Day01｜三十天，把系规三科一次拿下：从零开始的冲刺总纲与每日作战表

距 10 月 24 日系规考试还有 30 天 | 9 月 24 日发布 | 2026 系规 30 天冲刺特辑 Day01 / 30

主讲：老孙

适用：2026 年下半年系统规划与管理师考生，尤其是基础薄弱、时间紧、想在最后一个月把三科同时拉过线的同学

预计阅读时间：45 分钟。建议先通读一遍，再回头把第三节的作战表打印出来贴在书桌前

零、今日坐标

同学们好，我是老孙。

今天是 9 月 24 日，距离 10 月 24 日开考正好 30 天。这篇是《2026 系规 30 天冲刺特辑》的第一篇，也是整个特辑的总纲。今天不讲教材知识点，只做四件事：把考试看清楚、把教材分量算清楚、把 30 天的作战表排出来、把每天 3 小时怎么切讲明白。后面 29 篇，每一篇都是按今天这张表往下走的。

先说这套特辑是给谁写的。我带的系规同学里，七成以上不是 IT 行业出身：事业单位的、行政岗的、财务岗的、教师、医务人员、传统制造业的、还有个体户。他们的共同点是三个：对考试结构没有直觉，对教材 24 章哪里重哪里轻没有感觉，对"最后一个月到底该干什么"心里没底。这套特辑就是给这三类空白补上的。如果你已经跟着我的 80 讲精讲从头学过一轮，这套特辑是你的压缩复盘；如果你是最近才决定考、教材还没翻开，这套特辑就是你的全部路线，从零开始，按天跟着走就行。

今天这篇的用法：第一节先建立"考试是怎么算分的"这个底层认知，第二节看懂"教材哪里重"，第三节拿到 30 天每一天的主题，第四节拿到每天的时间切法，第五节是我给零基础同学的五个约定。文末有今日任务清单和十道自测。今天的任务很轻，主要是把心定下来、把表排出来。

一句话概括今天的结论：系规三科的重心高度重合，都压在教材第 12 章"信息系统服务管理"上，其次是第 4、5、11、13 章。30 天里前 8 天把这几章打透，后 22 天补面、练手、收口，三科同时过线是完全够用的。

一、今日主线：考试结构、教材分量、30 天地图与每日时间切法

1.1 先把考试看清楚：三科同一次全部达到 45 分

很多同学复习了两个月，还说不清系规到底怎么算过。这不是笨，是没人把话说透。我用一张表把话说透。

这张表里有五个点，每一个都决定你后面怎么复习。

第一，三科满分都是 75，合格线都是 45，也就是六成。 综合知识 75 道题每题 1 分，答对 45 道就过线。我见过太多同学把综合当成"满分 150、每题 2 分"，那是别的科目的记法，系规不是。把这个数字记牢，你会发现"75 题里错 30 道还能过"，这对心态是很大的解放。

第二，三科必须在同一次考试里全部达到 45 分才算通过，单科成绩不保留。 这一条是系规和很多资格考试最大的不同。一科 70 分、另一科 40 分，等于三科全部重来。所以冲刺期最忌讳的事，就是把某一科学成"满分选手"、另一科放着不管。三科都到 45，比一科到 70 重要得多。这也是我这套特辑三科并进、不单科深挖的根本原因。

第三，综合和案例是连考的。 240 分钟一起给你，综合最长 150 分钟，你可以提前交综合进案例。这意味着综合的答题速度直接决定案例的作答时间。综合 75 题如果磨到 150 分钟，案例 3 道大题只剩 90 分钟，每题 30 分钟，写不完是常态。我给同学的口径是：综合控制在 100 到 110 分钟交卷，给案例留足 130 分钟以上。这个节奏要在后面的模考里练出来。

第四，论文是单题作答，约 2500 字，不写摘要。 2024 年起全面机考，论文直接在系统里打字。机考改革之后论文形式变了：不再是"几道题选一道"，而是给你一道题写；不再单独写 300 字摘要，直接进正文；字数按约 2500 字准备，我建议同学把正文控制在 2200 到 2500 之间，写到 2500 就收，不要往 3000 冲。原因很简单：机考界面有字数上限，超了会被截，被截掉的恰恰是文末的效果与经验段，那是采分重头。这一条后面论文课会反复讲。

第五，2024 年起全面机考、闭卷。 综合是点选，案例和论文是打字。打字速度不是决定因素，但"在屏幕上组织长文"的习惯要提前养。我建议同学从今天起，所有案例和论文练习都在电脑上完成，不要再用纸笔。

考务安排每年可能有微调，具体以当年准考证为准。但上面五条是结构性的，2026 年不会变。

1.2 45 分怎么来：三科各自的得分逻辑

知道合格线是 45 只是第一步，更重要的是知道这 45 分从哪里来。

综合知识：45 道题的来源。 综合 75 题覆盖教材全部 24 章，但分布极不均匀。我把手头能查证的五套完整真题（2017 年下半年、2018 年上半年、2019 年上半年、2021 年上半年、2022 年上半年，合计 370 题）按模块做过近似归类，每套卷大致是这样的分布：运营运维类约 13 道，IT 服务管理类约 13 道，法规与标准类约 11 道，信息化基础类约 9 道，规划与设计类约 9 道，治理与监理类约 3 道，前沿应用类约 3 道。剩下的分散在各章零碎知识点。

