距 10 月 24 日系规考试还有 26 天 | 9 月 28 日发布 | 2026 系规 30 天冲刺特辑 Day05 / 30
主讲：老孙
今日章节：教材第 12 章 12.1 服务战略规划、12.2 服务设计实现（S 档，综合约三分之一、案例大半、论文几乎全部的知识源头）
预计阅读时间：70 分钟。今天是全部 30 天里最重要的三天的第一天，请留足 3 小时
零、今日坐标
同学们好，我是老孙。
今天进入第 12 章信息系统服务管理。总纲里我说过，这一章是三科的交汇点：综合知识里 IT 服务管理加运营运维两块合起来约 26 道题，大半出自这一章；七套案例真题里第 12 章的术语命中 123 次，超过其他所有章节之和；十五道论文真题的题目清一色是"论 IT 服务某某某"，全部落在这一章的五个阶段和几个要素上。所以我用三天讲它：今天 12.1 和 12.2，明天 12.3 和 12.4，后天 12.5。
先把这一章的骨架说清楚。教材第 12 章的五节，就是服务生命周期的五个阶段：12.1 服务战略规划、12.2 服务设计实现、12.3 服务运营提升、12.4 服务退役终止、12.5 持续改进与监督。这五节和教材第 24 章讲 ITSS 时给出的"规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理"五阶段是对应的，第 12 章正文按前者的五节展开。这是第 2 版教材的主框架，你后面写论文、答案例，都用这五个阶段做骨架。
有一件事必须先说清楚：第 2 版教材第 12 章不用 PDCA 做框架。 我把教材全文搜过，PDCA 这个词在全书只出现一次，在第 14 章讲标准化评价的时候。老版教材和 ITSS 通用说法里常把服务管理套在 PDCA 上，2024 年下半年的论文题还问了"规划设计遵循 PDCA 各阶段的工作"，那是老口径。你考的是 2026 年，用第 2 版，主框架是生命周期五阶段。遇到 PDCA 的老考法能应对就行，不要拿它当主框架。
今天两节的位置：12.1 服务战略规划回答"客户要什么、我们承诺什么"，产出是服务目录和服务级别协议；12.2 服务设计实现回答"用什么样的人、资源、技术、过程把承诺兑现"，产出是服务方案。这两节合起来，就是历年论文考了两次的"论 IT 服务规划设计"的全部内容，也是案例里服务目录、SLA、四要素、服务台、备件库这些高频题的出处。
另一件要提前说的：这一章的老真题特别多，但老真题的解析里有不少老教材口径，比如"SLA 不具有法律效力""UC 是与外部供应商签的合同""服务目录小组成员包括需方业务代表"。第 2 版教材对这些都有不同的表述。今天第二节我会专门做一张"新旧口径对照表"，考试按新版答。
今天的学习时长建议 3 小时以上。第一段 90 分钟读第一节，边读边默写；第二段 50 分钟做第二节的真题；第三段 40 分钟做第三节的联动练习。今天的自测题请务必做，明天要在这一节的基础上往下走。
一、今日主线：12.1 服务战略规划与 12.2 服务设计实现精讲
1.1 第 12 章开篇与 12.1 的定位
教材第 12 章开头一段话讲了背景：新一代信息技术带来"技术架构日趋复杂、管理规模日渐增大、业务需求快速迭代"三个新挑战，服务管理的目标是"提高信息系统服务管理水平，增加信息系统投资回报率，降低信息系统运营风险，保障业务正常、稳定、高效地运行"。这句话可以直接用在论文开头。
12.1 服务战略规划的定位一句话："帮助信息系统服务供方识别客户的服务需求，并对其进行全面分析，最终形成服务级别协议（SLA）。"教材还说了不做规划的后果："服务可用性低、服务能力不足、预算超支，从而导致客户满意度的下降。"这四个后果是论文里"为什么要做规划设计"的现成理由。
12.1.1 规划设计活动只有一段，但它是整节的地图：在需求阶段，客户结合服务目录的定义和自身要求，提出服务级别需求；服务供方根据服务级别需求，兼顾成本控制和定价，进行服务级别设计，最终形成服务级别协议、运营级别协议和支持合同。四个小节的关系就是：服务目录（12.1.2）是客户识别需求的参照，服务需求识别（12.1.3）是客户做的事，服务级别设计（12.1.4）是供方做的事，产出三份文件。
1.2 12.1.2 服务目录管理
服务目录是什么。 教材的定义："服务目录是整理、分析服务产品和管理客户期望的重要工具，是服务供方为客户所提供服务的集中信息来源，定义了服务供方所提供服务的全部种类和目标。"它的作用是"为服务供需双方提供一个准确、一致的中心数据源"，在识别客户需求、制定 SLA、OLA、UC 的过程中发挥支撑作用。
给你一个场景翻译：服务目录就是餐厅的菜单。菜单列出了店里能做的全部菜（服务种类）、每道菜的做法和分量（服务内容和目标）、价格（服务级别对应的定价）。客户拿着菜单点菜（识别需求），点完之后双方签单（SLA）。菜单是"有什么"，签单是"做到什么程度"。这个区别后面还会用到。
服务目录管理六步。 教材原文按步骤给出：
（1）成立管理小组。成员至少应包括市场销售人员、系统规划与管理人员、信息系统服务工程师，以确保制、修订服务目录时视角全面。
（2）列举服务清单。包含当前正在提供的服务，以及准备开展的服务。
（3）确定服务类别与代码。按服务对象的技术维度或服务性质维度分类，为每类服务赋予唯一代码。
