本菜单：先找几个人（组），把菜列出来（单），分类编号（码），每道菜写清楚（述），审一遍印出来（审），以后再改（善）。小组三类成员记"销规工"：市场销售、系统规划管理、服务工程师，一个懂市场一个懂规划一个懂技术。
参考实例七列：码名容述式时级。 服务代码、名称、内容、描述、方式、时间、级别。
六类需求：可连能安价报。 可用性、连续性、服务能力、信息安全、价格、服务报告。念"可连能安价报"。场景：客户签服务合同前问的六个问题：能用多久不坏（可用）、坏了多快恢复（连续）、以后业务大了顶不顶得住（能力）、数据安全吗（安全）、多少钱（价格）、怎么向我汇报（报告）。
可用性三指标：无故障 MTBF 越长越好、修复 MTTR 越短越好、间隔 MTBSI 等于两者之和。 记"B 长 R 短 SI 加"。公式记"运行时间除故障次数、故障耗时除故障次数"，分母都是故障次数，分子一个是好的时间一个是坏的时间。
信息安全三性：机完可。 机密性、完整性、可用性。
三份文件：SLA 对客户、OLA 对内部、UC 有法律效力。 记"客内法"。UC 的构成记"SLA 加法条"。
服务模式：远程两种监控支持，现场两种上门驻场。 记"远监支、现上驻"。
四要素：人资技过。 第 12 章正文顺序人员、资源、技术、过程。场景：一个服务团队，人（人员）用东西（资源）凭本事（技术）按规矩（过程）干活。归属判断口诀："工具服务台备件知识库，四样都是资源；指标阈值预案 SOP，这些才是技术。"
岗位三类：管技操。 管理岗、技术支持岗、操作岗。对应例子"总监经理、各类工程师、热线值守"。
绩效五活动：指源算期策。 确定指标、考核信息来源、计算方法、考核周期、考核策略。
培训四活动：需内实评。 需求分析、内容设计、实施过程、效果评价。培训内容五类记"管技工过交"：管理、技术、工具、过程、交付应急。
资源四项：工台备知。 服务工具、服务台、备件库、知识库。这四个字必须背死。工具三类记"监过其"：监控类、过程管理类、其他。服务台设计三点记"渠人制"：沟通渠道、专人负责、管理制度。备件库四点记"响供库用"：响应级别、供应商、出入库、可用性。知识库五点记"建享策功制"：建库、共享、策略、功能、制度。
技术三方面：研发现解。 技术研发、发现问题的技术、解决问题的技术。发现两项记"阈测"：阈值表、测试环境。解决三项记"标应知"：标准操作流程、应急预案、知识转移。知识转移四类资料记"历架应业"：历史运维、基础架构、应用系统、业务。
八大过程：级报事问配变发安。 服务级别、服务报告、事件、问题、配置、变更、发布、信息安全。念"级报事问配变发安"，八个字两两一组：级报是管理层面（对客户的承诺和汇报），事问是运行层面（出了事怎么处理、根因怎么找），配变发是控制层面（资产怎么记、改动怎么批、上线怎么发），安是贯穿的。
事件与问题的区别：事件求快、问题求根。 变更与发布的区别：变更管审批、发布管上线加回退。
三份协议再对照一次。
| 协议 | 和谁签 | 性质 | 内容 |
|---|---|---|---|
| 服务级别协议 | 客户 | 双方认可的协定，一个完整的服务级别协议也是一个合法的文档 | 当事人、协定条款、违约处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式、双方义务 |
| 运营级别协议 | 内部信息服务部门 | 后台协议 | 针对支持链每个环节的具体目标 |
| 支持合同 | 服务供需双方 | 正规的、具备法律效力的协议 | 服务级别协议的内容加上法律条文中的责任、权利和义务 |
四个过程的定位句。 事件管理求快，尽快恢复服务；问题管理求根，识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生；配置管理求准，维护服务对象的必要记录；变更管理求稳，通过管理和控制变更过程确保变更有序实施。
可用性三指标。 平均无故障时间等于正常运行总时间除以故障次数，越长越可靠；平均故障修复时间等于故障总耗时除以故障次数，越短越好；平均故障间隔等于前两者之和。
1.4 第 12 章（二）：服务运营提升与服务退役终止