这个分布告诉你两件事。一是运营运维加 IT 服务管理两块合起来接近 26 道，占了三分之一以上，这两块对应的正是教材第 12 章加上第 13、14、15、16 章的能力篇内容。二是治理和前沿应用这两块题量其实不大，有些辅导资料把治理监理说成"每年十几道"，那是高估了，你按 3 道左右准备就够。

案例分析：3 道大题的来源。 我把 2017 年到 2023 年七套案例真题的 23 道大题逐题做过章节归类，统计每章的核心术语在题干和答案里出现的次数：第 12 章信息系统服务管理 123 次，第 13 章人员管理 84 次，第 16 章资源与工具管理 37 次，第 17 章信息系统项目管理 34 次，第 6 章云资源规划 6 次，第 15 章技术与研发管理 3 次，第 4 章、第 5 章各 1 次。

第 12 章加第 13 章两章的命中次数，超过其余所有章节的总和。这就是案例的真相：案例分析基本上就是考第 12 章的服务管理体系，配上第 13 章的人员管理和第 16 章的工具资源。 这不是我的主观判断，是逐题数出来的。

但有一个新变化必须提醒：2025 年下半年的案例题（考友回忆版）出现了方法篇的内容，试题一考了详细调研步骤和虚拟机容量计算，试题二考了应用系统规划过程和云服务模式匹配。也就是说，从 2025 年起，第 4、5、6 章的方法篇知识开始进入案例。这个信号我在后面第 4 天和第 19 天会专门处理，今天你只要知道：案例的主战场还是第 12 章，但第 4、5、6 章也不能只当选择题准备了。

论文写作：一道题的来源。 我把 2017 年到 2024 年能查到的 14 道论文真题标题列一遍：论 IT 服务方案设计及实施、论 IT 服务团队管理、论 IT 服务运营管理、论 IT 服务风险管理、论 IT 服务持续改进、论 IT 服务团队建设管理、论 IT 服务规划设计（考了两次）、论 IT 服务的应急预案管理、论 IT 服务的质量管理、论 IT 服务知识管理、论 IT 服务规划设计阶段的过程管理要素设计、论 IT 服务团队的监督管理。加上 2025 年下半年的"论服务的持续改进与监督"。

看出来了吗？十五道题，题目清一色是"论 IT 服务某某某"。 没有一道是"论信息系统规划"、"论云资源规划"、"论数字化转型"。系规论文的命题区，就是教材第 12 章的服务生命周期五个阶段（服务战略规划、服务设计实现、服务运营提升、服务退役终止、持续改进与监督）加上服务管理的几个要素（团队、风险、质量、知识、应急）。方法篇的技术规划方向作为论文主题，历年一次都没有单独出现过。

这不是说方法篇方向完全不用备。数据安全、信息安全这条线是国家层面的热点，机考改革后命题范围有扩展的可能，我建议作为"重点补充"准备一套骨架。但主力一定是 IT 服务方向，后面论文课会按这个权重分配。

三科放在一起看，结论就出来了： 综合的三分之一、案例的大半、论文的几乎全部，都压在教材第 12 章及其周边。这一章是三科的交汇点。30 天冲刺的第一原则，就是先把第 12 章打透，再谈别的。

1.3 教材 24 章的真实分量

系规教材第 2 版一共四篇 24 章。很多同学翻开目录就发怵：700 多页，一个月怎么看完？答案是：不用平均看。我按考试分量把 24 章分成 S、A、B、C 四档，用这个档位决定每章分多少时间。

几个必须纠正的印象：

第 17 章信息系统项目管理是 C 档。 从高项转考系规的同学最容易在这里栽：高项的核心是项目管理，到了系规，项目管理是外围。系规的选择题里项目管理分值很低，案例里出现的 34 次术语命中也多是"项目经理""干系人"这类通用词，而不是十大知识领域。把高项那套挣值计算、蒙特卡洛搬过来精背，是冲刺期最大的浪费。

第 11 章是 S 档，但它的题量不大。 治理与监理在综合里大约 3 道题，案例七套真题里第 11 章几乎零命中。那为什么还是 S 档？因为它是论文的三个高频认识框架之一（治理、服务、规划），也是理解第 12 章"为什么这么管"的上位逻辑。所以第 11 章的学法是：框架背牢、用于论文认识段和综合选择题，不需要在案例里深挖。

实践篇六章（第 18 至 23 章）结构高度相似。 每章都是"发展整体环境、关注焦点、规划要点、系统架构、实践案例"五段式。一天过完六章不是偷懒，是这六章本来就适合放在一起横向比较着记。零碎事实（年份、数字、谁印发）用表格记，不要做厚厚的错题册。

第 24 章的学法是速查表，不是精读。 法律法规和标准规范这一章考的是标识符：哪个法哪年施行、哪个标准管什么、等保几级、成熟度几级。这些东西靠"表"不靠"读"。Day16 我会给你一张能贴墙的速查表。

1.4 三十天作战地图

下面是这 30 天每一天的主题。我把它分成四个阶段：立骨、补面、练手、收口。

阶段一 立骨（Day01 至 Day08，9 月 24 日至 10 月 1 日）

这 8 天的目标是把三科共同的骨架立起来。第 4 章是规划的总纲，第 5 章是 2025 年案例的新考点，第 12 章是三科交汇点，用三天精读。第 8 天用一整天把案例的作答方法建立起来，因为从第 9 天开始，每一章的学习都要带着"这章在案例里怎么考"的视角。

阶段二 补面（Day09 至 Day16，10 月 2 日至 10 月 9 日）

这 8 天正好覆盖国庆假期。假期是冲刺期最宝贵的整块时间，我把能力篇剩余章节、方法篇剩余章节、基础篇和第 24 章全部排在这里，并且在假期中间（Day12）插入论文第一课，让你在假期里就把论文的项目背景搭起来。假期结束时，24 章里的 18 章已经过完一遍。

