@软考找老孙 出品
系规官方教材伴读课
《系统规划与管理师教程》第2版
第14章 规范与过程管理 · 14.4 流程评价
流程
评价
流程跑得好不好，得查、得评。
说人话：流程评价是流程管理最重要的环节，承上启下。检查有四方法（稽查、绩效评估、满意度评估、审计），结果用到五方面。
说人话：流程评价是流程管理最重要的环节，承上启下。检查有四方法（稽查、绩效评估、满意度评估、审计），结果用到五方面。
01
四方法
稽查·绩效·满意度·审计
›
02
三维度
效果·效率·弹性
›
03
五应用
优化·考核·控制·纠正·战略
一句话先记住：流程检查四方法 = 流程稽查、流程绩效评估、满意度评估、流程审计；绩效评估三维度 = 效果、效率、弹性。
大话官方教材 · 系规
1 / 5
@软考找老孙 出品
系规官方教材伴读课
《系统规划与管理师教程》第2版
第14章 规范与过程管理 · 14.4 流程评价
流程检查四方法
四种查法
1
流程稽查
对单个流程查：制度是否执行、是否到位、是否符合要求
2
流程绩效评估
对流程结果效果评估并与目标对比；三维度效果·效率·弹性
3
满意度评估
评业务对象满意度（日常沟通/投诉/走访/回访/问卷）
4
流程审计
对流程体系整体全面系统检查，评充分性/适用性/有效性/效率
大话官方教材 · 系规
2 / 5
@软考找老孙 出品
系规官方教材伴读课
《系统规划与管理师教程》第2版
第14章 规范与过程管理 · 14.4 流程评价
三维度 · 五应用
两个高频点
稽查vs审计
稽查 vs 审计
稽查查单个流程，审计查流程体系整体——粒度不同别记混
三维度
绩效评估三维度
效果（满足需求程度）、效率（资源节约）、弹性（动态调整）
五应用
评价应用五方面
流程优化、绩效考核、过程控制、纠正措施、战略调整
大话官方教材 · 系规
3 / 5
@软考找老孙 出品
系规官方教材伴读课
《系统规划与管理师教程》第2版
第14章 规范与过程管理 · 14.4 流程评价
记牢评价
考试这样抓
✓四方法：流程稽查、流程绩效评估、满意度评估、流程审计
✓稽查查单个流程；审计查流程体系整体
✓绩效评估三维度：效果、效率、弹性
✓评价应用五方面：优化、考核、过程控制、纠正措施、战略调整
记忆锚点
四方法 稽·绩·满·审；三维度 效果·效率·弹性；五应用 优·考·控·纠·略
《系统规划与管理师教程》第2版 14.4
大话官方教材 · 系规
4 / 5
@软考找老孙 出品
系规官方教材伴读课
《系统规划与管理师教程》第2版
第14章 规范与过程管理 · 14.4 流程评价
本节三句话带走
本节只记 3 句话
1检查四方法：流程稽查、绩效评估、满意度评估、流程审计。
2稽查查单个流程、审计查流程体系整体；绩效三维度效果/效率/弹性。
3评价应用五方面：优化、考核、过程控制、纠正措施、战略调整。
教材锚点：《系统规划与管理师教程》第2版 14.4 流程评价
大话官方教材 · 系规
5 / 5