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《系统规划与管理师教程》第2版
第12章 信息系统服务管理 · 12.5 持续改进与监督（上）
持续改进
五项活动
好服务是「边干边复盘」磨出来的。
说人话：持续改进与监督贯穿全生命周期，含五项活动——风险管理、服务测量、质量管理、服务回顾、服务改进。本讲先讲风险 + 测量。
说人话：持续改进与监督贯穿全生命周期，含五项活动——风险管理、服务测量、质量管理、服务回顾、服务改进。本讲先讲风险 + 测量。
01
风险管理
盯五方面风险
›
02
服务测量
测人·资·技·过
›
03
下讲
质量·回顾·改进
一句话先记住：持续改进五活动 = 服务风险管理、服务测量、服务质量管理、服务回顾、服务改进；测量是改进的基础。
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第12章 信息系统服务管理 · 12.5 持续改进与监督（上）
持续改进五项活动
贯穿全程的五件事
1
服务风险管理
识别、分析、评估风险，用回避/减少/分散/转移控制（本讲）
2
服务测量
收集服务数据，是服务改进的基础和依据（本讲）
3
服务质量管理
按 GB/T 33850 评质量，做策划/检查/改进（下讲）
4
服务回顾
四级回顾机制，与客户/团队定期复盘（下讲）
5
服务改进
靠测量回顾驱动，持续提升能力（下讲）
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第12章 信息系统服务管理 · 12.5 持续改进与监督（上）
服务测量四要素
对着四要素测
1
服务人员测量
招聘匹配率、培训覆盖率、能力、工作量、绩效考核等
2
服务资源测量
服务工具、服务台、备件库、知识库的健康与使用情况
3
服务技术测量
研发规划/成果、SOP 覆盖率、应急预案、监控点与阈值
4
服务过程测量
分管控与执行两层：服务级别/事件/问题/变更发布/配置分析
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第12章 信息系统服务管理 · 12.5 持续改进与监督（上）
风险与服务台指标
这几个高频点
五方面
服务风险五方面
人员、技术、资源、过程、其他（如服务范围蔓延属「其他」）
服务台
服务台关键指标
接听率、派单准确率、录单率、平均通话时间
为啥测
测量是改进基础
没有有效测量，改进就失去方向和动力，最终导致质量下降
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第12章 信息系统服务管理 · 12.5 持续改进与监督（上）
记牢风险与测量
考试这样抓
✓持续改进五活动：风险管理、测量、质量管理、回顾、改进
✓服务测量四要素：人员、资源、技术、过程
✓服务风险五方面：人员、技术、资源、过程、其他
✓服务台指标：接听率、派单准确率、录单率、平均通话时间
记忆锚点
五活动 险·测·质·顾·进；测量四要素 人·资·技·过；风险五方面多个「其他」
《系统规划与管理师教程》第2版 12.5.1-12.5.2
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第12章 信息系统服务管理 · 12.5 持续改进与监督（上）
本节三句话带走
本节只记 3 句话
1持续改进五活动：风险管理、测量、质量管理、回顾、改进，贯穿全程。
2服务测量四要素（人资技过）是服务改进的基础。
3服务风险五方面：人员、技术、资源、过程、其他。
教材锚点：《系统规划与管理师教程》第2版 12.5.1-12.5.2
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