距 10 月 24 日系规考试还有 25 天 | 9 月 29 日发布 | 2026 系规 30 天冲刺特辑 Day06 / 30
主讲：老孙
今日章节：教材第 12 章 12.3 服务运营提升、12.4 服务退役终止（S 档章节的中间两节，综合选择题密集区）
预计阅读时间：65 分钟
零、今日坐标
同学们好，我是老孙。
今天是第 12 章的第二天，讲 12.3 服务运营提升和 12.4 服务退役终止。这两节在生命周期里对应"服务开门营业"和"服务关门收尾"，是昨天规划设计和明天持续改进之间的中段。
先说这两节的考试特征。12.3 是综合选择题最密集的小节之一。 我把能查证的老真题筛了一遍，直接考 12.3 内容的有二十多道：业务关系管理的三类关系、客户关系七项活动、增值服务四原则、供应商关系活动顺序与目标、服务营销四阶段、预算的目的与三步、核算的目的、投资回报率计算、外包六大收益，几乎每一小节都被考过，而且很多点重复考。原因很简单：这一节全是"几项、几条、几个阶段"的清单，命题最方便。
12.3 也是论文"论 IT 服务运营管理"的理论段来源（2018 年上半年考过），"论 IT 服务方案设计及实施"的实施部分也会用到。案例里，12.3 的客户关系管理和供应商管理在 2018 年上半年试题三、2017 年下半年试题一都出现过。
12.4 服务退役终止考得少，但它是五阶段之一，论文写生命周期时不能缺。 选择题偶尔出一道"退役阶段的风险类型"或"移交的内容"。今天按第二级掌握即可。
今天的内容比昨天"轻"，因为它以清单为主、以理解为辅。学法上，今天是首字串法用得最多的一天：七项活动、四原则、四阶段、四分类、四指标、六收益、四类风险。把这些数字和首字串绑死，12.3 的选择题基本全拿。
今天的学习时长建议 3 小时。第一段 80 分钟读第一节，边读边把每组清单默写一遍；第二段 50 分钟做第二节，今天真题多，全部做完；第三段 30 分钟做第三节的论文段练习；剩余时间自测和预习。
一、今日主线：12.3 服务运营提升与 12.4 服务退役终止精讲
1.1 12.3 的定位与五个小节
教材 12.3 开头："服务运营提升是以持续改进服务质量、改善需方服务感受或降低服务成本、提升服务效率为目的，确保组织服务战略和目标的实现。"然后列了规划师要掌握的五方面知识："业务关系管理、服务营销度量、服务成本度量、服务项目预结算管理、服务外包收益"，正好对应 12.3.1 到 12.3.5 五个小节。
五个小节各管一件事：业务关系管理管"和谁打交道"，服务营销管理管"怎么把服务卖出去、续下去"，服务成本度量管"服务花多少钱"，预算核算结算管"钱怎么算账"，外包收益管"为什么客户要买外包"。五节记"关销本账包"。
1.2 12.3.1 业务关系管理：三类关系
教材说"在信息系统服务运营中，维护稳定、共赢的业务关系非常重要"，业务关系管理包括客户关系管理、供应商关系管理、第三方关系管理三类。2018 年上半年第 50 题的错误选项是"业务关系管理的目标是保证服务供方利益不受损失"，教材的口径是"维护稳定、共赢的业务关系"，"共赢"是关键词。
客户关系管理。 教材定位："客户是组织的收入之源，是组织的核心资产。客户关系管理是业务关系管理中最重要的一环。"目标是"服务并管理好客户需求，培养客户对服务更积极的评价和应用，与客户建立长期和有效的业务关系，实现共赢发展"。
七项活动，这是今天第一个必背清单：
（1）定期沟通。履行 SLA 中约定的定期沟通计划。主要内容："供需双方对服务达成情况的总结回顾，重点问题的协商处理及确立后续改进计划"。周期可以周、月、季度，教材例子是"次月 5 个工作日内提交服务报告，次月 10 个工作日内举行服务总结沟通会"。
（2）日常沟通。在日常工作中与客户保持一定频率的接触，一方面及时了解客户感知、跟进需求变化、快捷处理客户关心的问题，另一方面"使客户感到被重视"。
（3）高层拜访。把握时机，"特别是重要支持事件、投诉处理等"，让客户高层了解服务价值，挖掘引导客户高层的需求和期望，可邀请公司高层共同参与。
（4）投诉管理。教材说"投诉管理属于应急处理机制，投诉管理能力是信息系统服务管理能力的一种体现"，"客户投诉不一定完全是坏事"，及时有效处理投诉"甚至可以更好地提升客户对服务的感知"。
（5）表扬管理。"服务需要自我经营和宣传"，对客户表扬做内外部宣传，形式有公开表扬信、组织客户做服务体验交流、请工程师经验分享，可面向个体也可面向团队。
（6）满意度调查。两种类型：逐例（Case by Case）满意度调查，针对特定服务事件面向直接相关客户回访，如对拨打热线的客户及时跟踪回访；公开调查，以电话、问卷、网站、走访面谈了解客户对服务各方面的认知和感受。
