Day29｜论文考前锦囊与全科考前清单，六方向骨架、三份项目背景、应急策略与考前两天安排

距 2026 年 10 月 24 日考试还有 2 天｜今天是 2026 年 10 月 22 日，周四｜第 29 天/30｜主讲：老孙
今日范围：论文科目为主，兼顾三科的考前准备
今日形式：上半篇是论文最后一次收拢，下半篇是全科考前清单。通读约 60 分钟，默写约 90 分钟
今日产出：六个方向骨架的默写稿、你自己的背景段定稿和数字清单、一张考前两天的时间表

零、今日坐标

论文讲了四课：第 12 天定结构、写背景、备积木；第 18 天精讲一篇范文；第 20 天给六个方向的骨架和审题法；第 24 天限时演练和自评。今天是论文的最后一篇，不教新东西，只做收拢。

收拢三样：

第一，六个方向的骨架。 每个方向一句过渡句、一段理论骨架，考前必须能默写出要点。我把第 20 天的内容压缩成考前版，放在第一节。

第二，项目背景。 到今天还有同学没有一个成型的项目背景。第二节给三份不同行业的背景段示例，连同配套的数字清单，供你参考着改。再说一遍：这三份都是虚构的示例，你要换成自己讲得圆的项目，至少把行业、名称、数字换掉。

第三，应急策略。 考场上题目方向没准备过怎么办、理论想不全怎么办、时间不够怎么办、字数超了怎么办。

下半篇是全科的考前清单：最后两天每个时段做什么、不做什么，考试日带什么、怎么安排。

今天的时间安排建议：

一、论文考前锦囊

1.1 考试重点分级：论文最后两天保什么

第一梯队和第二梯队是怎么分的：系规论文的十五道真题全部落在服务管理范围内，其中持续改进、质量、规划设计相关的方向出现得最多，而且这三个方向的骨架互相能借用，准备一个等于准备了半个别的。这是我根据历年题目做的判断，不是押题，六个方向都要过。

1.2 六个方向的考前版骨架

下面每个方向给两样东西：接在背景段末尾的过渡句，和一段三百字左右的理论骨架。这些内容第 20 天都给过，原样收在这里，方便你最后过一遍。过渡句里的项目信息是范文项目的，你要换成自己的。

方向一：持续改进与监督

过渡句（接在背景段末尾）：三年服务期内业务需求和技术环境不断变化，只有建立起测量、回顾、改进的闭环，才能让服务质量不滑坡、持续提升。下面结合该项目谈谈我对服务持续改进与监督的认识和做法。

持续改进与监督贯穿服务的全生命周期，它依据服务级别协议和服务标准对服务的过程和结果进行评价，推动服务能力在有效性和效率两方面持续提升。其主要活动有五项。一是服务风险管理，从人员、技术、资源、过程等方面识别风险，经分析评估后采取回避、减少、分散或转移等措施。二是服务测量，按人员、资源、技术、过程四个要素获取服务交付的各种数据，这是改进的基础，没有有效的测量，改进就失去方向和动力。三是服务质量管理，依据服务质量模型的安全性、可靠性、响应性、有形性、友好性五类特性，开展质量策划、质量检查和质量改进。四是服务回顾，分为与客户回顾和团队内部回顾，及时发现客户需求的变化并做出回应。五是服务改进，按照服务改进设计、服务改进实施、服务改进验证进行生命周期管理，其中设计又包括定义改进目标、识别改进输入、制订改进计划、确认改进职责。

考场裁剪提示：问"主要活动及其目标"，五项各一句活动加一句目标；问"持续改进方法"或"服务改进"，重点留第五项，展开三段四步；问"测量指标"，按四要素各给两个带目标值的指标。