阶段三 练手（Day17 至 Day23，10 月 10 日至 10 月 16 日）

这一周的主题是"动手"。教材过完了，接下来三科各做一次全真演练，找出自己真正的薄弱点。综合模考的 75 题全部从可查证的历年真题里按实测分布组卷，做完你就知道自己离 45 分还有多远。

阶段四 收口（Day24 至 Day30，10 月 17 日至 10 月 23 日）

最后一周不学新东西，只做三件事：再模考一次、把该背的表全部过一遍、把考场上要用的模板和清单准备好。10 月 23 日那篇我会陪你把考试当天的流程走一遍。

1.5 每天 3 小时怎么切

30 天的表有了，接下来是每一天怎么用。我给三个版本。

标准版：每天 3 小时，分四段。

第一段 60 分钟，读当天的精讲。读法不是从头到尾划线，而是每读完一个框架（比如"服务生命周期五阶段"），合上文章，把框架里的词默写在纸上，默不出来的回去再看。这一段的产出物是一页手写的框架词。

第二段 60 分钟，做当天的真题演练。每篇文章都会给你当天章节对应的历年真题，做完对答案，错的题回到教材原文段落看一遍。这一段的产出物是错题记录，只记"错在哪个知识点"，不抄题。

第三段 45 分钟，案例或论文联动。每篇文章的第三节会告诉你这一章在案例里怎么问、在论文里怎么用，并给一道小练习。这一段必须动笔写，哪怕只写 200 字。看懂和写出来是两回事，案例考的就是"写出来"。

第四段 15 分钟，做文末十道自测判断，把当天任务清单打勾。这 15 分钟是给自己的交代。

在职压缩版：每天 2 小时，分三段。

早起 40 分钟读精讲、默写框架词，这是一天里脑子最清楚的时候，留给输入。午休 20 分钟做真题，只看错题的解析。晚上 60 分钟做案例或论文动笔加自测。周末把欠下的补回来。

周末加量版：5 小时。

上午补本周欠账的章节，下午做一道案例真题限时训练或一段论文限时写作，晚上把本周所有错题回炉一遍。周末的整块时间是练案例和论文的黄金期，不要用来刷选择题。

三个版本共同的铁律： 每天必须有动笔的时间。综合靠再认，案例和论文靠输出。只看不写的同学，综合可以过，案例和论文大概率过不了。我带过一位网络安全工程师背景的复读生，头一年把机构给的几十页背诵资料全背下来了，综合过了，案例只拿 28 分。他的问题不是没背，是背了写不出来。冲刺期每一天的第三段，就是给案例和论文的"写出来"留的。

1.6 30 天够不够：给零基础同学的一个算术

有同学会问：教材 700 多页，30 天真的够吗？我们算一下。

第一，你不需要看完 700 页。S 档三章加 A 档九章是重点，其中要精读的只有第 4、11、12 章，合计大约 130 页。A 档九章按"必背结论加真题"过，B、C 档十二章按"一句话结论加速查表"过。真正需要逐字读的教材内容，不超过 200 页。

第二，你的时间是 30 天乘 3 小时等于 90 小时，加上四个周末的加量，大约 110 小时。这 110 小时里，大约 45 小时读精讲，30 小时做题，25 小时练案例论文，10 小时模考和总结。

第三，合格线是 60%。综合 75 题对 45 题，案例 3 题每题拿 15 分，论文 45 分及格档。这不是满分竞赛。

第四，也是最重要的，三科的重心重合。第 12 章学一遍，综合、案例、论文三科同时受益。这是系规和别的考试最大的不同，也是 30 天能够用的根本原因。

所以我的答案是：够。前提是你按表走，每天动笔，不在某一章某一题上钻牛角尖。

1.7 三类同学的不同起点：同一张表，三种走法

这张 30 天的表是通用版，但我带过的同学起点差异很大，走法要有区别。我按最常见的三类说。

第一类：零 IT 基础、第一次考。 事业单位、行政、财务、教师、个体户背景的同学多数在这一类。你的优势是没有旧印象干扰，教材说什么你就记什么，不会把别的体系的说法混进来。你的短板是两个：一是专业词汇陌生，读教材第 12 章"服务级别协议""运营级别协议"这些词要先建立场景感；二是没有 IT 项目经历，论文的项目背景需要从零搭。

给你的调整：阶段一的 8 天，每天第一段读精讲时多花 10 分钟，把当天出现的陌生名词用自己的话写一句解释，比如"SLA 就是服务方和客户签的服务承诺书"。Day12 论文第一课之前，务必把第 3.3 节的候选项目想出来，哪怕是单位里一套 OA 系统的日常运维保障，也够当背景。综合知识对你来说是三科里最容易的，因为它考再认，你读原文的次数够了就能过。

第二类：从高项转考、或同时准备过高项。 你的优势是项目管理和信息化基础的词汇量足够，第 1、2、17 章几乎不用学，综合里信息化基础那 9 道左右的题是白送的。你的短板是最危险的：会不自觉把高项的章节侧重和答题套路搬过来。系规案例不考挣值、不考网络图，考的是服务管理框架的条目；系规论文不写"论项目的进度管理"，写的是"论 IT 服务的某某管理"。

