距 10 月 24 日系规考试还有 24 天 | 9 月 30 日发布 | 2026 系规 30 天冲刺特辑 Day07 / 30
主讲：老孙
今日章节：教材第 12 章 12.5 持续改进与监督（S 档章节的最后一节，2025 年下半年论文题"论服务的持续改进与监督"的直接出处，也是案例计算题和判断题的密集区）
预计阅读时间：70 分钟
零、今日坐标
同学们好，我是老孙。
今天是第 12 章的最后一天，讲 12.5 持续改进与监督。这一节在三科里的分量，我用三句话说清楚。
论文上，它是命题最集中的一节。 2019 年上半年"论 IT 服务持续改进"、2021 年上半年"论 IT 服务的质量管理"、2024 年下半年"论 IT 服务团队的监督管理"、2025 年下半年"论服务的持续改进与监督"，四道论文题的理论段全部在这一节。加上"论 IT 服务风险管理"考过两次（2018 年上半年、2020 年下半年），12.5.1 服务风险管理也在这里。历年十五道论文题，五道以上直接出自 12.5。
案例上，它是计算题和填表题的来源。 2018 年上半年试题二让算人员招聘达成率、备件可用率、服务台派单成功率、SLA 达成率、事件解决率、变更成功率六个指标；2019 年上半年试题二让补充运营管理关键指标跟踪表，试题三问持续改进方法；2021 年上半年试题二让补全四级回顾机制；2022 年上半年试题一让算服务台四指标并给备件库知识库设计测量指标；2023 年上半年试题二问质量策划缺什么、补充质量活动；2025 年下半年试题三问服务质量检查的活动。七套案例真题里，12.5 的内容几乎每套都有。
综合上，它是"归类题"的密集区。 "某项工作属于四要素中哪一要素的测量""某种沟通属于第几级回顾""质量特性的子特性有哪些"，这类题每年都有。
这一节还有一个必须提前说清的事：新旧口径差异最大的地方就在 12.5。 老教材和 ITIL 体系里有"持续改进七步法""PDCA 质量改进七步"，2019 年上半年试题三问题 3 和 2023 年上半年试题二问题 3 的参考答案用的都是七步。第 2 版教材 12.5.5 服务改进的口径是"服务改进设计、服务改进实施、服务改进验证"三段，其中改进设计四步。我带的一位同学 2025 年备考时按教材答了三段四步，对照老答案以为自己错了，来问我"考试到底按哪个"。答案是按第 2 版。今天我会把这个差异讲透，考场上遇到"持续改进的步骤"，你按新版答，心里有底。
今天的学习时长建议 3 小时以上。第一段 90 分钟读第一节，四要素测量指标那张表要默写；第二段 50 分钟做第二节，案例计算题动笔算；第三段 40 分钟做第三节的论文骨架。今天是第 12 章的收官，学完之后五阶段就完整了。
一、今日主线：12.5 持续改进与监督精讲
1.1 12.5 的定位与五项活动
教材 12.5 开头三句话，每句都有考点：
第一句："持续改进与监督活动贯穿信息系统服务的全生命周期，且是持续性的，不存在明显的起止时间。"判断题常把它改成"持续改进是服务退役前的最后一个阶段"，错。
第二句："系统规划与管理师应依据服务级别协议及信息技术服务标准对信息系统服务进行评价，并对服务供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。"评价的依据是两个：SLA 和服务标准。
第三句："持续改进与监督环节的主要活动包括服务风险管理、服务测量、服务质量管理、服务回顾及服务改进 5 项活动。"这五项就是 12.5.1 到 12.5.5 五个小节。
五项活动的关系，教材在各小节里分散说了，我合起来讲：服务测量是基础，提供数据、基准和目标；服务回顾对接客户需求的变化；服务质量管理用策划、检查、改进保证质量；服务风险管理处理不确定性；服务改进综合测量、回顾、满意度、投诉、审核结果推动能力提升。测量在前、改进在后，回顾和质量在中间，风险贯穿。
1.2 12.5.1 服务风险管理
风险的定义："在实现服务目标过程中所带来的不确定性和可能发生的危险。"
风险五方面：人员、技术、资源、过程和其他。教材给了每方面的例子，这些例子是判断题和案例"指出风险"题的现成答案：
- 人员：服务人员流动导致服务质量波动大；人员误操作导致业务数据丢失。
- 技术：采用发现问题的技术和服务对象不匹配。
- 资源：备品备件失效；服务工具失效。
- 过程：过程规定不完善。
- 其他：服务范围蔓延。
注意"其他"里的"服务范围蔓延"，这是老真题 2022 年上半年第 58 题那类"未表明的需求"引出的风险，也是论文"论 IT 服务风险管理"里可以展开的点。