考前只看这几样： 业务关系三类、客户关系七项活动、增值服务四原则、供应商关系四目标五活动、营销四阶段八活动、服务成本四分类、预算八条目的三个步骤、核算四条目的、四个收益指标及公式、外包六项收益、退役终止四块工作及各自的清单。
| 框架 | 数量 | 骨架词 | 级别 |
|---|---|---|---|
| 12.3 小节 | 5 | 业务关系管理、服务营销管理、服务成本度量、预算核算结算、服务外包收益 | 二 |
| 业务关系类型 | 3 | 客户关系、供应商关系、第三方关系 | 一 |
| 客户关系活动 | 7 | 定期沟通、日常沟通、高层拜访、投诉管理、表扬管理、满意度调查、增值服务 | 一 |
| 满意度调查类型 | 2 | 逐例调查、公开调查 | 二 |
| 增值服务原则 | 4 | 不影响现有协议、贴合客户需要、投入可接受、有能力引申 | 一 |
| 供应商关系目标 | 4 | 互信协作、整合资源开拓保持客户、长期紧密、合作共赢 | 一 |
| 供应商关系活动 | 5 | 选择推荐、审核管理、供应商间协调、争议处理、支持合同管理 | 一 |
| 供应商审核方面 | 6 | 响应能力、问题解决能力、解决效率、人员稳定性、客户反馈、合作氛围 | 二 |
| 第三方对象 | 3 举例 | 政府、资质认证单位、服务监理公司 | 二 |
| 第三方活动 | 5 | 定期沟通、日常沟通、信息收集分享、关系协调、配合支持 | 二 |
| 营销阶段 | 4 | 启动准备、调研交流、能力展示、服务达成 | 一 |
| 营销活动 | 8 | 营销准备、营销计划、需求调研、解决方案、产品展示、持续沟通、达成协议、持续服务 | 一 |
| 服务成本分类 | 4 | 直接人力、直接非人力、间接人力、间接非人力 | 一 |
| 直接人力成本构成 | 3 | 劳动报酬、社保规费、福利 | 二 |
| 直接非人力成本项 | 6 | 办公、差旅、培训、业务、采购、租赁 | 二 |
| 成本度量因素 | 3 | 服务对象规模、单位工作量、调整因子 | 二 |
| 预算目的 | 8 | 计划、意图、协调、分配、责任、授权、控制、评估 | 一 |
| 预算制定步骤 | 3 | 识别收入项开支项、划分执行阶段、形成预算表 | 一 |
| 核算目的 | 4 | 掌握盈亏、调整资源依据、成本控制改进、改进预算编制 | 一 |
| 核算工作 | 3 | 编制核算记录表、组织资源使用核算、核算分析总结 | 二 |
| 收益指标 | 4 | 投入产出比、投资回报率、净产出、人均产出 | 一 |
| 外包收益 | 6 | 成本效益、效率提升、降低风险、专注主营、管理简单、提升满意度 | 一 |
| 退役小节 | 4 | 沟通管理、风险控制、资源回收、信息处置 | 一 |
| 退役会议 | 4 | 计划编制会、计划评审会、移交会、经验交流会 | 二 |
| 移交内容 | 5 | 文件信息、知识、技能、基线、模拟环境 | 一 |
| 退役风险 | 4 | 数据、业务连续性、法律法规、信息安全 | 一 |
| 数据风险 | 5 | 泄露、篡改、滥用、违规传输、非法访问 | 二 |
| 资源回收 | 4 | 文件归档、财务、人力、基础设施 | 二 |
口诀。
12.3 五小节：关销本账包。 业务关系、服务营销、服务成本、预算核算结算、外包收益。场景：开店运营的五件事，处理关系、做营销、算成本、记账、想清楚为什么客户选外包。
业务关系三类：客供三。 客户、供应商、第三方。客户是收入之源核心资产，最重要。
客户关系七项：定日高投表满增。 定期沟通、日常沟通、高层拜访、投诉管理、表扬管理、满意度调查、增值服务。念"定日高投表满增"。场景联想成经营一段关系：按时见面（定期）、平时常联系（日常）、见对方家长（高层拜访）、吵架要处理（投诉）、夸奖要回应（表扬）、问对方满不满意（满意度）、偶尔送个礼物（增值）。七个字念熟，尤其最后一个"增"。
满意度调查两类：逐例、公开。 逐例是对某件事回访，公开是问卷电话走访。
增值服务四原则：不影贴合可承引申。 不影响现有协议、贴合客户需要、投入可接受、有能力引申。记"不贴可引"。
供应商目标四条：信资长赢。 互信协作、整合资源开拓保持客户、长期紧密、合作共赢。