距 10 月 24 日系规考试还有 23 天 | 10 月 1 日发布 | 2026 系规 30 天冲刺特辑 Day08 / 30
主讲：老孙
今日科目：案例分析（方法课，配第 12 章真题实战）
预计阅读时间：60 分钟，加 90 分钟限时演练。今天是国庆第一天，正好有整块时间
零、今日坐标
同学们好，我是老孙。
前七天我们把第 4、5、12 章讲完了，三科共同的骨架立起来了。今天不学新章节，用一整天把案例分析这一科的"怎么答"建立起来。从明天开始，每一章的学习都要带着"这章在案例里怎么问、怎么答"的视角。
先说为什么要在第 8 天单独上一节案例课。我带过的系规同学里，案例分析是三科里最容易"知道但拿不到分"的一科。一位网络安全工程师背景的复读生，头一年把机构给的几十页背诵资料全背下来了，综合过了，案例只拿 28 分。他自己的复盘是"都熟悉，就是写不出来"。第二年跟我复习，第一道案例限时手写，写满了整张卷，我一看，术语和教材零命中，全是工作经验里的说法。练到第九道，同一类题能拿 22 分。他的变化不是知识多了，是三件事变了：知道该去教材哪里调框架、知道每种问法该按什么模板写、知道写完要回头对案例。 这三件事就是今天的内容。
案例分析的基本面昨天以前讲过，再重复一遍：3 道大题，每题 25 分，通常三到五个小问，合格线 45 分。与综合连考，综合建议 100 到 110 分钟交卷，案例留 130 分钟以上，每道题 40 分钟左右。七套真题的术语命中统计里，第 12 章 123 次、第 13 章 84 次、第 16 章 37 次、第 17 章 34 次，2025 年起第 4、5、6 章方法篇开始进入案例。
今天的安排：第一节讲方法，包括三类题型的模板、四步作答法、全部公式、老口径识别表、四种失分模式；第二节用第 12 章的四道真题现场演练，请你先限时手写再看我的答法；第三节讲案例和论文怎么互喂；第四节是同学们踩过的坑。
今天的学习时长建议 3.5 小时，其中第二节的限时演练 90 分钟不能省。案例分析这一科，看十遍不如写一遍。
一、今日主线：案例分析的作答方法
1.1 案例考什么：三类题型与分值分布
我把七套真题 23 道大题的 80 多个小问按问法归了类，大致是三类：
第一类：列举填表型，约四成分值。 问法是"有哪些活动""补全表格""步骤是什么""主要内容包括什么"。答案就是教材某一节的清单或表格。例如 2021 年上半年试题二让补全四级回顾机制表、写与客户回顾的八条内容；2018 年上半年试题三让写营销四阶段、供应商选择原则、工具三类；2025 年下半年试题一让写详细调研六步，试题二让写五块内容及产出物。这类题的分，靠"背得全、写得准"。
第二类：结合案例型，约四成分值。 问法是"存在哪些问题""应该选哪种""结合案例说明如何做""指出某方面的风险"。答案要从背景里找现象，对到教材的框架上。例如 2025 年下半年试题三"服务中存在的问题"，2017 年下半年试题一"系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题"，2019 年上半年试题三"指出人员、资源、技术、过程方面的问题"，2025 年下半年试题二"该企业应选哪种框架"。这类题的分，靠"看到现象能想起框架，写的时候把两者对上"。
第三类：计算判断型，约两成分值。 计算题算指标：MTBF、MTTR、可用率、服务台四指标、SLA 达成率、事件解决率、变更成功率、投资回报率、虚拟机容量。判断题给五句话判对错。例如 2018 年上半年试题二算六个指标，2020 年下半年试题二算可用率和 MTTR，2022 年上半年试题一算服务台四指标，2025 年下半年试题一算 vCPU 和虚拟机数。这类题的分，靠"公式记准、分母选对、单位统一"。
三类题的采分规则一样：按点给分，多答不倒扣。 列举题每条一到两分，结合案例题每个"现象加框架"一到两分，计算题公式一分结果一分。所以案例分析的策略是"每一问都写、每一条都写全"，不要因为拿不准就空着。
1.2 四步作答法：读题、定位、组织、表达
第一步，读题。 顺序是先读问句，再读背景。很多同学习惯先把背景读完再看问题，读背景时没有目标，读完了不知道该抓什么。反过来：先把三到五个问句读一遍，知道要找什么，再读背景，背景里每一句"不规范"的描述都会自动跳出来。