给你的调整：阶段一的 8 天对你最重要，因为第 4、5、12 章是你完全没接触过的体系，要按零基础的态度读。Day15 讲第 17 章时，你可以只花 30 分钟过一遍，把省下的时间给第 13、14 章。做案例题时给自己一个自检问题："我写的这个词，第 2 版系规教材里有吗？"没有的划掉。

第三类：去年考过没过、今年复读。 你的优势是考过一次，对考场节奏和题型有感觉，综合往往差得不多。你的短板通常是案例或论文里某一科明显偏低，而且原因不是"没背"，是"背了写不出来"或"写出来的不是教材的话"。

给你的调整：先看你去年三科的分数，找出最低的那一科。如果是案例，Day08、Day19、Day23 三节案例课要当成主课，每道真题都限时手写；如果是论文，Day12 之后每一节论文课都要产出实际文字，不要只看范文。综合如果去年已经过线附近，每天第二段做题时把一半的量分给去年没系统学过的章节，堵漏洞比刷熟题重要。另外提醒一点：去年用过的辅导资料如果是按老版教材编的，今年不要再用，口径对不上会让你在案例里丢冤枉分。

三类同学的表是同一张，差别只在每天四段时间里的比例。不管你是哪一类，30 天里不变的是：每天读一篇精讲，每天做真题，每天动笔写一点案例或论文。

1.8 三十天记忆法总纲：怎么记才能在考场上提得出来

这套特辑后面 29 篇，每一篇章节课都会有一个独立的"速记方法"小节，逐个框架给你记法。今天先把记忆的底层方法说清楚，后面每天用的都是这几招。

第一招：先分清"再认"和"回忆"，别用错力。

综合知识 75 道选择题考的是"再认"：四个选项摆在你面前，你只需要认出哪个是教材的说法。案例分析和论文考的是"回忆"：一张白纸，你要把框架条目自己写出来。这两种能力的训练方式完全不同。再认靠"多看原文、多做题"，看的次数够了，选项一出来你就有熟悉感。回忆靠"合书默写"，只看不写，到考场提不出来。

所以每天的第一段读精讲时，读完一个框架就合上文章默写一遍，这是在练回忆；第二段做题时不要看完题就翻答案，先自己选，这是在练再认。两种练法每天都要有，缺一种就会出现"综合能过、案例过不了"或者"案例能写、综合选不出"的偏科。

第二招：首字串法，把清单压成一句话。

教材里的框架绝大多数是"N 条并列的名词"，比如规划的六大原则"战略性、整体性、先进性、指导性、柔性、遵从性"。记法是取每条的首字串成一句："战整先指柔遵"。六个字念三遍就记住了，考场上从六个字反推六条原则，比直接背六条快得多。

首字串法有两个使用规则。一是首字串本身要顺口或者有画面，"战整先指柔遵"念起来像一句口令，就好记；如果拼出来的字毫无规律，可以换用每条的第二个字或核心字，比如"目路认任标资"取的就是六大价值的核心字。二是首字串只是钥匙，钥匙后面的门要能打开：默写时必须从首字串展开成完整条目，展不开的那条就是没记住的，回教材补。

第三招：数字锚法，把"几个"和"是什么"绑在一起。

系规教材的清单题最爱考数量：四个步骤、五个阶段、六大原则、七块内容、八个组成部分。数量记错，列举题就漏条。记法是把数字当锚点，先记"这个框架有几条"，再往数字上挂内容。比如 BSP"四步"、CSF"四步四来源四特征"、Zachman"六行六列六 W"。默写时先写数字再填内容，填不满数字的就知道漏了。

第四招：对比表法，把容易串的放一起记。

系规教材里有好几组"长得像"的东西：五种规划方法各自的提出者和年份，几套不同章节的"五级成熟度"，服务目录和 SLA，事件和问题。这类东西单独记很容易串，放进一张对比表里横向看，差异一眼就出来。后面的章节课我会给你现成的对比表，你要做的是合上文章自己把表填一遍。

第五招：场景翻译法，给抽象名词配一个你熟悉的画面。

七成的系规同学不是 IT 出身，教材里"运营级别协议""服务台派单准确率"这类词没有画面感，记起来就慢。办法是给每个抽象词配一个你自己生活或工作里的场景：SLA 是"服务方和客户签的服务承诺书"，OLA 是"服务方内部各部门之间的配合约定"，服务台是"医院的导医台"。有了画面，词就有了挂钩。每篇章节课我都会给场景翻译，你也可以换成自己更熟的。

第六招：默写回炉的节奏，30 天里怎么排。

记忆不是学一遍就完事，要在遗忘之前回一次。我给你一个 30 天里可执行的节奏：

这个节奏的关键是"次日早上"那 10 分钟。人对头一天学的东西，睁眼第一件事回一遍，留存率会高很多。在职压缩版的同学早起那 40 分钟里，前 10 分钟先默昨天的，再读今天的。

第七招：记教材原词，不记自己的转述。

这一条针对案例和论文。案例按采分点给分，采分点是教材的原词。你把"电源电路与机房等基础设施故障"写成"停电"，意思对，分未必给。所以默写框架词时，用教材的原词，不要用自己顺口的说法。速记口诀只是钥匙，展开时要展开成原词。

这七招是后面 29 篇速记小节的方法基础，今天先记住它们的名字：再认与回忆分开练、首字串、数字锚、对比表、场景翻译、默写回炉节奏、记原词。

1.9 三科各自的 45 分保底策略

最后给三科各说一条"保 45 分"的底线策略。这不是冲高分的方法，是万一复习不充分，怎么保证过线。

综合知识：先把排除题和顺序题拿稳。 75 道题里，"以下不属于""以下不正确的是"这类排除题占相当比例，这类题的正确答案往往是一眼离题的选项，用常识就能挑出。还有一类是顺序题（几步走、几个阶段的先后），教材小节的顺序就是答案。这两类题拿稳，再加上第 12 章周边的 26 道左右服务管理和运营运维题，45 分就有底了。剩下的零碎事实题（年份、数字、谁印发）能记多少记多少，不必强求。

