Day28｜案例考前锦囊，七大主题答题模板、全部公式与判断题技巧

距 2026 年 10 月 24 日考试还有 3 天｜今天是 2026 年 10 月 21 日，周三｜第 28 天/30｜主讲：老孙
今日范围：第 12、13、16、6 章为主（案例分析科目）
今日形式：模板加练习。通读约 60 分钟，计算与判断练习约 60 分钟，模板默写约 60 分钟
今日产出：七张主题模板卡、一张公式卡、判断题六十道的对错记录

零、今日坐标

案例分析讲过两课（第 8 天、第 19 天），模考过一次（第 23 天）。今天是案例的最后一篇，任务是把前面所有的方法和素材压缩成考场上拿来就用的三样东西：

第一样，七大主题的答题模板。 案例的背景千变万化，但能出的主题是有限的。我把第 12 章、第 13 章和方法篇可能出的案例归成七类，每一类给出"常见现象、教材定性、措施句"三栏。考场上看到背景里的现象，就能对上模板里的定性和措施，不用临场组织语言。

第二样，一张公式卡。 案例的计算全是一行公式的事，错的原因几乎都是分母用错。今天把全部公式收到一张卡上，再配六道练习。

第三样，判断题的做法。 2025 年下半年三道案例的最后一问都是判断题，每题 5 分左右，合计十几分。这是案例里性价比最高的分数。今天给六十道判断练手。

还有三天。案例这一科，最后三天不要再做整套的新题了，做的事情只有两件：背模板里的清单，保持每天打一道小问的手感。

今天的时间安排建议：

一、七大主题答题模板

1.1 先回顾：案例答题的底层规矩

第 23 天的模考和讲评里说过的规矩，压缩成五条。

一，一问一号，一条一行。小问的编号照抄，每条答案单独成行。

二，找问题型，前半句是背景里的现象，后半句是教材里的定性。条数比文采重要，几分的题至少写几条，多写两条做保险。

三，建议从教材里找，不从经验里找。教材对这件事的正面说法，抄过来就是建议。

四，计算型四步：公式、代入、结果、结论。

五，不会也写，绝不留白。

1.2 考试重点分级：七大主题的出题可能

需要说明：这是我根据历年真题的分布和第 2 版教材的变化做的判断，不是预测，更不是押题。七个主题都要准备，只是时间紧的时候先保一档。

1.3 主题一：服务目录与服务级别

典型背景。 新接的运维项目，或者服务范围发生了变化；客户和供方对"该不该管""多久解决"各说各话；内部部门和外部供应商不配合。

这个主题的列举题： 服务目录六步；服务目录实例的表头（代码、名称、内容、描述、方式、时间、级别）；需求识别六类；可用性需求识别的两条内容（可承受的停机时间；不可用或质量下降造成的成本损失）。

1.4 主题二：四要素与服务过程

典型背景。 运维项目问题频出：人员流失、工具不好用、故障反复、变更引发事故。这是案例里最经典的背景，第 23 天试题一就是这一类。

答这类题的总思路：按人员、资源、技术、过程四个要素分组回答。 即使题目没有明说"从四要素角度"，你按四要素分组写，条理也最清楚，而且不容易漏。

这个主题的列举题： 四要素；资源要素四项；技术要素三方面；八个服务管理过程；事件管理七项活动；变更管理六项活动；知识转移四类资料；标准操作规范五条编写原则。

1.5 主题三：业务关系与客户满意

典型背景。 服务指标达标，客户却不满意；客户投诉得不到回应；多家供应商互相扯皮；供方为了讨好客户乱承诺额外服务。

这个主题的列举题： 客户关系管理七项活动；供应商关系管理四个目标和五项活动；营销四阶段八活动；增值服务四原则。

1.6 主题四：成本与收益

典型背景。 给一张预算表或核算表，让你算盈亏、算回报率、算人均产出，再指出预算管理的问题。