【虚构案例声明】 本课程中的"美好家园"物业集团、"清华园社区"、"智慧邻里2.0"项目及全部人物均为教学所用的虚拟项目与虚构人物，详见第 01 讲首次声明。
一、上节作业讲评
1.1 四十个人有多少条线
上一讲的核心作业：四十个干系人有多少条潜在沟通渠道；四类人各用什么沟通方式；四种信息怎么发；"发出去了"和"看懂了"是不是一回事。
第一问，多数人算对了：四十个人两两之间一条线，40 乘 39 除以 2 等于 780 条。教材 14.3.2 沟通需求分析里说要考虑"潜在沟通渠道或途径的数量，包括一对一、一对多和多对多沟通"，考试用的公式是人数乘人数减一除以二。2022 年上半年第 42 题给渠道数 66 反推干系人数，n 乘 n 减 1 除以 2 等于 66，n 等于 12；2022 年下半年第 42 题给 153，n 等于 18。反推的做法是把选项代进去试，或者解一元二次方程。780 条线说明不能靠一对一沟通，要分层分组，这就是规划沟通管理的起点。
第二问，四类人的沟通方式：周总用互动沟通，月度面谈；区域总经理用互动加推式，月度会议加周报；区域推广人员用推式加拉式，任务通知加协作平台上的操作手册；业主代表用推式，上线通知和公告。教材三种沟通方法互动、推式、拉式，本讲第八节讲。
第三问，四种信息：周报推式发给项目管理委员会和区域负责人每周五；月报推式发给周总赵副总每月初；上线通知推式发给该小区业主代表和区域公司上线前三天；故障通报互动加推式，先电话再书面，一小时内。这就是沟通管理计划里"发布所需信息的时限和频率""接收信息的人员""用于传递信息的方法"三项。
第四问，不是一回事。教材沟通模型的五种状态：已发送、已收到、已理解、已认可、已转化为积极的行动，"发出去了"只是第一种状态。上线通知发了业主没看是已发送没已收到，看了没明白怎么用是已收到没已理解，明白了不愿意用是已理解没已认可，愿意用了真去用才是最后一步。教材说最后一步"是整个过程中最难的一环"。
沟通管理一讲讲完，它和第 45 讲的人、第 52 讲的干系人是一组。
二、沟通管理管什么：本讲目标
2.1 教材第 14 章在讲什么
教材第 14 章项目沟通管理三个过程：规划沟通管理、管理沟通、监督沟通。14.1 管理基础讲沟通的形式、模型、分类、技巧和新实践，是三个过程的理论底子。
沟通管理在综合知识里每年两到四道，考法集中在：三种沟通方法的辨析，尤其推式的例子；渠道数计算；五个原则和沟通技巧的辨析；三个过程的作用；规划沟通和管理沟通各自的人际关系技能有哪些；工作绩效报告在哪个过程出现。2026 年上半年第 1 批案例题考了沟通管理改进措施 12 分和管理沟通的人际关系与团队技能填空，还问了与沟通强相关的绩效域，本讲第九节讲答法。
本讲要拿下三件事：
第一，沟通的形式、模型五要素五状态、分类、三属性、五个原则、四项技巧、四项新实践、三过程与裁剪。
第二，规划沟通管理的沟通需求分析与渠道数、沟通技术五因素、三种沟通方法、三种人际技能、沟通管理计划十四项。
第三，管理沟通的七项技术、四种沟通技能、六种人际技能、工作绩效报告，监督沟通的五种方法，2026 年案例题的答法。
2.2 本讲任务地图
| 任务 | 教材位置 | 考试形态 | 项目落点 |
|---|---|---|---|
| 形式、模型、分类、技巧、新实践 | 14.1 | 判断、五个原则、五种状态 | 上线通知的五种状态 |
| 三过程与裁剪 | 14.2 | 过程作用 | 二期裁剪 |
| 规划沟通管理 | 14.3 | 渠道数、沟通方法、人际技能、计划内容 | 780 条线怎么管 |
| 管理沟通 | 14.4 | 沟通技能、人际技能、工作绩效报告 | 周报月报 |
| 监督沟通 | 14.5 | 作用、方法 | 沟通效果调查 |
三、核心内容精讲：管理基础
3.1 沟通的形式、模型与五种状态
教材口径：沟通是指用各种可能的方式来发送或接收信息，发送或接收的信息可以是想法、指示或情绪。具体形式六种：书面形式，实物或电子形式；口头形式，面对面或远程形式；正式或非正式形式，通过正式的纸质文件或社交媒体；手势动作，语调和面部表情；媒体形式，图片、行动或借助其他媒介；遣词造句，表达某种想法的词语往往不止一个，须留意各词语的含义会存在细微差异。项目经理的大多数时间用于与团队成员和其他项目干系人沟通，不同干系人可能有不同的文化和组织背景以及不同的专业水平、观点和兴趣，而有效的沟通能够在他们之间架起一座桥梁。