风险管理的活动："策划、组织、领导、协调和控制"，通过"风险识别、风险分析和风险评估"提供事先计划，用"回避、减少、分散或转移"四种方法控制风险，目标是"以合理的成本保证安全，可靠地实现预定的目标，减少风险对组织资源、收益和现金流的不利影响"。
四种方法记"避减散转"。写论文"论 IT 服务风险管理"时，第二问的理论段就是：风险五方面各举例，识别分析评估三步，四种应对方法。
1.3 12.5.2 服务测量：四要素各自的指标
教材说服务测量"用于获得与服务交付过程相关的各种数据，进而获得服务改进活动所需的各种原始资料"，"对服务进行有效测量是进行服务改进的基础"，"如果没有有效的服务测量，将使得服务改进活动失去方向和动力"。
服务测量的目标："监视、测量并评审服务及服务管理目标的完成情况，分析与服务计划的差距，并为服务改进提供依据。"价值四条：验证之前决策是否正确工作是否有效果；目前服务在成本质量有效性上是否比之前改进；证明改进活动的必要性并向管理层争取资源；指导改进活动的方向和目标。
教材说测量前要"明确测量的目标和方向是否与服务供方的运营目标及业务需求相匹配"，然后按人员、资源、技术、过程四要素分别描述测量活动。这四类测量的归属，是综合归类题和案例四要素题的核心，也是我带的同学出错最多的地方。
服务人员测量。 教材说"人员是提供信息系统服务的基础"，关注"人员培训管理、人员招聘管理、人员绩效管理、人员储备管理、岗位职责管理、人员工作量管理"。测量活动八条：备份工程师对项目的满足度和可用性；人员招聘需求匹配率；培训的应用情况（覆盖率、满意度、评价）；人员能力（技能、资历认证）；服务工作量（根据来电量做服务台人员配比预测）；岗位职责更新情况；绩效考核分配机制（分配比例合理性）；团队工作状态（员工异动隐患）。
教材表 12-23 给了人员绩效考核的分档参考：A 优秀 95 分以上，最多不超过团队的 10%；B 良好 80 到 95 分，团队的 50%；C 需改进 70 到 80 分，团队的 30%；D 需淘汰 70 分以下，最多不超过 10%，可以为 0。这张表的比例偶尔入选择题。
服务资源测量。 教材原文："针对信息系统服务运维工具、服务台、知识库和备件库进行相关测量。"四样东西，和 12.2.3 资源要素设计的四项完全一致。
- 运维工具：测量工具功能与服务管理过程是否有效匹配；周期性识别使用手册是否有效；监视工具的健康状态（可用性、软硬件历史故障）。
- 服务台：四个关键测量指标（教材表 12-24）：
| 指标 | 公式 |
|---|---|
| 接听率 | 服务台人员响应的电话总数量 除以 用户呼叫服务台的总数量 乘 100% |
| 派单准确率 | 服务台人员首次派单得到解决的事件或服务请求总数量 除以 事件或服务请求总数量 乘 100% |
| 录单率 | 接收用户呼叫并做记录的事件或服务请求总数量 除以 服务台接到的所有用户呼叫总数量 乘 100% |
| 平均通话时间 | 用户呼叫持续总时间 除以 事件或服务请求总数量 |
- 备件库：盘点备件资产、统计备件损坏率、统计备件命中率、统计备件复用率。
- 知识库：知识的积累数量、利用率、更新率、完整性、各类知识的比重、新增数量与事件问题发生数量的对比关系。
这里必须再说一次那个坑：服务台的四个指标全部归资源测量，包括派单准确率。 我带的一位同学做案例时把派单准确率归到人员或过程，理由是"派单是人在操作、是一个过程"。她拿教材表 12-24 来对，表的标题就是"服务台关键测量指标"，放在"服务资源测量"之下。我早期给过"人做的归人员"这类口诀，是错的，后来对照教材逐条改正。归属看教材把对象归哪一类：服务台是资源，服务台的指标就是资源指标。 2018 年上半年第 45 题问"知识库管理员每月提交知识新增数据和利用率数据属于哪一要素的测量"，答案是服务资源，同一个道理。
服务技术测量。 五条：识别研发规划（技术规划的完整性和落实情况）；识别研发成果（技术对业务的实际应用效果和实用性）；技术手册及 SOP 统计（按事件分类统计 SOP 覆盖率，统计解决方案使用率）；应急预案实施统计（应急响应、升级时间等量化指标）；监控点和阈值统计（比对监控点适用性，判断阈值设定的合理范围）。
注意技术测量和资源测量的边界：监控工具的可用性、故障归资源；监控点和阈值的合理性归技术。 工具是东西，阈值是技术判断。
服务过程测量。 教材说过程测量"是分层次的"，至少覆盖服务管控和服务执行两个层次。服务管控"从业务和用户的视角来测量服务过程，关注服务交付结果"；服务执行"从技术视角来测量服务过程，关注具体的服务过程和细节"。