案例分析：三道题每题拿 15 分。 每道题 25 分，通常三到四个小问。策略是每一问都写，不空题；列举题按教材条目写全再数一遍；结合案例题写"结论、理由、排除"三段；计算题公式写出来再算，公式对了过程对了结果错也有分。三道题各拿 15 分是 45，比一道拿 25 另两道拿 10 稳得多。

论文写作：结构完整比内容出彩重要。 论文及格档是 45 到 59 分。评委看一篇论文，第一眼看的是三问有没有都回答、结构是否完整、字数是否达标。一篇结构完整、每一问都对题、有真实项目细节、2200 字以上的论文，及格档基本稳。冲高分靠理论深度和数据，保及格靠结构和对题。30 天里我们先保结构，再谈出彩。

这三条策略后面会在各科的专门课程里展开，今天你先有个底：系规不是满分竞赛，三科各到 60% 就是胜利。

二、真题演练：用三道真题看清三科怎么考

今天不学章节，但我想用三道真题让你先感受一下三科的出题方式。这三道题今天不要求会做，只要求你看懂"它在考什么、怎么给分"。

2.1 综合知识真题：2021 年上半年第 36 题

题目：以下关于服务级别协议描述正确的是（ ）。

A. 一个完整的 SLA 也是一个合法的文档，包括涉及的当事人、协定条款、违约处罚、费用等

B. 运营级别协议是与外包服务供应商就某项 IT 服务所签订的后台协议

C. 如果运营级别协议中包含了针对某个具有高优先事件的总目标，则服务级别协议中就应该包含相应的目标

D. 从内容上看，SLA 主要由依据 UC 的内容加上法律条文中的责任、权利和义务构成

答案是 A。

这道题考的是教材第 12 章"服务级别设计"里 SLA、OLA、UC 三个概念的关系。SLA 是服务级别协议，是服务方与客户之间的协议；OLA 是运营级别协议，是服务方内部各团队之间的协议；UC 是支持合同。B 选项把 OLA 说成"与外包供应商签的"，方向反了。C 选项把 OLA 和 SLA 的从属关系说反了：应该是 SLA 里有的目标，OLA 要支撑，而不是反过来。D 选项把 SLA 和 UC 的构成关系说反了，教材第 2 版的口径是 UC 由服务供需双方签订、具有法律效力，内容是 SLA 加上法律条文中的责任、权利和义务。

看这道题，你要记住综合知识的出题方式：四个选项里三个是把正确说法的某个词换掉或方向反过来。 这种题不需要你凭空回忆，只需要你对教材原句有印象，能"再认"出哪句被改了。这就是为什么综合的复习方法是"读原文、做真题"，而不是"背笔记"。

2.2 案例分析真题：2021 年上半年试题二

背景材料（节选）：某银行大部分业务通过电子业务交易系统完成，网上交易安全性要求比较高。为提高 IT 运维管理水平，减少风险的发生，实施主动式运维管理，L 公司结合银行的个性要求及相关经验，为其提供了一套基于 ITSS 的软件解决方案，并对该方案进行持续改进。

问题 1（9 分）：请结合本案例，将以下服务四级回顾机制的内容补全。

问题 2（6 分）：三小问选择，包括三级回顾机制的参与者是谁、哪种形式不建议作为服务回顾的形式、服务回顾可以与什么会议一起召开。

问题 3（6 分）：请写出与客户回顾的主要内容有哪些？

这道题考的是教材第 12 章 12.5 节"持续改进与监督"里的"服务回顾"，具体是教材表 12-25 的四级回顾机制和"与客户回顾"的内容清单。三个问题合计 21 分，加上这题其他小问凑成 25 分。

看这道题，你要记住案例分析的出题方式：给一段背景，然后直接问教材里某个框架的具体条目。 问题 1 是填表，表的结构就是教材的表；问题 3 是列举，列的就是教材那一节的条目。案例题的一半以上是这种"教材框架填空与列举"，另一小半是"结合案例指出问题"。所以案例的复习方法是：把每一章的框架条目背到能默写，然后练"看到背景就知道该调哪个框架"。

注意背景里的两个关键词："基于 ITSS 的软件解决方案"和"持续改进"。这两个词就是在告诉你：调第 12 章、调 12.5 节。案例题的背景材料句句都是提示，Day08 我会专门教怎么读。

2.3 论文真题：2024 年下半年试题一

题目：论 IT 服务规划设计。

导引：优秀的规划设计可以为 IT 运维服务、数据处理和存储服务及运营服务带来诸多益处，包括减少总体成本、使新的或变更的服务实施更便利、改进服务流程，提升 IT 服务管理等。

要求：

1. 概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的某信息技术服务项目的基本情况（背景目的、组织结构、服务对象、服务内容、交付成果等），并说明你在其中承担的工作。

2. 结合项目实际，论述你对服务规划的认识，可以包括但不限于以下方面：（1）规划设计的主要目的；（2）IT 服务规划设计也遵循 PDCA 流程，请说明规划设计时 PDCA 各阶段的主要工作内容；（3）结合你所做的服务项目说明，写出该服务项目的服务级别协议。

