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系规官方教材伴读课
《系统规划与管理师教程》第2版
第12章 信息系统服务管理 · 12.5 持续改进与监督（下）
质量·回顾
·服务改进
测完之后，就要评质量、做回顾、抓改进。
说人话：本讲收尾持续改进三活动——服务质量管理（五特性）、服务回顾（四级）、服务改进，让服务越做越好。
说人话：本讲收尾持续改进三活动——服务质量管理（五特性）、服务回顾（四级）、服务改进，让服务越做越好。
01
质量管理
GB/T 33850 五特性
›
02
服务回顾
四级回顾机制
›
03
服务改进
设计→实施→评审
一句话先记住：质量五特性出自 GB/T 33850-2017；回顾分四级（一级不定期 / 二级月 / 三级季 / 四级年）。
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第12章 信息系统服务管理 · 12.5 持续改进与监督（下）
服务质量五特性
GB/T 33850-2017
1
安全性
信息与服务的保密、防护能力
2
可靠性
可用性、完整性、连续性、稳定性、有效性等
3
响应性
及时性、互动性：响应快、沟通顺
4
有形性
可视性、专业性：看得见、够专业
5
友好性
主动性、灵活性、合规性、礼貌性等
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《系统规划与管理师教程》第2版
第12章 信息系统服务管理 · 12.5 持续改进与监督（下）
四级回顾机制
按频率分四级
一级
不定期 · 按需
针对重大/特殊事件沟通（服务变更、客户投诉等）
二级
每月度
项目月度例会：汇报当月服务量、SLA 达成率、重大事件
三级
每季度
季度回顾：服务数据分析、满意度、服务改进计划
四级
每年度
合作年度回顾：项目整体实施交付情况，高层参与
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第12章 信息系统服务管理 · 12.5 持续改进与监督（下）
服务改进
改进也讲生命周期
目标
改进目标
靠测量、回顾、满意度/投诉管理等，促服务能力有效性和效率持续提升
回顾两类
回顾分两类
与客户回顾（合同/目标/绩效/满意度）+ 团队内部回顾（工单/问题/KPI）
全程
改进贯穿全程
服务改进做生命周期管理：改进设计→实施→评审，优化后更好支撑业务
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第12章 信息系统服务管理 · 12.5 持续改进与监督（下）
记牢质量与回顾
考试这样抓
✓质量五特性（GB/T 33850-2017）：安全性、可靠性、响应性、有形性、友好性
✓服务回顾四级：不定期、月度、季度、年度
✓回顾两类：与客户回顾、团队内部回顾
✓服务改进 = 利用测量/回顾等促能力持续提升
记忆锚点
质量五特性 安·可·响·形·友（GB/T 33850-2017）；回顾四级 临·月·季·年
《系统规划与管理师教程》第2版 12.5.3-12.5.5
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《系统规划与管理师教程》第2版
第12章 信息系统服务管理 · 12.5 持续改进与监督（下）
本章三句话带走
本节只记 3 句话
1质量五特性（GB/T 33850-2017）：安全性、可靠性、响应性、有形性、友好性。
2服务回顾四级：不定期、月度、季度、年度；分客户回顾与内部回顾。
3服务改进靠测量回顾驱动，贯穿全生命周期，越做越好。
教材锚点：《系统规划与管理师教程》第2版 12.5.3-12.5.5
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