（4）编制服务详述。包括服务内容、服务目标、服务级别、技术实现方法等。
（5）评审并发布服务目录。通过内部评审后正式发布，作为供方服务交付和服务管理的基准。
（6）完善服务目录。根据市场需求及业务发展趋势持续改进，保持服务目录与供方服务能力相一致。
这六步是综合的高频顺序题，2017 年下半年第 44 题、2021 年上半年第 27 题、2023 年上半年第 37 题三次考了排序，都是"确定小组成员、列举服务清单、服务分类与编码、服务详细描述、评审并发布、完善"这个顺序。三次考同一个顺序，说明它还会考。
注意一个新旧口径差异：第 2 版教材说小组成员是"市场销售人员、系统规划与管理人员、信息系统服务工程师"；2019 年上半年第 25 题的参考答案（老教材口径）是"需方业务代表、系统规划与管理师、IT 服务工程师"。两者第一项不同。考试如果按新版出题，答"市场销售人员"；如果选项里只有老口径的组合，选最接近的。这类差异我会在第二节的对照表里集中列。
服务目录参考实例（教材表 12-1）。 表头七列：服务代码、服务名称、服务内容、服务描述、服务方式、服务时间、服务级别。2023 年上半年第 33 题就是给了这张表挖掉一列问填什么，答案是"服务时间"。表里的例子是网络设备应急响应服务、例行维护服务、优化改善服务三类，服务方式有"现场、远程、现场加远程、驻场加远程"，服务时间有"5×8、7×9、7×24"，服务级别写的是"响应时间 10/30 分钟，到达现场时间 2/4/8/24 小时，故障解决时间 4/8/24/48 小时"。案例题如果让你"以表格方式给出最基本的服务目录"（2018 年上半年试题一问题 1 就是这样问的），照这七列画表、按背景填内容就行。
1.3 12.1.3 服务需求识别：六类需求
教材说客户的服务需求"一般可划分为可用性需求、连续性需求、服务能力需求、信息安全需求、价格需求及服务报告需求"六类。这六类是案例问"客户提出了哪些类型的服务需求"的对号入座清单，也是 2018 年上半年第 28 题"服务设计过程中需针对哪些方面进行风险评估"的答案来源（可用性、业务连续性、信息安全）。
可用性需求识别要把业务需求转化为可用性需求，两个内容：服务不可用对业务的影响（客户可承受多长停机时间）、服务不可用时的成本损失。三个指标（教材表 12-2）：
| 指标 | 含义 | 公式 |
|---|---|---|
| 平均无故障时间 MTBF | 从一次事件中恢复到下一次事件发生之间的平均间隔时间，也称正常运行时间；越长可靠性越高 | 系统运行时间 / 系统在运行时间的故障次数 |
| 平均故障修复时间 MTTR | 故障发生和服务恢复之间的平均时间，是检测时间与解决时间之和，也称宕机时间；越短易恢复性越好 | 系统故障耗时 / 故障次数 |
| 平均故障间隔 MTBSI | 两次相邻事件之间的间隔时间；等于 MTTR 与 MTBF 之和；越长可靠性越高 | 平均无故障时间 + 平均故障修复时间 |
这三个指标是综合和案例的计算题来源。2023 年上半年第 35 题给了一串"正常运行 3 小时、故障 1 修复、正常运行 210 小时、故障 2 修复 6 小时、正常运行 150 小时、故障 3 修复 3 小时、正常运行 120 小时"，问 MTBF 和 MTTR。算法：MTTR 等于故障总耗时除以故障次数，三次故障耗时 3、6、3 小时（第一次的修复时长在题干里，回忆有 3 小时），合计 12 除以 3 等于 4 小时；MTBF 等于运行时间除以运行期间的故障次数，取三次故障之间的运行时间 210、150、120，合计 480 除以 3 等于 160 小时，答案选 MTBF 等于 160。2021 年上半年第 28 题也考了三指标的描述辨析，答案是"MTBSI 描述两次相邻事件之间的间隔时间，越长可靠性越高"。案例里 2020 年下半年试题二让算系统可用率和 MTTR，Day08 案例课会把这些公式集中练。
连续性需求识别：教材说灾难性事件比突发性事件后果更严重，要编制灾难恢复计划；通过风险评估确定可能造成中断的潜在威胁，预测损失程度，评估控制措施是否有效。教材表 12-3 是风险评估表示例，把断电、火灾、水灾、人为错误、无法登录、病毒攻击这些风险对服务器硬件、网络设备、系统软件、应用软件、服务的影响标成高中低。
服务能力需求识别：服务能力是"以最及时、最有效的方式满足客户当前及未来的服务级别需求的能力"，要以合理的成本满足所有能力需求，"尤其是对于未来能力需求的把握"。
信息安全需求识别三方面：机密性（信息仅可被授权的人访问和使用）、完整性（保护信息防止未授权的修改）、可用性（协议规定的时间内信息可获取可用）。优先级由数据和业务内容决定。这个"机密完整可用"三性和第 9 章信息安全、第 24 章标准里的三性是同一套。
价格需求识别：服务成本包括设备成本、软件成本、人力成本、第三方支持成本、管理成本和其他成本。
服务报告需求识别两个要素：分析客户具体业务需求和局部情况；明确报告产生的前提条件和内容要素。典型服务报告内容五条：按既定服务水平目标衡量的服务绩效、主要工作的绩效报告（服务概况、事件、变更汇报）、工作特点和工作量信息、某段时间的趋势信息、未来计划工作的信息。