3. 请结合论文中所提到的 IT 服务项目，介绍你是如何进行 IT 服务规划设计的，包括具体做法和经验教训。

看这道题，你要记住论文的出题方式，有三个固定点。

第一，三问结构固定。 第一问永远是项目概况加你的角色，第二问是理论认识加两三个子题目，第三问是结合项目怎么做加经验教训。十五道真题全是这个结构。所以论文的结构模板可以提前定死，考场上只换内容。

第二，第二问的子题目是拿分关键，也是最容易翻车的地方。 这道题的子题目（2）问 PDCA 各阶段工作，子题目（3）要你写出项目的 SLA。如果你只背了一篇"论 IT 服务规划设计"的整篇范文，到考场发现子题目问的是 PDCA 和 SLA，范文里没有，就会现场瞎编。我带过的同学里，论文挂在 30 多分的，几乎都是"大框架命中、子题目现场编"。所以论文备考不是背整篇，是备"积木"：项目概况一块、每个理论点一块、每块都能按子题目拼装。这是 Day12 和 Day20 的核心内容。

第三，注意题干里"PDCA"这个词。 教材第 2 版第 12 章的主框架是服务生命周期五阶段，PDCA 在全书里只在第 14 章出现过一次。2024 年这道题问 PDCA，沿用的是老版教材和 ITSS 通用说法。这就引出一个冲刺期必须建立的意识：考试以第 2 版教材为准，但老真题里有老口径，遇到时要能识别、能应对。 遇到 PDCA 这种老口径子题目，你按"计划、执行、检查、处置"四段各写一段规划设计工作就行，不影响大框架用生命周期。这类"新旧口径"问题，Day08 案例课会给你一张识别表。

2.4 再看一道最新的案例题：2025 年下半年试题三（考友回忆版）

前面 2021 年那道案例是"填表与列举"型，我再给你看一道"结合案例指出问题"型，它是 2025 年下半年刚考过的题，考友回忆版，具体文字以回忆为准。

背景（回忆版）：A 公司和某医院签了 3 年服务合同，安排了一个项目经理和一个运维工程师。运行第 4 个月，服务台报核心系统出现问题，已有 3 次相同的登录失败问题。工程师说自己在忙，1 小时后去处理，发现是相同的问题，前端简单解决了。第 6 个月，核心系统中断运行，工程师前去发现是电源部件故障，联系供应商协调换部件，时间来不及，影响了医院挂号。医院投诉 A 公司。回溯发现，客户 1 个月前反馈过电源部件闪灯异常，但服务台没有记录。

问题 1：服务中存在的问题？问题 2：流程绩效评估指标体系中，平衡计分卡的四个维度？问题 3：服务质量检查的活动？问题 4：判断题。

这道题的问题 1 是典型的"看现象、找问题"。答法不是随感而发地说"工程师不负责任"，而是拿教材第 12 章的框架当尺子逐条量：

• 三次相同登录失败只当独立事件处理，没有升级为"问题"去查根因，这是问题管理缺失（事件管理与问题管理是第 12 章过程要素里的两个过程）。
• 工程师"在忙"延迟 1 小时处理核心系统故障，说明事件优先级判断和服务级别约定缺失。
• 前端"简单解决"是临时修复而非根治，事件解决不彻底。
• 客户反馈电源闪灯异常，服务台没有记录，这是服务台记录流程失效，预警信息丢失。
• 一个项目经理加一个工程师支撑医院核心系统，人员配置不足、职责不清。
• 电源部件故障后找供应商来不及，说明无本地备件储备、供应商支持合同缺失（备件库属于资源要素）。
• 重大中断前没有主动向医院通报风险，出了事才汇报，沟通机制与客户关系管理缺位。

你看，七条问题分别对应第 12 章的过程（事件、问题、服务级别）、人员、资源（服务台、备件库）、以及服务运营提升里的客户关系管理。结合案例类问题的采分逻辑是"现象对框架"：背景里每一个不规范的动作，都对应教材某一个框架条目，找到对应就有分。 这道题的问题 2 平衡计分卡四维度（财务、客户、流程、学习与成长）和问题 3 服务质量检查活动（教材 12.5.3 的六项质量活动）则是纯列举题。

一道 25 分的案例题，三分之一是列举，三分之一是结合案例找问题，剩下的是判断或计算。Day08 案例第一课会把这三类题的作答模板一次讲透。今天你只需要感受到：案例题的背景不是故事，是提示清单。

三道加一道题看完，三科的画像就有了：综合考再认，案例考框架条目的默写与对照，论文考结构化的项目叙述。三科的底层能力不同，但知识源头都在教材第 12 章及周边。

三、案例与论文联动：三科怎么互相借力

3.1 一个知识点在三科里的三种考法

以第 12 章"服务四要素"（人员、过程、技术、资源）为例，看它在三科里分别怎么出现。

在综合里，它是选择题：2019 年上半年第 46 题问"不属于系统规划与管理师在服务四要素改进中的工作职责的是哪一项"，考的是四要素改进这一节里规划师的职责清单。

在案例里，它是填空与计算：2018 年上半年试题二让你说出"建立运维运营体系需考虑哪些关键管理要素，每个要素至少给两个管理点"，然后给一堆数据算人员招聘达成率、备件可用率、服务台派单成功率、SLA 达成率、事件解决率、变更成功率六个指标。这六个指标分别属于四要素中的哪一个，教材 12.5.2 节"服务测量"有明确归类。

