【虚构案例声明】 本课程中的"美好家园"物业集团、"清华园社区"、"智慧邻里2.0"项目及全部人物均为教学所用的虚拟项目与虚构人物，详见第 01 讲首次声明。
一、上节作业讲评
1.1 两张图的名字
上一讲的核心作业：120 个缺陷按模块和类型分了两组，让你画一张图看哪个模块缺陷最多、前两个模块占多少，再画一张图分析缴费模块缺陷多的原因，最后说这两张图叫什么、在哪个过程、回答什么问题。
第一张图，多数人画对了：横轴五个模块按缺陷数从高到低排，纵轴缺陷数，缴费 48、门禁 30、报修 22、公告 12、平台 8，前两个模块 78 个占 65%。教材的名字是直方图，12.4 节说它"可展示每个可交付成果的缺陷数量、缺陷成因排列、各个过程的不合规次数"，12.5 节说它"可按来源或组成部分展示缺陷数量"。按从高到低排、看前几项占多少，是直方图里"缺陷成因排列"的用法，质量管理里传统上叫帕累托图，教材第 4 版没有单列这个名字，考试按直方图答。
第二张图，画成鱼骨的人不到一半，多数人写了五个方向下的十条原因，没有画成分支。教材的名字是因果图，12.4 节说它"又称鱼骨图、为什么为什么分析图和石川图，将问题陈述的原因分解为离散的分支，有助于识别问题的主要原因或根本原因"。骨头上的五个方向人、方法、工具、数据、环境就是"离散的分支"。
第三问，两张图在哪个过程。直方图在管理质量和控制质量都出现，因果图也是。它们在管理质量里用来找过程的毛病，在控制质量里用来看成果的缺陷。回答什么问题：直方图回答"哪里最多"，因果图回答"为什么"。先直方图找最多的，再因果图找原因，这是两张图的固定搭配。
本讲把这类图表工具集中讲一遍，每个讲四件事：定义、画法、回答什么问题、在哪个过程出现。
二、工具在三个过程里怎么分布：本讲目标
2.1 教材里的工具分布
教材第 12 章三个过程各有一组工具，同一个工具可能在两个过程里出现，用途略有不同。先说清楚教材里没有"老七样""新七样"的说法，那是质量管理里的传统分类：旧的七种工具偏统计和现场，新的七种工具偏规划和管理。本讲和下一讲沿用这两个名字当记忆标签，内容按教材第 4 版三个过程里的工具讲，考试也按教材的定义考。
教材三个过程里的图表与数据收集工具：
规划质量管理的数据表现四种：流程图、逻辑数据模型、矩阵图、思维导图。
管理质量的数据收集一种：核对单；数据表现六种：亲和图、因果图、流程图、直方图、矩阵图、散点图。
控制质量的数据收集四种：核对单、核查表、统计抽样、问卷调查；数据表现四种：因果图、控制图、直方图、散点图；加检查和测试。
本讲讲的第一组：因果图、流程图、直方图、散点图、控制图、核查表、统计抽样，加检查与测试。第 43 讲讲第二组：核对单、亲和图、矩阵图、思维导图、逻辑数据模型、问卷调查，加控制质量过程本身。
工具题的考法三种：给定义问名字，给名字问定义，给场景问用哪个。2023 年下半年第 2 批第 14、18、19 题连考了因果图、矩阵图、亲和图与直方图的定义；2026 年上半年第 1 批考生回忆里有一道"控制质量过程什么图对比计划绩效和实际绩效、什么图展示缺陷数量"，答案散点图和直方图。这类题每年两到四道，工具的定义句必须能背。
本讲要拿下三件事：
第一，七个工具的教材定义、画法、回答的问题、所在过程。
第二，控制图的规格界限与控制界限的区别、五条异常判定准则、三个标准差的概率。
第三，工具矩阵一张表，定义互换题的防法，二期缺陷分析的两张图。
2.2 本讲任务地图
| 工具 | 教材位置 | 回答的问题 | 二期落点 |
|---|---|---|---|
| 因果图 | 12.4.2、12.5.2 | 为什么 | 缴费模块缺陷根因 |
| 流程图 | 12.3.2、12.4.2 | 步骤和检查点在哪 | 缴费流程的质量成本 |
| 直方图 | 12.4.2、12.5.2 | 哪里最多 | 缺陷按模块分布 |
| 散点图 | 12.4.2、12.5.2 | 两个量有没有关系 | 代码量与缺陷数 |
| 控制图 | 12.5.2、第 20 章 | 过程稳不稳 | 缴费响应时间 |
| 核查表 | 12.5.2 | 数了多少 | 每周缺陷计数 |
| 统计抽样 | 12.5.2、第 4 章 | 抽多少怎么抽 | 五十个小区数据抽检 |
| 检查与测试 | 12.5.2 | 合不合格 | 三轮测试 |
三、核心内容精讲：因果图与流程图
3.1 因果图：把原因拆成分支
教材口径，12.4 节管理质量的数据表现：因果图又称"鱼骨图""为什么为什么分析图"和"石川图"，将问题陈述的原因分解为离散的分支，有助于识别问题的主要原因或根本原因。12.5 节控制质量的数据表现：因果图用于识别质量缺陷和错误可能造成的结果。
三个别名要记全：鱼骨图、为什么为什么分析图、石川图。2023 年下半年第 2 批第 14 题就是定义填空，"将问题陈述的原因分解为离散的分支，有助于识别问题的主要原因或根本原因"，答案因果图，干扰项亲和图、甘特图、直方图。
画法：右边一个框写问题陈述，一条主骨指向它，主骨上分出几根大骨写原因类别，大骨上分小骨写具体原因，小骨上还可以分更小的骨，一直问"为什么"问到根因。原因类别常按人、方法、工具、材料、环境、测量分，二期用的是人、方法、工具、数据、环境，因为软件项目的"材料"就是数据。
回答的问题：为什么。它是从结果往原因追，和第 41 讲管理质量里的根本原因分析配合：根本原因分析是方法，因果图是把这个方法画出来的图。
在两个过程里的差别：管理质量里用它找过程的毛病，为什么评审流程漏掉了缺陷；控制质量里用它识别缺陷和错误可能造成的结果，也就是从缺陷往后看影响。教材两处用词不同，前者"识别主要原因或根本原因"，后者"识别质量缺陷和错误可能造成的结果"。