方向二：质量管理

过渡句：平台直接面向 310 万市民，服务质量的好坏每天都被使用者感知和评价，建立一套可策划、可检查、可改进的质量管理机制是我的核心工作之一。

服务质量是服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和。信息技术服务质量模型定义了安全性、可靠性、响应性、有形性、友好性五类特性，为质量评价提供了依据。服务质量管理包括三项活动。一是服务质量策划，由服务质量负责人主导，内容包括确定服务质量的目标、确定质量管理相关的职责和权限、确定各类质量活动的时间安排、确定质量策划文件；常见的质量活动有项目质量保证、用户满意度管理、客户投诉管理、日常检查、质量文化和质量教育、体系内审及管理评审。二是服务质量检查，质量人员按策划的内容开展满意度调查、项目质量保证工作、内审、管理评审、日常检查和质量文化培训，并通过质量会议、质量报告等方式向负责人反馈。三是服务质量改进，由质量负责人和业务负责人确定改进方向和目标，安排人员落实并掌控结果。

考场裁剪提示：问"质量评价模型"，写五类特性，每类点两个子特性；问"质量管理活动"，按策划、检查、改进三块写；如果子题目问到质量改进循环的四个阶段，按题目答计划、执行、检查、处置，末尾接一句"在本项目中，我是按服务改进设计、实施、验证三个阶段来落实质量改进的"。

方向三：风险管理

过渡句：平台任何一次长时间中断都会直接影响市民办事并引发舆情，服务风险的识别与应对因此成为我工作的重中之重。

服务风险是指在实现服务目标过程中所带来的不确定性和可能发生的危险。信息技术服务的风险可以从人员、技术、资源、过程和其他五个方面识别：人员方面如人员流动导致服务质量波动、误操作导致业务数据丢失；技术方面如所采用的发现问题的技术与服务对象不匹配；资源方面如备品备件失效、服务工具失效；过程方面如过程规定不完善；其他方面如服务范围蔓延。风险管理通过风险识别、风险分析和风险评估，对风险进行事先的计划，再运用回避、减少、分散或转移等方法对风险实施有效控制，目标是以合理的成本保证安全、可靠地实现预定的目标。风险管理不是一次性的工作，需要在服务回顾中定期更新风险清单并跟踪应对措施的落实。

方向四：应急预案管理

过渡句：办件高峰期的任何故障都必须在分钟级响应，一套经过演练的应急预案是服务的底线保障。

由自然灾害、基础设施故障、核心应用故障、安全事件等引发的重大突发事件，会对服务运营产生严重影响，因此在服务设计阶段就应识别重大突发事件的类型和等级，进行风险评估，制定应急预案及演练计划，并确保在运营阶段有足够的能力实施。应急预案管理一般包括预案的编制与评审、培训与知识转移、演练与推演、预案的启动与处置、事后总结与修订几个环节。应急预案适用的情形包括自然灾害、网络通信故障、电源和机房等基础设施故障、数据库和中间件等系统软件故障、网络攻击和病毒等安全突发事件、应用系统重大故障等。应急演练应遵循结合实际、合理定位，着眼实战、讲求实效，精心组织、确保安全，统筹规划、厉行节约的原则。每次演练和真实处置之后，都应收集数据、分析评估、制定并实施改进措施，持续完善预案。

方向五：知识管理

过渡句：平台对接部门多、历史问题多，人员流动又不可避免，把个人经验沉淀为团队知识是降低重复故障、稳定服务质量的关键。

知识库是信息系统服务的重要资源，属于服务四要素中的资源要素。通过对知识库的有效管理，能够确保知识管理工作规范化，保证知识的准确性、完整性和可用性，提升团队的技术和管理能力，提升服务质量，减少重复劳动；知识库与服务台集成，还可以提高服务请求的处理时效。知识库设计应注意：针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库；确保知识在组织内可用、可共享；选择合适的知识管理策略；具备知识的添加、更新和查询功能；制定知识管理制度并进行知识生命周期管理。知识的来源包括服务初期的知识转移（历史运维资料、基础架构资料、应用系统资料、业务资料）、事件和问题的解决方案、技术手册和标准操作流程等。知识管理的成效应通过知识积累数量、利用率、更新率、事件问题的知识转化率等指标来测量。

方向六：团队管理

过渡句：23 人的团队来自不同专业背景，且需要 7×24 小时轮班，如何把团队带稳、带强，直接决定了服务级别能否达成。