沟通模型。教材口径：沟通的基本模型用于显示信息如何在双方即发送方和接收方之间被发送和被接收。关键要素五个：编码，把思想或想法转化为他人能理解的语言；信息和反馈信息，编码过程所得到的结果；媒介，用来传递信息的方法；噪声，干扰信息传输和理解的一切因素，如距离、新技术、缺乏背景信息；解码，把信息还原成有意义的思想或想法。
沟通模型包含五种状态。已发送，信息已发送，当你传送信息给他人这并不表示对方已经读取或听到了，电子邮件和电话也只是帮助我们快速传递信息却不能保证对方一定已经读取。已收到，对方信息已收到，但这并不表示对方有意图去读取、理解或解决信息。已理解，正确地消化和理解信息中的内容是简单接收信息中关键的一环，通常理解需要一定的上下文背景知识，需要对其中某些内容提出问题或向发送者进行确认或澄清。已认可，理解了传达的信息并不代表对方已同意这个观点，或许对方明白了发送者的意思但完全不同意，在两个聪明的、有主见的人之间达成一致既复杂又耗时，达成一致仍然是做出项目决策和有效沟通的关键一环。已转化为积极的行动，正确地理解和达成一致的认可比较难，但更加困难的是让对方转化为实际的、积极的行动，而且是方向正确无误的行动，这是整个过程中最难的一环，通常需要反复地沟通，在一定的监督或帮助下才能较好地完成。
五要素记"编码、信息、媒介、噪声、解码"，五状态记"发、收、懂、认、动"，最难的是最后一个。案例题里"项目经理发了邮件通知变更但团队没按新要求做"，用五状态分析：只到已发送，没到已理解和已认可，更没到行动，措施是确认收到、开会讲清、征求意见、跟进执行。
3.2 沟通分类、三属性与五个原则
沟通分类八个维度：内部沟通，针对项目内部或组织内部的干系人；外部沟通，针对客户、供应商、其他项目、组织、政府、公众和环保倡导者；正式沟通，报告、正式会议、会议议程记录、干系人简报和演示；非正式沟通，电子邮件、社交媒体、网站和非正式临时讨论；层级沟通，向上针对高层、向下针对团队成员、横向针对同级项目经理或其他人员；官方沟通，年报、呈交监管机构或政府部门的报告；非官方沟通，采用灵活手段来建立和维护项目团队及其干系人对项目情况的了解和认可；书面与口头沟通，包括口头及非口头即肢体语言和行为、社交媒体和网站、媒体发布。
八个维度四对：内外部、正式非正式、官方非官方、书面口头，加一个层级上下横。正式和官方不是一回事：正式是形式上的，报告会议；官方是对象上的，报给监管机构和政府。
沟通技巧。教材口径：有效的沟通活动和成果创建具有三个基本属性：沟通目的明确；尽量了解沟通接收方，满足其需求及偏好；监督并衡量沟通的效果。
书面沟通的五个原则：正确的语法和拼写，语法不当或拼写错误会分散注意力甚至可能扭曲信息含义降低可信度；简洁的表述，简洁且精心组织的信息能降低误解信息意图的可能性；清晰的目的和表述，确保在信息中包含能满足受众需求与激发其兴趣的内容；连贯的思维逻辑，写作思路连贯，在整个书面文件中使用诸如引言和小结的小标题；善用控制语句和承接，可能需要使用图表或小结来控制语句和思路的承接。
2023 年下半年第 3 批第 4 题问哪个不属于五个原则，答案积极倾听，那是"其他沟通技巧"里的。五个原则记"正确、简洁、清晰、连贯、控制"，都是关于"写"的；积极倾听是关于"听"的。
其他沟通技巧四项：积极倾听，与说话人保持互动并总结对话内容以确保有效的信息交换；理解文化和个人差异，提升团队对文化及个人差异的认知以减少误解并提升沟通能力；识别、设定并管理干系人期望，与干系人磋商减少干系人群体中自相矛盾的期望；强化技能，说服个人团队或组织采取行动，激励和鼓励人们或帮助人们重塑自信，指导人们改进绩效并取得期望结果，通过磋商达成共识以减少审批或决策延误，解决冲突防止破坏性影响。教材还说在沟通管理过程中一定要善于运用非语言信号为语言的效果进行铺垫，真诚的微笑、热烈的握手、专注的神态、尊敬的寒暄都能给对方带来好感。