读问句时做一个动作：把问句最后半句抄在草稿上。 我带的一位同学在 2022 年上半年试题一的一个小问上丢了 5 分，题目问"对应问题 1 中的哪一类服务需求"，他答成了协议类型，因为被前一问的惯性带跑了。把"哪一类服务需求"抄下来，就不会答成别的。
读背景时做第二个动作：在每一个不规范的动作下划线。 案例背景不是故事，是提示清单。"工程师说自己在忙""服务台没有记录""联系供应商来不及"，每一句都对应一个采分点。
读完看分值，估条数：25 分的大题，一个 8 分的小问大约四条，一个 6 分的小问大约三条，一个 4 分的判断题四到五个判断。分值就是命题人告诉你的条数。
第二步，定位。 每一问要判断"这在教材哪一章哪一节"。定位的线索有三个：一是问句里的关键词（"回顾机制"在 12.5.4，"服务目录"在 12.1.2，"四要素"在 12.2）；二是背景里的关键词（"基于 ITSS""持续改进""服务台""备件"）；三是问法的类型（问"活动或流程"答动作链，问"要素"答四要素，问"级别"答四级表，问"指标"答公式）。
定位错了后面全白写。一位同学在一道 COBIT 的题里，用"IT 治理体系构成"去答"COBIT 五域"，一问近乎全错，就是定位到了隔壁框架。定位时问自己一句："题目问的是哪个框架的哪一层？"
第三步，组织。 定位到框架后，先在草稿上写出框架的条目（用口诀展开成教材原词），再决定每条怎么写。三类题型各有模板：
列举题：口诀定条数，展开成原词，每条后面接一句解释或案例对应。比如"六项质量活动"，先写"保满投查育审"六个字，再展开成"项目质量保证、用户满意度管理……"六条，如果背景里有对应现象，每条后面加"本案例中……"。
结合案例题：每一条按"现象加框架加做法"三段写。"背景中连续三次相同登录失败只按事件处理（现象），说明问题管理过程缺失（框架），应建立事件与问题的转换机制，对重复事件启动根因调查（做法）。"
判断类结合题："结论一句、理由两句、排除一句"。"该企业应选以平台能力为主线的框架（结论）。背景显示企业业务发展快、需要灵活的开发部署环境和协同能力，已不满足于成套软件，处于成熟度提升期（理由）。不选应用功能主线是因为它适用于初级阶段，不选互联网主线是因为企业尚未到产业链生态链规模（排除）。"
计算题："公式、代数、结果"三行。先写公式，再代入数字，最后结果带单位、保留两位小数。公式对了过程对了结果错也有分。
第四步，表达。 四条规矩：
一是分点编号，一条一行。机考界面按段分行，阅卷人一眼能数出条数。
二是用教材原词。"电源电路与机房等基础设施故障"不要写成"停电"；"服务台"不要写成"客服"；"运营级别协议"不要写成"内部约定"。采分点是原词，同义词未必给分。
三是案例没写的划掉。背熟框架的同学有一个副作用：题目问"涉及了哪几项"，案例只给了三项，他把默写过的四项整组倒出。答完一组回头对一遍案例，案例里没有的划掉，五秒钟的事。
四是判断题必须写理由。判断题给五句话判对错，很多同学只写对错。参考答案通常"判断一分、理由一分"，不写理由丢一半。理由一句话就够："错，服务台属资源要素而非人员要素。"
交卷前留 30 秒，每一问回头数三样：条数对不对、小问漏没漏、单位有没有。 一位同学首套案例 14 分里有 7 分是白丢的：漏了一个"简述服务目录管理步骤"的小问，五道判断题全对但没写理由。这 7 分和知识无关，改一次就见效，他重做同一道题拿了 22 分。
1.3 三类题型的作答模板
把上面的内容整理成三张可以直接套的模板。
列举填表型模板
问：X 的主要活动/内容/步骤有哪些？（N 分）
答：X 的主要活动包括以下 M 项（M 约等于 N 除以 2）：
（1）教材原词条目一。解释或案例对应一句。
（2）教材原词条目二。……
……
（M）教材原词条目 M。……
填表题：表头按教材，空格填教材原词，不留空。
结合案例型模板
问：背景中存在哪些问题？/ 应如何改进？（N 分）
答：结合案例，主要存在以下问题：
（1）现象：背景中"……"。框架：这违反了教材关于……的要求（或：说明……过程缺失）。做法：应……。
（2）……
问：该企业应选择哪种……？
答：应选择……（结论）。理由：背景中……，符合教材对……的适用条件……（理由两句）。不选……是因为……（排除一句）。
计算判断型模板
计算：
指标名 = 公式（教材原文）
= 代入数字
= 结果（单位，保留两位小数）
判断：
（1）对/错。理由一句。
1.4 公式卡：案例和综合的全部计算公式