在论文里，它是认识框架：2018 年上半年"论 IT 服务运营管理"的第二问就是"人员、资源、技术、过程四方面的管理内容与关键点"；2022 年上半年"论 IT 服务规划设计阶段的过程管理要素设计"更是直接把"过程"这一个要素拎出来单独考。

所以第 12 章学一遍，三科同时受益。这就是我说"三科重心重合"的具体含义。后面每篇章节精讲的第三节，都会像这样把当天知识点在三科里的考法列出来。

3.2 案例和论文互相借力的三条路

第一条：案例真题的参考答案，就是论文理论段的素材。 案例题问"与客户回顾的主要内容有哪些"，参考答案列出的那几条，拿到论文"论 IT 服务持续改进"的第二问里，就是现成的理论要点。案例练得多的同学，论文的理论段不会空。

第二条：论文的项目背景，就是案例"结合案例"的思维训练。 论文要求你把教材框架套到自己的项目上写具体做法。这个"套"的动作，和案例题里"结合案例指出问题并给措施"是同一个思维。论文写得多的同学，案例第三类题（结合案例分析）不会慌。

第三条：案例的计算题，是论文效果段的数字来源。 案例里练过可用率、SLA 达成率、事件解决率的计算，论文效果段就能写出"月度可用率从 99.2% 提升到 99.9%""事件解决率稳定在 97% 以上"这类有数字的句子，而不是"显著提升、大幅改善"这种没有分量的形容词。

3.3 今天的联动小练习

今天不要求写论文，但请你做一件事：花 20 分钟，想一想你手里有没有一个可以作为论文项目背景的真实或半真实项目。

判断标准很简单，能回答下面五个问题就行：这个项目是什么时间、哪个单位、为谁做的？项目的服务对象和服务内容是什么？你在里面是什么角色？项目持续了多久、有什么交付成果？项目结束后有什么可以量化的效果？

如果你有 IT 服务类的真实项目（运维、服务台、系统保障、信息化建设的运营阶段），直接用。如果你的工作和 IT 没有关系，也不要慌：事业单位的信息系统运维保障、学校的智慧校园运维、医院的信息系统服务、企业的 ERP 或 OA 系统运营支持，这些都是标准的 IT 服务项目背景。你只需要在这个背景里担任一个"参与规划与管理"的角色。Day12 论文第一课会手把手教你把这个背景搭出来，今天先把候选项目想出来，写在纸上。

四、学员常见坑：开局最常见的六个错误

这一节的内容来自我带过的系规同学在最后一个月里真实踩过的坑。全部匿名，只讲事，不讲人。

4.1 把高项的章节侧重搬到系规

一位从高项转考系规的同学，最后一个月花了大量时间精背项目管理的十大知识领域和挣值计算。到系规考场发现综合里项目管理题寥寥无几，案例三道题全是服务管理。

系规和高项是两本独立演化的教材。高项的核心是项目管理，系规的核心是服务管理和规划。第 17 章信息系统项目管理在系规里是 C 档，选择题分值低，案例里只以通用词出现。冲刺期请把高项的印象整体清空，按今天第 1.3 节的档位表重新分配时间。

4.2 拿着老版教材或老真题答案当标准

一位同学做 2019 年上半年案例试题三"持续改进方法的实施步骤"，参考答案给的是七步法。她翻第 2 版教材，只找到"服务改进设计、服务改进实施、服务改进验证"三段，其中改进设计含四步。她问：考试到底按哪个答？

答案是按第 2 版教材。七步法是老版教材沿用 ITIL 的说法，2019 年的真题按当时的教材出题，参考答案自然是七步。但你参加的是 2026 年的考试，用的是第 2 版教材，按新版口径答是对的。这类"老真题老口径"的题目还有不少：团队五特征、部署实施计划四活动、PDCA 质量改进七步，都是第 2 版里没有的清单。Day08 我会给你一张完整的识别表。做老真题时的原则：方法要学，清单按新版。

顺带说一句：有同学问要不要买一本老版教材对照着看。不要。第 2 版是最新最对的口径，老版只会增加混乱。老口径的事，老师讲清楚就够了。

4.3 只刷题不读原文，正确率是假的

一位同学冲刺期刷了三千多道题，学过的章节正确率 90% 以上，觉得综合稳了。真题一做，没系统学过的章节正确率只有六七成，整体掉到及格线附近。

两个原因。一是刷题正确率含"看选项再认"的水分，看到选项能挑出对的，不代表合上书能说出来，尤其是"几步走""顺序类"的题，换个问法就栽。二是刷题往往只覆盖自己熟的章节，综合考 24 章全覆盖，没学的章节就是漏洞。冲刺期的刷题原则：每天的题一半跟当天章节、一半走还没学的章节；做对但说不出理由的题，比做错的题更要看解析。

4.4 论文背整篇，到考场压缩不出来

一位同学把一篇 3000 字的范文背得滚瓜烂熟，打算到考场按题目临场压缩。结果考场上子题目一变，整篇范文的结构对不上，压缩变成了重写，120 分钟写了 1800 字没收尾。

论文不能背整篇。要背的是"积木"：项目概况一块，每个理论要点一块，效果与经验一块。每块准备详版和简版。考场上看题，按子题目挑积木、拼顺序、调详略。压缩的动作放在考前完成，不放在考场。Day12、Day18、Day20 三节论文课都是围绕这个来的。

4.5 案例只看不写

前面提到的那位复读生，第一次考案例 28 分。他的复盘是"都熟悉，就是写不出来"。第二年跟我复习，我让他每道案例题都限时手写，第一道题写出来术语和教材零命中，全是工作经验里的说法；练到第九道，同一类题能拿 22 分。