（7）增值服务。教材说 SLA 难以提前约定所有情景，而且"客户对相同质量服务的重复性体验会产生满意度下降的感受"，增值服务能保持客户认可。增值服务"通常是指超出协议约定内容之外的服务"，例子是为 VIP 客户提供定期的计算机健康体检。四个原则：不能影响现有协议约定的服务内容；贴合客户需要；投入在可接受范围内；本身有能力对增值服务内容进行引申。
七项里第七项"增值服务"最容易漏。我带的同学里，早期做服务运营骨架清单时把这七项数成六项，就是漏了增值服务。教材的列表读到"增值服务"这一条才结束，七项一项不能少。
关于高层拜访有一个新旧口径要说：老真题（2018 年上半年试题三判断题、2024 年下半年第 8 题的解析）把"高层拜访"归在"日常沟通"之下；第 2 版教材把它单列为第三项。列举七项活动时按第 2 版单列；判断题如果说"高层拜访属于日常沟通的形式"，按老题解析判对。 这是两版之间的一处细微差异，知道就行。
客户关系的风险控制（教材表 12-5）两条：未能了解客户真正需求（控制：挖掘真正需求、及时签署补充协议、争取客户高层支持）；服务相关干系人多需求多样化（控制：差异化服务报告、及时总结回顾、提供成本费用核算数据、必要时引导签补充协议）。
供应商关系管理。 教材说供方"难以通过自身力量完全满足所有客户需求"，要靠供应商协作。
目标四条：与供应商建立互信、有效的协作关系；整合资源，共同开拓保持客户；与供应商建立长期、紧密的业务关系；实现与供应商的合作共赢。2024 年下半年第 42 题考了这四条，干扰项"服务并管理好客户需求"是客户关系管理的目标。
活动五项，教材的顺序是：供应商的选择/推荐；供应商审核及管理；供应商间的协调；争议处理；支持合同管理。2017 年下半年第 59 题考了这个顺序，答案就是教材顺序。几个细节：供应商选择的原则教材列了一长串（注册资本、人员规模学历专业构成、已有客户规模、资质、流程规范性、工程师能力认证、服务范围可扩展性、人员能力体系、面临压力时的可扩展性、竞争性互补性、业界评价），2018 年上半年试题三问题 2 让你写供应商选择原则，写出 8 条即可。供应商审核六方面：响应能力、问题解决能力、问题解决效率、人员稳定性、客户反馈、合作氛围。支持合同管理有一句原文要记："合同内容要高于与客户签订的服务协议约定要求，以预留一定的空间。"
供应商关系风险（表 12-6）五条：未提前识别约定所有情景出现利益责任分配问题；多供应商配合问题；供应商组织变动或业务变更；多级分包对服务质量及业务持续性的挑战；供应商不配合。对应的控制措施里有两条常入选项："建立多供应商竞争及备份机制，避免单一服务源带来的服务中断"、"对供应商限定分包内容，并约定审核条款"。
第三方关系管理。 第三方指"政府、资质认证单位、服务监理公司等"。教材说对第三方关系的处理"在关键时刻甚至会左右与客户业务关系的稳定性和持续性"。注意：服务监理公司属于第三方关系管理对象，这是 2022 年上半年考过的点。
活动五项：定期沟通、日常沟通、信息收集分享、第三方关系协调、配合支持第三方工作。信息收集分享按 5W1H（Why、What、Where、When、Who、How）确立共享内容范围、流程、方法、时间和授权机制。
1.3 12.3.2 服务营销管理：四阶段八活动
教材图 12-3 把服务营销过程分四个阶段，每阶段两项活动：
| 阶段 | 活动一 | 活动二 |
|---|---|---|
| 启动准备阶段 | 营销准备 | 营销计划 |
| 调研交流阶段 | 做好需求调研 | 写好解决方案 |
| 能力展示阶段 | 做好产品展示 | 保持持续沟通 |
| 服务达成阶段 | 达成服务协议 | 做好持续服务 |
四阶段八活动是综合的高频题：2017 年下半年第 60 题问不属于四阶段的（"服务执行阶段"）；2023 年上半年第 56 题给了营销过程图挖空填"营销计划、调研交流阶段、保持持续沟通"；2019 年上半年第 51 题问在哪个阶段做"现有服务项目升级需求的挖掘"（解析给的是调研交流阶段，但按第 2 版表 12-15，"做好需求的挖掘"在服务达成阶段的"做好持续服务"里，两版口径有差，做老题按解析）；2021 年上半年第 64 题问调研交流阶段哪项是"营销工作的核心过程，起到承上启下的作用"（写好解决方案）；2024 年下半年第 11 题问哪个阶段做"服务产品的说明"（能力展示阶段）。
各活动的细节，按考过的点记：
营销准备五项（表 12-8）：做好成为专业销售人员的基础准备、做好客户行业和区域的知识准备、做好目标客户的营销准备、做好现有客户服务的总结、熟悉自身服务产品。营销计划四项（表 12-9）：制订、执行、跟踪、修正，"以签单或达成备忘录为目标"。