案例考的是"写出来"。看解析觉得"这我知道"，和合上解析能写出教材的原词，中间差的就是那十几分。从今天起，每天第三段的 45 分钟必须动笔。 写不出来就翻教材抄一遍，抄也比只看强。

4.6 想把每一章学到满分

一位 IT 部门经理背景的同学，本职工作和第 4、11、12 章高度相关，学起来很顺，于是想把教材里所有制式文件的要素、所有工具的特性全部背全。结果时间被这些细节吞掉，第 13、14 章几乎没碰。

冲刺期的目标是三科都到 45 分，不是某一章到满分。每天的精讲读完、真题做完、自测过了，就往下走，不回头把某一章无限扩展。 教材里"工具的品牌名""制式文件的所有要素"这类内容，考试不会让你编写完整文件，认出来、能列高频条目就够。这个"够用就停"的判断，我会在每篇文章的今日坐标里帮你做。

4.7 把"看懂"当成"学会"

一位教育行业网络中心背景的同学，每天认真读完一讲，觉得都懂了，两周后做题正确率却和没学时差不多。她的问题是"看懂"了，但没有"提取"过：读的时候知识在眼前，合上书就没了。

看懂和学会中间隔着一个动作，就是合上书自己写出来。第 1.8 节讲的默写回炉节奏就是为这个设计的。每读完一个框架，合上文章默写一遍，默不出来的那部分才是你真正没学会的。读一遍不默写，等于没读。这条对所有同学都适用，对"读书很顺、做题很差"的同学尤其重要。

4.8 按教材章序从第 1 章开始复习

有同学拿到教材就从第 1 章按顺序往后读，读到第 3 章系统科学与哲学方法论时已经花了一周，第 12 章还没碰。教材的章序是编写逻辑，不是考试权重。第 1 到第 3 章合起来在综合里大约 9 道题，第 12 章一章就有 13 道左右，加上案例和论文几乎全在第 12 章。冲刺期的复习顺序按分量排，不按章序排。 这就是为什么本特辑第 2 天就进第 4 章、第 5 天就进第 12 章，基础篇放到第 15、16 天速刷。你自己复习时也按作战表的顺序走，不要回到教材的章序。

五、今日任务清单与自测

5.1 今日任务（可打勾）

• 把第 1.1 节的三科结构表抄一遍，特别是"75 分满分、45 分合格、三科同次过"这三个数字
• 把第 1.4 节的四阶段作战表打印或抄写，贴在书桌前
• 确定自己用标准版、在职压缩版还是周末加量版，把每天的时间段写进日程
• 花 20 分钟想出一个候选的论文项目背景，按第 3.3 节的五个问题写在纸上
• 找到教材第 2 版，翻到目录，用铅笔在第 4、11、12 章旁边标"S"，在第 1、2、5、6、8、9、13、14、21 章旁边标"A"
• 把明天 Day02 要用的教材第 4 章 4.1 至 4.3 节先翻一遍，不求懂，只求眼熟
• 准备一个论文素材本和一个框架词默写本，前者记论文可用的段落骨架和项目细节，后者每天默写当天的框架词。两个本子分开，考前一周合起来看就是你的全部家底
• 把文末附录的 30 天打卡表打印出来，今天的五个格子今晚睡前勾掉

5.2 十道自测判断

判断对错，答案在下面。

1. 系规综合知识满分 150 分，每题 2 分。
2. 系规三科中只要有两科达到 45 分，第三科成绩可以保留到下一次。
3. 综合知识和案例分析两科连考，共 240 分钟。
4. 2024 年起系规论文为单题作答，不再需要单独写摘要。
5. 系规论文正文应尽量写到 3000 字以上，写得越多分越高。
6. 教材第 12 章信息系统服务管理是综合、案例、论文三科的共同重心。
7. 历年系规论文真题中，"论信息系统规划"是出现频率最高的题目。
8. 第 17 章信息系统项目管理在系规考试中分量最重，应优先精读。
9. 案例分析题的采分方式是按要点给分，答题顺序与教材不一致不影响得分。
10. 遇到老真题的参考答案与第 2 版教材不一致时，考试应按第 2 版教材的口径作答。

答案：1 错（75 分满分，每题 1 分）；2 错（三科必须同一次全部达到 45 分，单科不保留）；3 对；4 对；5 错（约 2500 字，建议 2200 至 2500，超出可能被截断）；6 对；7 错（历年题目清一色是"论 IT 服务某某某"，"论信息系统规划"从未单独出现）；8 错（第 17 章是 C 档，分量最轻）；9 对；10 对。

十道全对，说明你已经把今天的底层认知建立起来了。错三道以上，请把第一节再读一遍，明天再往下走。

5.3 明日预告

Day02：第 4 章 信息系统规划（上）。我们正式进入 S 档第一章，讲清楚信息系统规划的六大内容体系和五项工作要点，配 2025 年下半年案例考到的"三种规划框架"。这是方法篇的总纲，也是论文认识段常用的上位框架。请提前把教材第 4 章 4.1 至 4.3 节翻一遍。

老孙保持日更，明天见。

附录：30 天每日打卡表

把这张表打印出来贴在书桌前。每天五个格子：读完当天精讲、合书默写框架词、做完真题演练、案例或论文动笔、十道自测。五个格子全勾才算这一天完成。连续两天有格子没勾，周末加量版把它补上。

表的最后一行是 10 月 23 日。10 月 24 日走进考场的时候，这张表上应该有 150 个勾。有了这 150 个勾，你就有资格对自己说：该做的我都做了。